管理服务营销

第一篇 基本概念 第1章 服务革命 第2章 理解服务消费者 第3章 理解服务业运营 第4章 理解服务人员 第二篇 服务型企业的资源配置 第5章 服务运营 第6章 实体环境 第7章 服务工作人员 第8章 沟通战略 第9章 服务定价战略 第三篇 服务型企业如何竞争 第10章 服务型企业如何竞争：一般竞争战略 第11章 客户满意度系统 第12章 服务补救 第13章 客户保持系统 第14章 服务型企业如何竞争：服务质量 第15章 服务型企业如何竞争：建立以客户为中心的服务组织 论文 3-1 制定服务企业的全球战略论文 3-2 客户满意度寓言论文 3-3 美国客户满意度指数：性质、目的和结果论文 3-4 客户对服务投诉体验的评价：关系营销的启示 论文 3-5 客户忠诚方案真的有用吗论文 3-6 服务业中的客户转换行为：一项探索性的研究论文 3-7 衡量服务质量：重新检验与发展论文 3-8 研究说明：改进对服务质量的测量方法

本书堪称服务型企业如何进行营销之实用指南。作者从服务型企业、服务提供者，以及服务消费者三个角度，详细论述了如何理解服务型企业及其营销，服务型企业将如何进行合理的资源配置，服务型企业又将如何进行竞争。本书强调了服务营销领域中的道德困境，并提供了视角独特的解决之道。
本书在结构上有如下特点：
1．援引营销、组织行为学、运营管理和战略文献等领域的17篇优秀论文；
2．提供丰富真实的服务案例。
本书是服务型企业中高层管理者和MBA课程的最佳培训教材，也是高等院校管理营销专业本科生、研究生及相关专业的必读教材，有兴趣了解服务营销的人士可以选择本书作为参考。

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