人际沟通与交流

第1部分基础篇

第1章人际沟通概说1

1.1人际沟通的类型1

1.1.1沟通的含义1

1.1.2沟通的类型2

1.1.3语言沟通2

1.1.4非语言沟通3

1.2人际沟通的基本原则5

1.2.1尊重的原则6

1.2.2理解的原则6

1.2.3赞美的原则7

1.2.4真诚的原则8

1.2.5宽容的原则9

1.2.6互动的原则10

1.3人际沟通中的修辞10

1.3.1比喻10

1.3.2象征11

1.3.3夸张12

1.3.4比拟12

1.3.5借代13

1.3.6对照13

1.3.7引用13

1.3.8排比14

1.3.9双关15

1.4人际沟通中的障碍16

1.4.1跨越心理障碍16

1.4.2消除语言障碍18

1.4.3克服人际障碍20

1.4.4摆脱环境障碍20

1.4.5超越文化障碍21

思考与练习21

第2章倾听技巧23

2.1倾听概述23

2.1.1倾听的含义23

2.1.2倾听的过程24

2.1.3倾听的作用25

2.2倾听障碍与策略27

2.2.1倾听障碍27

2.2.2倾听策略29

2.3有效倾听的技巧32

2.3.1有效倾听的方法32

2.3.2倾听的注意事项34

2.4倾听中的提问与反馈35

2.4.1倾听中的提问35

2.4.2倾听中的反馈36

思考与练习37

第3章独白式口语沟通39

3.1口述39

3.1.1口述的含义及特性39

3.1.2口述的种类40

3.1.3口述的基本要求41

3.2解说41

3.2.1解说的含义及特性41

3.2.2解说的种类42

3.2.3解说的基本要求44

3.3评说45

3.3.1评说的含义及特性45

3.3.2评说的种类46

3.3.3评说的基本要求46

3.4讲话47

3.4.1讲话的含义及特性47

3.4.2常见的几种讲话类型48

3.4.3讲话的基本要求51

3.5演讲52

3.5.1演讲的本质及特性52

3.5.2演讲的目的、作用与分类53

3.5.3演讲的题目和主题55

3.5.4演讲材料与演讲结构55

思考与练习56

第4章对白式口语沟通58

4.1闲谈58

4.1.1闲谈的含义及特性58

4.1.2闲谈的误区59

4.1.3闲谈的技巧61

4.2会谈63

4.2.1会谈的含义及特性63

4.2.2会谈的通则64

4.2.3常用的会谈技法65

4.2.4常用的几种会谈65

4.3电话交谈69

4.3.1电话交谈及其研究的意义69

4.3.2电话交谈的技巧70

4.4谈判71

4.4.1谈判的含义71

4.4.2谈判的类型72

4.4.3谈判活动的过程73

4.4.4谈判的原则与技巧74

4.5论辩76

4.5.1论辩的含义及特性76

4.5.2论辩的类型77

4.5.3论辩的技巧77

思考与练习79

第5章非语言沟通82

5.1非语言沟通概述82

5.1.1非语言沟通的含义及特性82

5.1.2非语言沟通与语言沟通的

关系84

5.1.3非语言沟通的习得和解读85

5.2身体动作87

5.2.1肢体动作87

5.2.2身体姿势89

5.3面部表情90

5.3.1眼睛90

5.3.2眉毛91

5.3.3鼻子91

5.3.4嘴92

5.3.5微笑92

5.4服饰仪态92

5.4.1服饰92

5.4.2仪态94

5.5副语言95

5.6环境沟通96

5.6.1空间与距离97

5.6.2办公室布置98

思考与练习99

第2部分技能篇

第6章应酬沟通101

6.1介绍101

6.1.1自我介绍时的沟通101

6.1.2居中介绍时的沟通102

6.1.3集体介绍时的沟通103

6.2称呼103

6.2.1称呼的原则103

6.2.2称呼的礼俗104

6.2.3称呼的忌讳105

6.3拜访106

6.4迎访107

6.5问候109

6.5.1问候的形式109

6.5.2问候的方式110

6.5.3问候的礼节110

6.6探望110

思考与练习111

第7章交友沟通113

7.1交友的基本原则113

