星巴克体验

序 言

引 言

第一原则 彰显个性

全局指导PK彰显个性

热情好客

诚心诚意

体贴关怀

精通专业

全心投入

第二原则 关注每个细节

注重细节要“刻意为之”

关注细节，为星巴克体验打造环境

“体会”商业感

绝不在质量上打折

选定优先目标，与全员分享

创造好玩的企业文化

前进无止境

尊重顾客与员工的个性

第三原则 奉上惊喜，送去满意

期望值效应

惊喜不断

奉上惊喜

为顾客送去满意

第四原则 顺阻力而行

宏观的阻力

切莫盲目抵触，谨记顺势借力

小心，有人唱反调！

当顾客说“不”时

流言蜚语满天飞，该出手时就出手

来自店内的阻力

第五原则 留下你的印记

认识“社会责任”

建立信任

三个途径，将社会责任融入商业活动

用捐款和服务回报社区

前景眺望

后 记

致 谢

　　
咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？
　　
每一位顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫?米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

　　
《星巴克体验》是第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书，由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，根据自己得到的第一手资料分析撰写而成。

　　
《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。

　　
每一位阅读《星巴克体验》的读者，都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错，关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。

　　 《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起，帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名”。