服务管理案例研究

服务管理案例研究

李凡, 主编

出版社:南开大学出版社

年代:2014

定价:25.0

书籍简介:

本书主要章节包括:服务与服务经济;服务管理概论;服务战略;服务创新管理;新服务开发与服务设计;服务接触与传递;服务设施设计与选址;排队管理;服务质量管理;人力资源与服务文化管理;服务盈利策略与绩效管理等。本书内容充实,体系完整。

书籍目录:

导论 服务管理案例分析的一般原理

第一篇 总论

第1章 服务与服务经济

案例I-I:“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车

案例1-2:天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

案例1-3:陕鼓集团的战略转型

第2章 服务管理概论

案例2-1:特鲁瓦餐馆的服务特色

案例2-2:迪斯尼乐园的道路“设计”

案例2-3:社会公共服务-一国家图书馆的数字化信息服务

第二篇 服务决策

第3章 服务战略

案例3-1:山居小栈的经营策略

案例3-2:“真功夫”的中式快餐梦

第4章 服务创新管理

案例4-1:“菁菁校园”的未来

案例4-2:中远集团的服务创新模式

第三篇 服务运营管理

第5章 新服务开发与服务设计

案例5-1:“IBM就是服务”-IBM的服务转型

案例5-2:网络旅游服务——携程网

第6章 服务接触与传递

案例6-1:西尔斯公司借助服务利润链获得新生

案例6-2:迪斯尼公司对人员的培训与激励

第7章 服务设施设计与选址

案例7-1:台湾亚都酒店的设计

案例7-2:麦当劳与肯德基的选址“圣经”

第8章 排队管理

案例8-1:深圳银行如何应对排队难

案例8-2:家乐福:收银排队解决方案的创新

第9章 服务质量管理

案例9-1:“大树下”茶餐厅要不要改革

案例9-2:清华同方的服务质量

第四篇 服务要素管理

第10章 人力资源与服务文化管理

案例10-1:深圳航空公司的员工授权制度

案例10-2:招商银行的“葵花向阳服务文化”

第11章 服务赢利策略与绩效管理

案例11-1:里兹一卡尔顿酒店的价值创造

案例11-2:英国某食品杂货店的服务利润链

参考文献

内容摘要:

《现代服务管理与国际化经营丛书:服务管理案例研究》主要章节包括:服务与服务经济;服务管理概论;服务战略;服务创新管理;新服务开发与服务设计;服务接触与传递;服务设施设计与选址;排队管理;服务质量管理;人力资源与服务文化管理;服务盈利策略与绩效管理等。《现代服务管理与国际化经营丛书:服务管理案例研究》内容充实,体系完整。

书籍规格:

书籍详细信息
书名服务管理案例研究站内查询相似图书
丛书名现代服务管理与国际化经营丛书
9787310045907
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出版地天津出版单位南开大学出版社
版次1版印次1
定价(元)25.0语种简体中文
尺寸23 × 17装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

服务管理案例研究是南开大学出版社于2014.9出版的中图分类号为 F719 的主题关于 服务业-企业管理-案例 的书籍。