7.2交友沟通的技巧115

7.2.1结交志同道合的朋友115

7.2.2与朋友谈笑自如的技巧116

7.2.3与朋友寒暄的多种方式118

7.2.4朋友之间应保持适当的

距离119

7.2.5好朋友也要"明算账"120

7.2.6尊重朋友的隐私122

7.2.7对朋友保持忠诚123

7.2.8别伤了朋友的自尊124

7.2.9对朋友讲客气话要适度125

7.2.10巧语化解误会126

7.3交友沟通的忌讳127

思考与练习128

第8章异性沟通130

8.1与异性沟通的基本技巧130

8.1.1话语投机的技巧130

8.1.2缩短心灵距离的技巧131

8.1.3保持适度的神秘感133

8.1.4赞美异性的技巧133

8.2恋爱中的异性沟通135

8.2.1恰当地表达爱意135

8.2.2初恋的沟通技巧137

8.2.3约会的技巧139

8.2.4感情升温的方法140

8.2.5恋爱中"斗嘴"的技巧141

8.2.6初见对方父母的沟通技巧142

8.2.7恋爱沟通的禁忌144

8.2.8否定恋人意见的技巧146

8.2.9拒绝求爱的技巧147

思考与练习148

第9章团队沟通150

9.1团队沟通概述150

9.1.1团队基本分析150

9.1.2高效团队的特征154

9.1.3团队沟通的要素及特点156

9.2团队沟通技巧158

9.2.1团队沟通的程序158

9.2.2团队沟通中的障碍160

9.2.3团队沟通的方法163

9.2.4团队沟通的注意事项164

思考与练习166

第10章职场沟通169

10.1与领导的有效沟通169

10.1.1向领导请示汇报的程序

和态度169

10.1.2与各种性格的领导沟通的

技巧171

10.1.3掌握与领导相处的技巧172

10.1.4努力赢得领导的重视173

10.1.5在公共场合给足领导面子174

10.1.6不要表现得比领导高明175

10.1.7巧妙应对"糊涂"领导176

10.1.8说服领导的技巧178

10.2与同事的和谐沟通179

10.2.1新员工的沟通要则179

10.2.2应酬可以增进同事感情181

10.2.3与同事的竞争要光明正大182

10.2.4恰当的赞美可以缩短人际

距离183

10.2.5让"黑状"无用武之地185

10.2.6妥善解决同事间的矛盾186

10.2.7要谨防小人的造谣中伤188

10.2.8与同事相处的禁忌189

10.3与部下的真诚沟通192

10.3.1下达命令的技巧192

10.3.2赞美部下的技巧193

10.3.3不要在下属面前摆架子195

10.3.4学会跟下属开玩笑196

10.3.5可以和下属交朋友197

10.3.6放手让下属去做198

10.3.7升职后应与原本是同事的

下属和谐相处200

10.3.8批评部下的方法201

10.4做一个职场上人人放心的人202

思考与练习205

第11章家庭沟通207

11.1家庭沟通的障碍和问题207

11.1.1家庭沟通的障碍207

11.1.2家庭沟通的问题209

11.2夫妻语言沟通212

11.2.1充满爱意的夫妻语言212

11.2.2夫妻争吵应有度213

11.2.3如何结束家庭冷战214

11.3长辈与晚辈的沟通215

11.4晚辈与长辈的沟通217

11.5婆媳关系的沟通之道218

11.5.1婆婆与儿媳友好相处的沟通

技巧218

11.5.2儿媳与婆婆和睦相处的沟通

技巧220

11.6家庭角色沟通221

思考与练习223

第3部分拓展篇

第12章沟通礼仪225

12.1个人礼仪225

12.1.1微笑的礼仪225

12.1.2站姿的礼仪226

12.1.3坐姿的礼仪227

12.1.4行走的礼仪229

12.1.5手势的礼仪230

12.2职场礼仪231

12.2.1领导对下属的礼仪231

12.2.2下属对领导的礼仪233

12.2.3下属汇报工作的礼仪234

12.2.4同事之间的礼仪235

12.2.5办公室语言的礼仪236

12.3语言礼仪236

