销售部作业指导手册

第一章 销售部组织设置

一、了解销售部所处的位置

二、销售部的设置原则

三、销售部的设置模式

四、销售部的职责权限

五、销售部的工作流程

第二章 销售部岗位职责

一、销售部职位设置

二、销售部岗位说明

第三章 销售部作业流程

第一节 销售业务管理

一、客户开发流程

（一）客户调查流程

（二）客户开发流程

二、客户拜访管理流程

（一）客户拜访计划编制流程

（二）客户拜访流程

三、销售活动流程

（一）客户管理分析流程

（二）客户接待流程

（三）订单处理流程

（四）电话预约流程

（五）产品说明流程

（六）借助销售工具说明产品流程

（七）售后服务方案编制流程

（八）售后服务计划编制流程

（九）售后服务作业流程

（十）客户投诉处理流程

（十一）客户索赔处理流程

（十二）处理客户退（换）货流程

第二节 销售客户管理

一、客户档案管理流程

（一）客户信息八档流程

（二）客户档案管理流程

（三）客户信息注销流程

（四）客户信息管理流程

二、客户关系维护流程

（一）客户关系维护流程

（二）主要客户管理流程

（三）客户回访管理流程

（四）客户满意度调查流程

第四章 销售部作业文本

第一节 销售业务管理

一、日常工作管理文本

（一）销售人员拜访作业管理办法

（二）销售人员拜访作业计划查核细则

（三）销售人员出访准备细则

二、客户开发工作文本

（一）新客户开发管理制度

（二）经销点设立审核办法

（三）销售人员开拓新客户奖励办法

第二节 销售渠道管理

一、经销商管理文本

（一）经销商管理制度

（二）经销点奖金管理办法

（三）经销点信用担保办法

二、代理商管理文本

（一）代理商管理规定

（二）代理商业务规定

三、零售商管理文本

（一）零售商管理办法

（二）零售终端网络管理规定

第三节 销售团队管理

一、销售人员日常管理

（一）销售人员管理制度

（二）销售人员业务规范

二、销售人员绩效管理

（一）销售人员激励办法

（二）销售人员工作考核细则

（三）销售人员绩效评定办法

（四）销售人员薪酬与奖惩制度

第四节 销售客户管理

一、客户档案建立文本

（一）客户名单处理办法

（二）客户管理卡管理办法

（三）客户信息立档制度

（四）客户资料保密制度

（五）客户销户管理制度

二、客户投诉处理文本

（一）客户投诉案件处理准则

（二）客户申诉管理制度

三、客户服务管理文本

（一）客户服务管理办法

（二）客户服务实施办法

第五章 销售部作业表单

第一节 销售业务管理

一、日常工作管理表单

（一）每日工作计划表

（二）销售预测与计划表

（三）目标销售表

（四）销售周报表

（五）总结报告

（六）销售月度报表

二、客户拜访管理表单

（一）客户拜访计划

（二）客户拜访报告

（三）客户拜访活动日程记录表

（四）客户拜访记录表

（五）客户访问表

（六）客户分布区域表

（七）每周访问路线计划表

（八）各级市场走访行程安排表

三、客户开发工作表单

（一）潜在客户资料表

（二）客户拜访计划表

（三）客户开发计划及预定安排表

（四）客户资料管理卡

（五）客户资料统计表

（六）客户等级分类登记表

（七）客户信用调查表

四、销售活动工作表单

（一）产品价格记录表

（二）对账函

（三）销售额排行榜

（四）产品销售排行榜

（五）销售月报表

（六）促销活动总结报告

（七）客户投诉处理单

（八）客户退货报告

（九）月度计划执行情况表

第二节 销售渠道管理

一、渠道设计管理表单

（一）渠道设计应考虑因素一览表

（二）渠道决策表

（三）渠道效益比重分析表

二、经销商管理表单

（一）经销商档案表

（二）经销商返利系统设计表

（三）经销商选择表

（四）经销商综合信用评估表

（五）经销商担保书

（六）经销商撤销担保报告单

（七）窜贷处罚标准表

第三节 销售团队管理

一、销售人员招聘表单

（一）销售人员面试测评表

（二）招工表

（三）人员增补申请表

二、销售人员培训表单

（一）销售人员培训计划表

（二）销售人员培训记录表

（三）销售人员培训报告书

（四）销售人员培训实施表

（五）销售人员培训考核表

三、销售人员管理表单

（一）销售部考核表

（二）销售人员考核表（一）

（三）销售人员考核表（二）

第四节 销售客户管理

一、客户档案建立表单

（一）客户档案卡

（二）客户联系人员情况记录表

（三）新增客户记录表

（四）产品档案卡

（五）竞争对手信息记录表

二、客户信用管理表单

（一）销售收款统计表

（二）客户贷款管理统计表

（三）付款跟踪表

（四）贷款回收登记表

本书主要介绍了销售部组织设置、销售部岗位职责、销售部作业流程、销售部作业文本以及销售部作业表单五部分内容。本书还配有系统光盘，把销售部已经固化了的也是最常用的岗位职责、管理流程、管理制度、管理表格精选出来，供使用者阅读、检索、打印。