客服部高效工作手册

第一章客服部的组织结构与权责

第一节客服部的组织结构

一、客服部的组织结构

二、客服部的主要职能

三、客服部的权力分配

第二节客服人员的岗位职责

一、客服总监的岗位职责

二、客服经理的岗位职责

三、客户信息管理专员的岗位职责

四、客户关系管理专员的岗位职责

五、大客户服务专员的岗位职责

六、售后服务专员的岗位职责

七、客户投诉管理专员的岗位职责

第三节客服人员的岗位素质模型

一、客服总监的岗位素质模型

二、客服经理的岗位素质模型

三、客户信息管理专员的岗位素质模型

四、客户关系管理专员的岗位素质模型

五、大客户服务专员的岗位素质模型

六、售后服务专员的岗位素质模型

七、客户投诉管理专员的岗位素质模型

附录1：高低效行为对照表

附录2：经典案例解说

附录3：工作技能检测和思考要点

第二章客服部的招聘与培训管理

……

第三章客服部的团队建设

第四章客服部的薪酬与绩效管理

第五章客服部的服务体系建设

第六章客户调查与数据管理

第七章售后服务和投诉管理

第八章客户满意度和忠诚度管理

第九章呼叫中心管理

第十章客户关系管理

　　《客服部高效工作手册》是“部门高效工作手册系列丛书”中的一本，它以客服部的工作内容为出发点，对客服部工作中面临的问题进行了全程式指导，并对客服管理工作应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服管理人员迅速抓住工作的核心与关键，深入理解客服工作中所需要的各种知识和技能，是客服管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。【作者简介】　　罗百辉，清华大学盛景商学院MBA，某500强企业资深职业经理人，华通咨询企业管理培训专家。　　曾任德日控股海威集团深圳某分公司高级经理，现为某日资公司高级经理人。十多年企业管理和客户服务工作经验，多家工业媒体专家顾问，“价值中国”首届最具影响力专家百强。在多家大型外资企业先后任部门经理、副总、总经理等职。在客户开发、产品管理、团队建设等方面有多年的全盘实战管理经验，曾为多家公司建设和完善客户服务系统和客服部门指南性手册。