客户关系管理理论与实务

第1章 绪论

1.1 客户关系管理产生的背景

1.1.1 商业环境的改变

1.1.2 CRM理论产生的动因

1.2 CRM概述

1.2.1 CRM的概念

1.2.2 CRM的内涵

1.2.3 CRM的功能

1.3 CRM的意义与作用

1.3.1 CRM的理论意义

1.3.2 CRM的实际意义

1.3.3 CRM的作用

1.4 CRM理论与实践误区

1.5 CRM的现状与发展趋势

1.5.1 CRM的现状

第1章  绪论

1.1 客户关系管理产生的背景

1.1.1 商业环境的改变

1.1.2 CRM理论产生的动因

1.2 CRM概述

1.2.1 CRM的概念

1.2.2 CRM的内涵

1.2.3 CRM的功能

1.3 CRM的意义与作用

1.3.1 CRM的理论意义

1.3.2 CRM的实际意义

1.3.3 CRM的作用

1.4 CRM理论与实践误区

1.5 CRM的现状与发展趋势

1.5.1 CRM的现状

1.5.2 CRM的发展趋势

本章小结

课后习题

第2章  CRM的基本原理

2.1 基本概念与内涵

2.1.1 客户

2.1.2 关系

2.1.3 管理

2.1.4 CRM的内容

2.2 CRM的理论基础

2.2.1 营销观念的转变

2.2.2 关系营销的影响

2.3 CKM发展的现实条件

2.3.1 客户购买行为变化

2.3.2 市场竞争日益加剧

2.3.3 企业内部管理的妻求

2.3.4 现代信息技术的发展

2.4 CRM的发展历程

2.4.1 国外CRM的发展历程

2.4.2 国内CRM的发展历程

2.4.3 国外营销战略的借鉴

2.5 CRM.与传统营销的区别

2.5.1 客户关系营销的原则

2.5.2 客户关系营销的形态

2.5.3 区别联系

本章小结

课后习题

第3章  客户分析

3.1 客户份额与内涵及分类

3.1.1 客户界定与客户份额

3.1.2 内涵与分类

3.2 客户满意与客户忠诚

3.2.1 客户满意

3.2.2 客户忠诚

3.2.3 客户满意到客户忠诚

3.3 客户信息及获取方式

3.3.1 客户信息的概念与类型

3.3.2 客户信息的采集

3.3.3 客户信息整理

3.3.4 客户信息管理及其实施

3.4 客户流失与客户关怀

3.4.1 客户流失

3.4.2 客户关怀

3.5 客户价值与客户盈利率

3.5.1 客户价值

3.5.2 用科学方法进行客户价值评估

3.5.3 客户盈利率

本章小结

课后习题

第4章  客户关系

4.1 客户关系的类型和选择

4.1.1 客户关系的类型

4.1.2 客户关系类型的选择

4.2 客户关系定位及其研究核心

4.2.1 客户关系定位

4.2.2 研究核心

4.3 客户关系生命周期

4.3.1 客户关系生命周期的概念

4.3.2 影响顾客生命周期的因素

4.4 建立长期的客户关系

4.4.1 暗示客户的潜意识需求

4.4.2 注重客户第一满意度

4.4.3 增加业务的额外价值

4.4.4 扩大客户选择的自由

4.4.5 激励客户

4.4.6 保持客户的长期满意度

本章小结

课后习题

第5章  CRM的技术手段

5.1 数据库与数据仓库

5.1.1 数据库

5.1.2 数据库发展阶段

5.1.3 数据仓库

5.1.4 数据库与数据仓库的联系与区别

5.2 多维数据仓库与联机分析处理

5.2.1 多维数据库

5.2.2 联机分析处理

5.3 数据挖掘的概念与方法

5.3.1 数据挖掘的概念

5.3.2 数据挖掘的方法

5.3.3 数据挖掘与OLAP的区别

5.4 商业智能

本章小结

课后习题

第6章  CRM系统理论

6.1 CRM系统的概念与特点

6.1.1 CRM系统的概念

6.1.2 CRM系统的特点

6.2 CRM系统结构

6.3 CRM软件系统模块

6.4 CRM系统类型

本章小结

课后习题

第7章  CRM系统实践

7.1 呼叫中心

7.1.1 呼叫中心的概念

7.1.2 呼叫中心的功能特点

7.1.3 呼叫中心的体系结构

7.1.4 呼叫中心的规模分类

7.2 运营型CRM

7.2.1 运营型CRM的定义

7.2.2 运营型CRM的现状

7.2.3 运营型CRM的功能

7.2.4 运营型CRM的应用

7.3 分析型CRM

7.3.1 分析型CRM简介

7.3.2 分析型CRM的功能

7.3.3 分析型CRM的组成

7.3.4 分析型CRM的4个阶段

7.4 协作型CRM

7.4.1 协作型CRM简介

7.4.2 协作型CRM基本原理

7.4.3 协作型CRM的组成

7.4.4 协作型CRM的功能

7.5 e-CRM

7.5.1 e-CRM的定义

7.5.2 e-CRM起源

7.5.3 e-CRM的效益

7.5.4 e-CRM实施要点

7.5.5 e-CRM实施后收到的成果、现状与问题

7.6 外取客户关系管理

7.7 运营型CRM和分析型CRM的关系

本章小结

课后习题

第8章  典型CRM系统模块及其功能

8.1 基础模块及其作用

8.2 CRM系统扩展功能模块

8.3 CRM系统主要功能模块

8.3.1 销售管理模块

8.3.2 客户管理模块

8.4 CRM系统选择注意事项

8.4.1 关键点

8.4.2 技术限制

8.4.3 企业CRM项目风险控制及建议

本章小结

课后习题

第9章  CRM战略与执行

9.1 CRM战略的内涵与重要性

9.1.1 CRM战略的内涵

9.1.2 CRM战略的重要性

9.2 构建CRM战略

9.2.1 设定方向、目标和原则

9.2.2 CRM战略的内容

9.3 CRM战略的制定

9.4 CRM系统的开发与实施

9.4.1 CRM系统的开发

9.4.2 CRM系统的实施

9.5 CRM战略的评价

9.5.1 平衡记分卡战略评价模型

9.5.2 传统平衡计分卡模型修正

本章小结

课后习题

第10章  CRM系统与企业

10.1 CKM系统与企业核心竞争力

10.2 CRM系统与业务流程重组

10.3 CRM系统与企业文化

10.4 CRM系统与EPR

10.5 CRM系统与SCM

本章小结

课后习题

参考文献

《客户关系管理理论与实务》依据最新教学大纲编写，遵循课件改革趋势，力求做到理论联系实际、侧重实用性，深入浅出地介绍相关内容。全书共十章，主要内容包括客户关系管理的基本原理、客户分析、客户关系、客户关系管理的技术手段、客户关系管理系统理论、客户关系管理系统实践、典型CRM系统模块及其功能、客户关系管理战略与执行、CRM系统与企业等。
　　书中加入了大量的客户关系管理经典案例及介绍了客户关系管理技术的最新成就，如e-CRM、外取型CRM、数据挖掘的新方法、联机分析等。

《客户关系管理理论与实务》从客户关系管理的基本概念发出，引出相关基本原理，结合跨国企业的相关经典案例，重点是向读者
　　阐述客户关系管理如何解决实践问题。本书内容全面，具有实践性、针对性和实用性是本书的特色。