这才叫服务

第一篇 心／001 服务首先要有服务意识／002 服务发自内心／006 1.乐于为别人服务，并给他们带来欢乐／008 2.服务的黄金法则／010 3.用心为客人服务，并给他们带来欢乐／012 4.用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面／014 经验之谈／017第二篇 要／019 服务要真诚／020 1.真诚的第一原则：真诚地去关心别人／021 2.真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想／022 3.真诚的对立面：对客人的欺骗／025 服务要感恩／027 1.感恩是快乐之源／028 2.感恩是成功之道／030 3.用感恩的心态为客人服务／032 4.感恩的基本前提就是“不计得失”／033 经验之谈／034第三篇 美／035 语言美／036 1.礼貌用语多多益善／037 2.亲切的问候常挂嘴边／043 3.用客人熟悉的语言与之交流／044 4.赞美之词不绝于口／048 5.称呼客人要得体妥当 ／052 6.尽量用客人的母语与客人打招呼／054 7.记住客人的姓名／055 8.服务禁忌／057 形象美／064 姿势美／071 1.站姿／071 2.走姿／073 3.坐姿／075 4.蹲姿／077 5.服务手势／077 经验之谈／078第四篇 好／081 服务技术好／082 1.以“客人是朋友”取代“客人是上帝”／082 2.服务流程要让客人感觉方便和舒适／086 3.服务技术水平高／087 4.缩短客人等待时间／088 5.提供无缝隙和无差错服务／094 信息沟通好／098 1.不良服务沟通心态／099 2.提倡的服务沟通心态／100 3.有效沟通需要对等的大平台／100 4.注意双向沟通／101 5.关注服务沟通的态度门03 客人评价好／108 1.口碑是最好的广告／108 2.关注服务中的细节——细心、细致、细微／109 3.关注服务的最终结果——解决客人的问题／112 4.关注客人的最后行动／114 服务效益好／116 经验之谈／119第五篇 不／121 不抱怨／122 1.接受现实／122 2.不要把自己抱怨和不开心的情绪传递给他人／124 不与客人争对错／126 1.服务的本质：服从／126 2.准确的角色定位／127 3.正确的服从理念：客人永远是对的！／128 不轻易承诺／131 不要过度／136 1.以“适度”服务取代“殷勤”服务／136 2.服务者与被服务者保持适当的空间距离／137 3.服务热情不过度／139 不以貌取人／140 经验之谈／144第六篇 投／147 投其所好／148 1.了解客人的期望值／149 2.超越客人的期望值／157 3.调整客人期望值：降低期望值=提高满意度／158 投诉客人的服务技巧／161 1.投诉客人的类型／161 2.在处理客人投诉的时候，应该遵循的原则／164 投缘——与客人达成一致的服务技巧／169 1.与愤怒的客人达成一致／170 2.与不同行为风格的客人达成一致／171 3.与“噩梦”般的客人达成一致／174 “投石问路”——道歉的技巧／177 经验之谈／180第七篇 机／183 把握机会／184 创造机会／185 珍惜机会／189 利用机会／193 危机补救／196 危机转变／199 1.在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识” ／201 2.公众利益至上，力挽危机于狂澜／202 3.重视危机沟通／203 4.危机处理的公众攻略／204 5.不当的危机处理行为／210 个人危机管理／212 1.工作危机／213 2.情感危机／213 3.规划危机／213 4.身体危机／214 5.服饰危机／214 6.反应危机／214 经验之谈／216附录 关于服务的名言警句／217参考文献／21 9

这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升团体员工素质的必备武器，这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。 这不是一本传统意义上讲服务的书。这是彻底颠覆错误理念和指引正确行为的必备武器，这是个人事业成功、人生辉煌的催化剂和助力器。 陈淑君编著的《这才叫服务》将服务的理念实践化、操作化、技能化、培训化，并有很强的故事性、普遍性，简明方便，通俗易懂，从而对我们每个人都很有实用价值。作者简介： 陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。