酒店员工培训教程

第一章 新员工入职必读第一节 酒店情况的了解一、酒店的基本资料二、酒店的组织架构三、酒店规章制度四、酒店的产品知识五、酒店周边环境与本地旅游资源第二节 酒店员工职务认知一、酒店员工的责任、权限和义务二、职位所需知识要求三、熟悉前后工序环节第三节 做好酒店服务的素质要求一、要有正确的从业观念二、要有良好的从业心态三、养成九种良好的习惯第二章 酒店礼仪专题培训第一节 酒店员工的仪容仪态一、仪容仪表二、仪态要求三、礼貌服务用语四、每日自检第二节 酒店员工的基本礼节一、称呼礼二、应答礼三、迎送礼四、操作礼五、鞠躬礼六、举手注目礼七、致意礼第三节 酒店员工服务礼仪一、日常工作礼仪二、出入房间的礼仪三、乘坐电梯的礼仪四、接打电话的礼仪第三章 对客服务技能培训第一节 客房预订服务一、散客订房二、团体预订三、VIP订房四、当天取消或没有到达情况处理五、超额订房处理六、更改预订处理七、担保预订处理第二节 客人入住接待准备一、客人抵达前需完成事项二、确认工作三、其他准备第三节 客房分配工作一、排房时机二、客房分配顺序三、排房原则四、客房分配技巧五、排房实际操作六、不同种类的客人房间分配七、团体房间分配八、散客房间分配第四节 住宿登记工作一、客人的选择二、住宿登记的必要性三、办理住宿登记的程序四、登记接待中常见问题的处理第五节 接待服务一、散客接待服务二、接待VIP客人和商务楼层客人三、团体接待四、转房的接待处理五、客人提前到达、延期续住的处理六、其他接待服务七、客人到达楼层的迎领第六节 行李服务一、行李搬运服务二、行李寄存三、客人提取行李四、住宿客人换房行李服务第七节 问询服务一、问询服务基本要求二、住客寄存物品处理要求三、查访住客服务四、处理接收的邮件、传真、特快专递五、客人要求房号保密的处理要求六、客人留下去向和店内寻人的处理要求七、留言服务第八节 电话总机服务一、电话总机服务礼仪要求二、电话接转服务三、电话留言服务四、回答客人问询服务五、电话叫醒服务六、内外线寻呼七、客人及员工紧急报警八、总机紧急状况处理第九节 商务中心服务一、会议室出租服务二、快递邮件、包裹的处理三、传送与接收传真的处理四、翻译服务的处理五、代客打字服务的处理六、代客印名片的处理七、机票服务第十节 客房餐饮服务与小酒吧服务一、客房餐饮服务二、小酒吧服务第十一节 客人借用物品及遗留物服务一、客人借用物品二、客房遗留物品第十二节 贵重物品寄存服务一、存放寄存物品的程序二、取寄存物品的程序三、物品寄存工作的交接四、注意事项第十三节 客人离店服务一、客房部的送客服务二、前台的各项准备工作三、退房工作程序四、延长退房时间五、快速退房六、更新前台资料第四章 客房清洁整理专题培训第一节 客房清扫的方法一、客房清扫的基本方法二、常见污迹的清洁要领第二节 客房清洁整理前置作业一、签到二、了解工作指示三、钥匙控制四、准备工作车五、决定整理房间的先后顺序六、填写房间整理表七、填写交代簿八、进入房间第三节 走客房的清扫一、进房二、撤床三、整理器皿四、收拾垃圾五、清理洗手间六、铺床七、抹尘八、补充房间用品九、吸尘十、检查十一、拔出节能电源的取电牌后关门十二、登记客房清洁整理情况第四节 其他房态的清扫一、住客房的清扫二、空房的清扫三、维修房的清理四、残疾人客房的清扫五、“蜜月客房”的清扫六、贵宾房的清扫第五节 客房的计划卫生一、计划卫生的项目二、房间计划卫生项目保养三、浴室内计划卫生项目保养四、床垫与地毯保养操作第五章 优质服务专题培训第一节 正确的对客服务态度一、客人与酒店员工的关系二、服务客人的方程式三、对待客人的意识第二节 对客人的充分认识一、客人形态二、客人的需求三、各类客人的忌讳四、部分少数民族生活习俗五、常见客源国的生活习俗六、不同类型客人的需要不同七、各类客人的个性特点及服务方法第三节 让客人得到周到的服务一、亲切迎接客人二、记住客人的名字三、DND房作业有技巧四、客人有过失时要维护其自尊五、以客人的视线来清洁客房六、整理房间不要乱动客人东西七、客人迁出的查房要悄悄进行八、尽量避免延迟账的情况出现九、创造美好的最后印象第四节 客人投诉的处理一、受理客人投诉的场所二、投诉类型三、客人投诉原因四、投诉处理的原则五、投诉处理程序六、投诉处理技巧第六章 安全服务专题培训第一节 酒店安全的防范一、酒店安全人人有责二、要严格遵守规章制度和工作流程三、服务中要具备三心四、服务中要留意客人的异常行为五、对客人特殊要求要妥善答复第二节 安全事件的应急处理一、食物中毒事故的处理二、酒店员工物品报失的处理三、住店客人丢失财物的处理四、对可疑包裹的处理五、寻衅滋事的处理六、客人或酒店员工意外死亡七、暴力事件的处理八、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理九、现场保护十、发生火灾事故的应急处理第七章 酒店服务英语专题培训第一节 如何学好英语一、多说二、多问三、多听四、使用正式英语五、不要使用俚语六、不要说“I don t know”（我不知道）七、眼神使用八、注意称呼第二节 酒店日常英语一、欢迎问候语二、感谢应答语三、征询语四、致歉语五、提醒语六、祝愿语七、方向表达用语第三节 前厅常用英语重点句子一、预订服务用语二、前台接待用语三、行李服务日常用语四、总机服务用语五、收银服务用语六、客人问题处理用语第四节 客房服务常用英语重点句子一、带领客人到房间二、客房服务三、洗衣服务第五节 餐饮服务常用英语重点句子一、餐厅预订用语二、引客入座用语三、点菜服务用语四、餐厅结账服务用语第六节 商务中心常用英语重点句子一、日常用语二、打印复印服务三、传真服务四、订票服务五、邮寄服务参考文献

《酒店员工培训教程》以一个酒店新入职员工从开始实习直至成为熟练（优秀）员工为主线，逐一深入地介绍酒店员工需要学到的知识和掌握的技能，内容涵盖了：新员工入职必读、酒店礼仪专题培训、对客服务技能培训、客房清洁整理专题培训、优质服务专题培训、安全服务专题培训、酒店服务英语专题培训等多个方面。　　《酒店员工培训教程》指导性、实操性强，可供酒店企业组织培训，或是专业培训机构或旅游院校培训使用，也可供读者自学使用。【作者简介】　　薛永刚，管理学博士，副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦菜温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究，参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问，主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。　　孙勇兴，拥有国家旅游局颁发的酒店苷理相关资质及国家职业技能鉴定考评员资质及高级职业经理人资质，高级技师资质。在担任专职教师的基础上，服务于大型饭店的团队建设培训、督导管理及行业形象顾问；参与了旅游饭店业“阳光”工程及劳动部门的“企业员工转岗”培训、“劳动力转移”培训等大型企业及社会群体业务培训，同时出任酒店管理者。