IT服务管理及CMMI-SVC实施

目 录

第1章 现代服务业的发展 1

1.1 国内外现代服务业发展概况 1

1.1.1 现代服务业概述 1

1.1.2 国外现代服务业现状 2

1.1.3 中国现代服务业现状 9

1.2 发展现代服务业的重要意义和对策 13

1.2.1 发展现代服务业的意义 13

1.2.2 现代服务业的发展对策 15

1.2.3 苹果的启示 27

1.3 现代服务业的基本概念、内涵及分类 29

1.3.1 服务的基本概念和原理 29

1.3.2 服务的分类 31

1.3.3 现代服务业的特征及定义 35

1.3.4 现代服务业的分类 38

1.4 现代服务管理模式、理论 39

1.4.1 人力资源管理 39

1.4.2 系统工程管理 41

1.4.3 现代企业管理 43

1.4.4 项目管理 45

1.4.5 过程管理 47

1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用 48

1.5.1 现代服务业对IT技术的依赖 48

1.5.2 信息技术的促进机制 50

1.5.3 信息技术的作用模式 52

1.5.4 云计算及物联网 54

第2章 IT服务管理 56

2.1 IT服务的发展和现状 56

2.1.1 IT服务概述 56

2.1.2 IT服务发展状况 56

2.2 IT服务的特点 60

2.2.1 IT服务的相关定义 60

2.2.2 IT服务的特点 63

2.2.3 IT服务面临的挑战 65

2.3 IT服务管理原理、模式和方法 70

2.3.1 IT服务管理基本原理 70

2.3.2 IT服务管理的常用模式和方法 72

2.4 ITIL管理模式 82

2.4.1 战略管理 82

2.4.2 服务设计 83

2.4.3 服务转换与服务运营 84

2.4.4 持续服务改进 86

2.5 ISO/IEC 20000标准 87

2.5.1 标准体系结构及组成 87

2.5.2 服务交付过程 88

2.5.3 关系过程 90

2.5.4 解决过程 91

2.5.5 控制过程 91

2.5.6 发布过程 93

2.6 CMMI-SVC模型及与ITIL、ISO/IEC 20000的比较 93

2.6.1 CMMI-SVC结构和组成 93

2.6.2 CMMI-SVC与其他模型之间的关系 95

第3章 CMMI-SVC模型应用 99

3.1 过程改进基本原理及方法 99

3.1.1 过程的概念和特点 99

3.1.2 过程管理及过程定义 101

3.1.3 过程管理的意义 108

3.2 定义IT服务生命周期过程 110

3.2.1 IT服务过程管理、改进生命周期模型 112

3.2.2 IT服务管理生命周期模型 117

3.2.3 IT服务产品工程生命周期模型 122

3.3 CMMI-SVC模型结构和部件 131

3.3.1 CMMI模型的发展 131

3.3.2 CMMI模型部件和结构 134

3.3.3 CMMI-SVC模型生命周期应用 141

3.4 CMMI-SVC模型实施阶段 145

3.4.1 实施阶段 145

3.4.2 准备阶段 146

3.4.3 初始改进阶段 149

3.4.4 制度化阶段 150

3.4.5 评估阶段 151

第4章 主要过程域应用及相互关系 154

4.1 概述 154

4.1.1 重要概念 154

4.1.2 过程域应用 159

4.2 能力与可用性管理（CAM） 162

4.2.1 应用概述 162

4.2.2 特定目标与特定实践 165

4.3 事件解决与预防（IRP） 170

4.3.1 应用概述 170

4.3.2 特定目标与特定实践 172

4.4 服务连续性（SCON） 179

4.4.1 应用概述 179

4.4.2 特定目标与特定实践 180

4.5 服务交付（SD） 187

4.5.1 应用概述 187

4.5.2 特定目标与特定实践 188

4.6 服务系统开发（SSD） 197

4.6.1 应用概述 197

4.6.2 特定目标与特定实践 198

4.7 服务系统转移（SST） 211

4.7.1 应用概述 211

4.7.2 特定目标与特定实践 212

4.8 战略服务管理（STSM） 216

4.8.1 应用概述 216

4.8.2 特定目标与特定实践 217

4.9 各过程之间的接口和关系 221

4.9.1 服务建立和交付过程之间的关系 222

4.9.2 服务管理过程域之间的关系 223

第5章 实施准备及体系建立 226

5.1 差距分析及诊断 226

5.1.1 差距分析的目的和方法 226

5.1.2 差距分析的主要活动 227

5.1.3 文件评审 228

5.1.4 识别组织的强项和弱项 230

5.1.5 制定过程改进计划 238

5.2 实施准备 241

5.2.1 思想准备 241

5.2.2 组织准备 248

5.2.3 资源投入 253

5.3 体系建立 255

5.3.1 文件体系结构 255

5.3.2 组织过程改进的方针 267

5.3.3 程序、指南及作业指导书 270

5.3.4 应用模板 273

第6章 制度化 284

6.1 制度化的概念和意义 284

6.1.1 什么是制度化 284

6.1.2 制度化的标志 289

6.2 公共目标和公共实践 291

6.2.1 GG1实现特定目标 291

6.2.2 GG2制度化为已管理级 291

6.2.3 GG3制度化已定义过程 315

6.2.4 支持公共实践的过程域 319

6.3 制度化方法 321

6.3.1 建立合适的组织结构 321

6.3.2 制度化方法和步骤 325

6.3.3 制度化周期及时间 326

6.3.4 加强制度化，形成企业文化 329

第7章 最终评估 333

7.1 SCAMPI评估方法 333

7.1.1 SCAMPI评估方法简介 333

7.1.2 SCAMPI评估方法分级及相应要求 335

7.1.3 SCAMPI评估的基本概念 336

7.1.4 评估剪裁 338

7.2 评估准备和计划 339

7.2.1 分析需求 339

7.2.2 制定评估计划 345

7.2.3 选择和准备评估组 347

7.2.4 获得并整理初步客观证据 349

7.2.5 为进行评估做准备 350

7.3 评估实施 352

7.3.1 准备参加者 352

7.3.2 检查客观证据 353

7.3.3 文档化客观证据 355

7.3.4 验证客观证据 357

7.3.5 确认初步发现 359

7.3.6 生成评估结果 360

7.4 报告结果 363

7.4.1 提交评估结果 363

7.4.2 打包和归档评估资产 365

7.5 最终评估 366

7.5.1 最终评估策划 366

7.5.2 最终评估实施 374

7.5.3 报告结果 416

第8章 高成熟度实施 421

8.1 高成熟度的基本概念 421

8.1.1 过程系统 421

8.1.2 度量系统 422

8.2 组织过程性能 424

8.3 定量工作管理 430

8.3.1 SG 1 准备定量管理 432

8.3.2 SG 2 定量管理工作 435

8.4 组织性能管理 439

8.4.1 SG 1管理商业绩效 440

8.4.2 SG 2选择改进措施 442

8.4.3 SG 3部署改进措施 444

8.5 原因分析和决定 445

8.5.1 SG 1确定选择结果的原因 447

8.5.2 SG 2处理选择结果的原因 448

参考文献 450