迪士尼体验

序言（拨动心弦的魔法） / 001

原书序言 / 001

引言/ 001

01 迪士尼的优质服务之道 / 001

实用魔法// 006

组织的魔法// 008

实用魔法的定义// 012

如何令人惊赞“哇”// 013

撞 灯// 014

优质服务指南针// 017

02 服务的神奇魔法 / 025

揭开宾客学的面纱// 031

认识和了解顾客// 034

共同目标的力量// 039

定义共同目标// 044

兑现承诺// 049

03 演职人员的神奇魔法 / 053

塑造良好的**印象// 059

塑造服务团队的文化和形象// 061

优质服务的行为规范// 068

全球性思维，本土化行动// 072

建立表演文化// 077

04 场景设置的神奇魔法 / 081

场景提供服务// 088

想象 工程=幻想工程// 093

迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。
当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……

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