客户体验39条至上法则

客户体验39条至上法则

(美) 科克雷尔, 著

出版社:中信出版社

年代:2014

定价:39.0

书籍简介:

迪士尼乐园是所有孩子的梦想,也让许多大人流连忘返,而去过迪士尼的游客中有近70%会再度光临。除了米老鼠、白雪公主、城堡所构成的童话世界外,这个神奇王国还有什么吸引客户、维护客户的特殊魅力?在这个问题上,前迪士斯尼副总裁李·科克雷尔比任何人都更有发言权。他负责迪士尼乐园度假区运营工作十余年,此前还曾担任希尔顿酒店餐饮部总监、万豪酒店总经理,深谙客户体验的精髓,被誉为“客户体验领域最权威的专家之一”。他将40余年的工作经验融汇成39条可轻松执行的基本法则,通过一个个真实、生动的案例,为我们展示了怎样赢得客户、留住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章,简洁精悍,你只需花五分钟就能读完一条,然后马上就可以把它们付诸实践。

书籍目录:

引言:优质客服不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态

法则1 人人都是客户经理

法则2 一次成功赢得一个客户,一次疏忽失去全部客户

法则3 客服文化是自上而下的渗透

法则4 时时不忘关注小事

法则5 问问你自己:“妈妈会怎么做?”

法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节

法则7 注意你的个人状态:精神点儿!

法则8 随时都要有专业风范

法则9 选用合适的员工

法则10 将每一位员工打造成专家

法则11 创作一个完美客户体验的剧本

法则12 事先演练,拿“虚拟客户”练手

法则13 提高对自己的期望值

法则14 你希望母亲得到何种待遇,你就应该如何对待你的客户

法则15 像蜜蜂一样管理

法则16 对客户真正的感受刨根问底

法则17 用心倾听

法则18 借鉴别人的好点子,把他们的优势为己所用

法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足

法则20 语言不可小觑,争当“语言巨匠”

法则21 让顾客随时能找到你

法则22 在顾客面前,永远做奉献的一方

法则23 预见顾客的需求

法则24 履行对顾客的保证

法则25 把每位顾客都当成常客对待

法则26 着眼于当下最需要关注的问题

法则27 将你的工作时间改为“即刻”

法则28 将客户的需求和渴望区分开来

法则29 在团队中安排一名“科技狂人”

法则30 不在细节上打折扣

法则31 坚持品质的始终如一

法则32 赋予员工一定的自主决定权

法则33 绝不要与顾客起争端

法则34 除了“不用担心”,永远不要说“不”

法则35 灵活应变

法则36 诚心诚意地道歉

法则37 用小礼物给顾客制造惊喜

法则38 没有最好,只有更好

法则39 不要努力过头

致谢

内容摘要:


    《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客 户体验法则)(精)》:体验经济时代,卖什么都是卖 体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客 户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之 间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通 渠道和方式,而优质体验的本质并未改变。随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代,回归对客服体验基本原则 的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
     被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克 雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万 豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳 理,融汇成39条可轻松执行的基本法则,通过一个个 真实、生动的案例,为我们展示了怎样赢得客户、留 住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每 条法则设为一章,简洁精悍,你只需花五分钟就能读 完一条,然后马上就可以把它们付诸实践。
     《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客 户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔。

编辑推荐:


   《卖什么都是卖体验》——迪士尼前副总裁40年极致客户体验精髓总结,揭示体验经济时代的绝对生存逻辑。在互联网时代,回归对客服体验基本法则的遵循,是所有平台、产品和服务的必修课! 《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787508644189
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出版地北京出版单位中信出版社
版次1版印次1
定价(元)39.0语种简体中文
尺寸23 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

客户体验39条至上法则是中信出版社于2014.3出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理-销售管理 的书籍。