酒店管理实训教程

模块一 前厅服务实训

实训项目一 客房预订

实训项目二 入住登记接待

实训项目三 推销客房技巧

实训项目四 引客入房

实训项目五 结账业务

实训项目六 问询服务

实训项目七 处理投诉

实训项目八 商务中心服务

模块二 客房服务实训

实训项目一 了解客房

实训项目二 西式铺床

实训项目三 中式铺床

实训项目四 走客房清扫

实训项目五 开夜床服务

实训项目六 VIP客人接待

模块三 餐饮服务实训

实训项目一 餐饮姿态站立与服务步态

实训项目二 端托服务实训

实训项目三 斟酒

实训项目四 餐巾折花

实训项目五 中西餐宴会摆台

实训项目六 上菜与分菜服务

实训项目七 中餐零点午晚餐服务

实训项目八 茶艺

实训项目九 餐厅餐台插花

附录

附录一 前厅部班次及主要工作职责

附录二 客房部班次及主要工作职责

附录三 餐饮部班次及主要工作职责

附录四 客房服务员高级操作技能评估表

附录五 餐饮服务员中、高级操作技能评估表

参考文献

《酒店管理实训教程（第2版）》本次修订主要做了如下工作：
　　1.在每个实训模块后增加情景案例分析，由“常见问题十反面案例十正面案例十问题解读十要点提示十情景训练”组成。真正做到以就业为导向，以学生为主体，使其在掌握服务技能的同时，分析问题、解决问题的应变能力得以提高。本教材既能满足学生实际工作岗位的需求，又能奠定学生可持续发展的职业技能和道德基础。
　　2.在每个实训项目后增加酒店各服务模块相关术语的英汉词汇对照表。随着我国国际化程度的提高，入境旅游的外国游客逐年增加，涉外酒店数量也随之增多，这就要求酒店从业人员熟悉基本的酒店英语词汇，以便服务外国客人，同时对自身发展也有一定的帮助。
　　3.增加茶艺实训项目。根据学生“工学交替”实习工作反馈，茶艺技能在实际工作岗位有着极重要的地位。本教材增加了这项技能的实训，以满足学生的实际需求，同时也加深酒店从业人员对于中国茶文化的了解，在服务过程中修身养性并传递中国传统文化。
　　4.适当增删辅助图表。为使教材更具有现实性，保留第1版教材提供的酒店从业人员在工作中要用到的各类单据、凭证、样表，对其他部分图表进行了修改和增减。