旅游管理专业学生实践指导书

上篇旅游服务基础理论

第一章旅游服务概述

第一节旅游服务概述

第二节旅游服务的基本宗旨、原则和要求

第二章旅游服务质量管理

第一节旅游服务质量概述

第二节旅游服务质量管理的产生和发展

第三节旅游服务质量管理

第四节旅游服务质量管理原则和要求

第三章标准化、程序化、制度化服务质量管理

第一节标准化服务质量管理

第二节程序化服务质量管理

第三节制度化服务质量管理

第四章旅游服务全面质量管理

第一节服务人员素质管理

第二节劳务产品质量管理

第三节服务环境质量管理

第四节设施设备质量管理

第五节实物产品质量管理

第六节服务用品质量管理

第七节原始记录质量管理

第八节质量信息及其计量管理

第九节服务质量管理控制

第五章旅游服务质量等级通用标准

第一节饭店服务质量等级通用标准

第二节旅行社服务质量等级通用标准

第三节游览参观点服务质量等级通用标准

第六章旅游企业等级标准

第一节优质服务企业标准

第二节良好服务企业标准

第三节合格服务企业标准

中篇旅游优质服务质量标准

第七章前厅优质服务质量标准

第一节大堂副理服务质量标准

第二节柜台预订和接待服务质量标准

第三节问询、留言、行李、邮件服务质量标准

第四节电话总机服务质量标准

第五节商务中心服务质量标准

第六节宾客结账、贵重物品保管服务质量标准

第八章客房优质服务质量标准

第一节客房设备与用品质量标准

第二节客房安全与卫生服务质量标准

第三节宾客住店服务质量标准

第四节特殊情况处理服务质量标准

第五节宾客退房离店服务质量标准

第九章洗衣房优质服务质量标准

第一节洗衣房配置和设备用品质量标准

第二节客衣送洗、洗涤及纠纷处理

第三节棉织品洗送和洗涤及其更新服务质量标准

第十章餐饮优质服务质量标准

第一节餐厅配备、设备与用品质量标准

第二节餐厅环境与卫生服务质量标准

第三节餐厅菜单饮食产品种类及质量标准

第四节餐厅摆台质量标准

第五节中、西餐零点服务质量标准

第六节中西餐宴会服务质量标准

第七节团队用餐服务质量标准

第八节自助餐厅服务质量标准

第九节咖啡厅、酒吧服务质量标准

第十节自助餐宴会、冷餐会和鸡尾酒会服务质量标准

第十一节食品展销服务质量标准

第十二节客房送餐服务质量标准

第十三节厨房环境与设备质量标准

第十四节厨房食品原料采购、储藏与生产服务质量标准

第十五节特殊情况处理服务质量标准

第十六节餐厅收银服务质量标准

第十一章康乐优质服务质量标准

第一节健身俱乐部(中心)服务质量标准

第二节洗浴中心服务质量标准

第三节夜总会服务质量标准

第十二章商品优质服务质量标准

第一节商场配置与设备服务质量标准

第二节商场环境与卫生服务质量标准

第三节商品花色品种、商品陈列服务质量标准

第四节柜台销售与收款结账服务质量标准

第五节售后服务质量标准

第十三章旅行社优质服务质量标准

第一节对外联络、宣传招徕服务质量标准

第二节对外销售、洽谈合同服务质量标准

第三节散客销售、接待安排服务质量标准

第四节团队交接、行李交运和宾客安全服务质量标准

第五节带客游览、购物、观看文娱节目服务质量标准

第六节宾客投诉及宾客特殊情况处理服务质量标准

第七节送宾客离站服务质量标准

第十四章游览参观点优质服务质量标准

第一节游览参观点保护和环境管理服务质量标准

第二节游览参观点标牌和售票及接待服务质量管理标准

第三节参观点停车场、摊点、商店管理服务质量标准

第四节游览参观点安全、卫生和厕所管理服务质量标准

第五节宾客投诉及特殊情况处理服务质量标准

下篇旅游优质服务程序

第十五章前厅优质服务程序

第一节门厅迎送宾客服务程序

第二节宾客行李服务程序

第三节宾客人住登记服务程序

第四节商务中心服务程序

第五节电话总机服务程序

第六节委托代办服务程序

第七节问讯、留言、邮件服务程序

第十六章客房优质服务程序

第一节新客入住服务程序

第二节VIP贵宾入住接待服务程序

第三节住店宾客服务程序

第四节客房卫生服务程序

第五节卫生间服务程序

第六节客房酒吧服务程序

第七节楼层服务程序

第八节晚间整理服务程序

第九节公共卫生清洁服务程序

第十节特别服务程序

第十一节宾客离店服务程序

第十七章洗衣房优质服务程序

第一节客衣收取、洗涤和发放程序

第二节棉织品洗涤、交换和更新服务程序

第三节工作服洗涤服务程序

第四节布草房及制服房服务程序

第十八章餐饮优质服务程序

第一节餐厅环境与设备维护标准

第二节餐厅和食品卫生服务程序

第三节菜单设计程序

第四节餐厅铺台服务程序

第五节迎宾领位服务程序

第六节客人订餐服务程序

第七节团队用餐服务程序

第八节中餐零点服务程序

第九节自助餐服务程序

第十节西餐服务程序

第十一节咖啡厅服务程序

第十九章康乐优质服务程序

第一节健身俱乐部(中心)服务程序

第二节洗浴中心服务程序

第三节夜总会服务程序

第二十章商品部优质服务程序

第一节商场环境和卫生服务程序

第二节橱窗设计服务程序

第三节柜台上货和商品陈列服务程序

第四节接待顾客和柜台售货服务程序

第五节商品包装和结账服务程序

第六节售后服务程序

第二十一章旅行社优质服务程序

第一节对外联络和宣传招徕服务程序

第二节对外销售和洽谈合同服务程序

第三节散客组织和接待安排服务程序

第四节团队交接和交运行李服务程序

第五节带客游览、购物和观看节目服务程序

第六节特殊情况处理服务程序

第七节送客离站服务程序

第八节客人安全服务程序

第二十二章游览参观点服务程序

第一节全陪导游服务程序

第二节地方导游服务程序

第三节景区、景点导游服务程序

　　为贯彻落实教育部教高[2007]1号和2号文件精神，加强实践环节和产、学、研密切合作，提高学生专业实习和毕业实习质量，推进教育教学与企业生产劳动实践密切结合，进一步提高学生的专业实践能力和社会适应能力而编写本书。　　本书在编写时考虑到旅游管理专业的就业方向在旅游饭店、宾馆、酒店；旅行社；景区景点及其他涉外企业工作所必备的旅游企业管理基础理论、基础知识和职业技能等业务内容。