服务市场营销

第一章 服务营销概述 第一节 服务及服务特征 第二节 服务的分类及在营销上的差异 第三节 服务营销的演变与服务营销学的发展 第四节 动态的服务营销环境第二章 服务营销的核心理念和服务营销管理过程 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程第三章 服务消费者购买行为 第一节 服务消费与服务购买心理 第二节 消费者服务购买过程 第三节 服务消费者的购买决策模型

第一章 服务营销概述 第一节 服务及服务特征 第二节 服务的分类及在营销上的差异 第三节 服务营销的演变与服务营销学的发展 第四节 动态的服务营销环境第二章 服务营销的核心理念和服务营销管理过程 第一节 顾客满意理念 第二节 关系营销理念 第三节 超值服务理念 第四节 服务营销系统 第五节 服务营销管理过程第三章 服务消费者购买行为 第一节 服务消费与服务购买心理 第二节 消费者服务购买过程 第三节 服务消费者的购买决策模型第四章 服务市场细分与服务定位 第一节 服务市场细分 第二节 服务目标市场选择 第三节 服务定位第五章 服务产品设计 第一节 服务产品整体概念 第二节 服务产品策略 第三节 服务产品的品牌策略 第四节 服务产品组合和服务创新第六章 服务产品定价 第一节 服务产品定价的依据及影响因素 第二节 服务产品定价方法 第三节 服务产品定价技巧第七章 服务渠道和网点 第一节 服务渠道的类型 第二节 服务渠道的创新 第三节 服务网点的位置选择第八章 服务促销组合 第一节 服务促销与有形产品促销的差异 第二节 服务广告与服务人员推销 第三节 其他服务促销方式第九章 服务人员和内部营销 第一节 服务人员与顾客 第二节 内部营销第十章 服务的有形展示 第一节 有形展示概述 第二节 有形展示的类型 第三节 有形展示的设计和管理第十一章 服务流程 第一节 服务流程概述 第二节 服务过程的管理 第三节 服务业的生产率第十二章 服务质量管理 第一节 服务质量的概念 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量管理 第四节 创造和强化优质服务主要参考文献

本书以市场营销基本原理为指导，以服务领域为研究重点，深入浅出地阐述了服务营销的基本概念、理论体系和实践要点。全书主要介绍了服务、服务消费者、服务营销理念等服务主体、客体和指导思想，阐述了服务企业的环境分析、服务定位等战略营销内容，论述了服务产品设计、定价、促销、渠道和网点、服务人员、服务过程和有形展示等服务营销组合，以及服务质量和服务营销管理等内容。全书设计了“引导案例”、“解答提示”、“精华区”、“拓展区”、“案例精粹”、“历史浏览”、“复习思考题”、“案例讨论题”等栏目来引导学习，随书配有学习光盘。

本着继承和创新的宗旨，本书以市场营销基本原理为指导，以服务领域为研究重点，深入浅出地阐述了服务营销的基本概念、理论体系和实践要点。全书主要介绍了服务、服务消费者、服务营销理念等服务主体、客体和服务思想；服务定位等战略营销内容；服务产品设计、定价、促销、渠道和网点、服务人员、服务过程和服务有形展示等服务营销组合；服务质量管理和服务营销管理等内容。 本书坚持理论阐述和评价相结合，以期使读者深入思考。既可作为高等学校财经类专业成人高等教育的教材，也可供对服务营销感兴趣的人员阅读参考。