12.3.1交谈中拒绝的礼仪236

12.3.2批评的礼仪237

12.3.3插话的礼仪238

12.3.4倾听的礼仪239

12.3.5开玩笑的礼仪239

12.4家庭礼仪240

12.4.1子女对父母的礼仪240

12.4.2同辈之间的礼仪241

12.4.3夫妻之间的礼仪242

12.4.4邻里之间的礼仪244

12.4.5家庭宴请的礼仪245

思考与练习246

第13章跨文化沟通248

13.1文化与跨文化沟通248

13.1.1文化248

13.1.2跨文化沟通249

13.2文化差异250

13.2.1东西方的文化差异250

13.2.2东西方在沟通方式上的

差异251

13.3跨文化沟通的策略和技巧253

13.3.1跨文化沟通的策略253

13.3.2跨文化沟通的技巧253

13.3.3跨文化沟通的忌讳255

13.4跨文化沟通礼仪256

13.4.1部分亚洲国家的沟通礼仪256

13.4.2部分欧美国家的沟通礼仪258

13.4.3其他国家的沟通礼仪260

思考与练习261

第14章化解沟通难题263

14.1沟通地点与时间的选择263

14.1.1沟通地点的选择263

14.1.2沟通时间的选择265

14.2应对难沟通的人267

14.2.1滴水不漏应对笑里藏刀

的人267

14.2.2沉默应对清高傲慢的人267

14.2.3远离搬弄是非的人268

14.2.4宽容对待贪便宜的人269

14.2.5热情对待性格孤僻的人269

14.2.6冷静迁就脾气暴躁的人270

14.2.7宽厚平和对待尖酸刻薄

的人271

14.2.8大度忍让心胸狭窄的人272

14.3应对难处理的事273

14.3.1巧妙避开左右为难的选择273

14.3.2机智应对别人的有意刁难274

14.3.3及早逃离苦恼的是非之地275

14.3.4不失礼节地拒绝他人的

请求276

14.3.5用策略打破谈判中的僵局278

14.3.6沉着应对别人的指责279

14.3.7恰当地安慰失意者280

14.3.8严格控制自己的情绪282

思考与练习283

参考文献285

本书是本着切实提高各类高职高专院校学生的人际沟通与交流能力的目的而设计的，它未将视野局限在某一专业或某一领域，而是着眼于各类高职高专院校学生的整体，讲述并训练适合于所有高职高专学生的基本而又特别重要的人际沟通与交流的技能，以适应与满足企业和社会对高职高专学生的能力要求。本书内容的安排遵照循序渐进、突出技能的原则。全书由三部分组成：基础篇主要从宏观角度介绍人际沟通与交流的有关基础知识；技能篇主要从微观角度介绍高职高专学生最常用的六个方面沟通技能的培养和训练方法；拓展篇主要介绍人际沟通与交流过程中的一些共性问题，是对技能篇的延伸和拓展。本书的主要特色是：聚焦高职高专学生，突出实用技能训练，强调课内课外学习互动。本书可作为高等职业技术学院、高等专科学校、成人高校及本科院校开办的二级职业技术学院和民办高校的各类专业学生的人际沟通与交流课程的教材，也可供企业职工培训及社会各行各业的人员使用和参考。

本书的特点是：
①它既没有把目光聚焦在某个行业或领域，也没有把注意力分散到所有的人群，而是以高职高专学生的阅历和实际情况为背景，以他们今后将要涉足的各个工作领域为对象，讲解和训练他们需要的、基本的人际沟通与交流的技能；
②本书的内容安排遵照循序渐进、突出技能的原则；
③本书不进行系统的理论阐释，而是把重点放在解决具体问题上，以实际训练为主、以理论指导为辅，真正做到实用、能用和够用；
④本书将课内教学与课外练习相结合，以弥补课堂教学课时数不足的问题，同时通过课外的实际训练使学生真正掌握课堂上所学的知识和技能。
本书共14章，分为三部分。第1部分为基础篇，由第1～5章组成，内容包括人际沟通概说、倾听技巧、独白式口语沟通、对白式口语沟通和非语言沟通。第2部分为技能篇，由第6～11章组成，内容包括应酬沟通、交友沟通、异性沟通、团队沟通、职场沟通和家庭沟通。第3部分为拓展篇，由第12～14章组成，内容包括沟通礼仪、跨文化沟通和化解沟通难题。每章均有章首语及思考与练习，便于学生明确学习目标及课后复习巩固所学知识。