现代物流客户关系管理实务

第一章 现代物流客户关系管理概论 1

第一节 物流客户 2

一、物流客户的内涵 2

二、物流客户的分类 3

三、各阶段客户关系的特点 5

第二节 现代物流客户关系管理 6

一、物流客户关系管理的起源

和发展 6

二、物流客户关系管理的内涵 9

三、物流客户关系管理的简易流程 13

第三节 物流客户关系管理的发展趋势 14

一、现代物流发展趋势 15

二、现代物流客户关系管理存在的

问题 17

本章小结 20

自测题 20

案例分析 20

阅读资料 22

第二章 现代物流客户关系管理系统 24

第一节 客户关系管理系统简介 25

一、CRM产生的背景 25

二、客户关系管理系统的含义 28

三、CRM系统的主要特征 29

四、电子商务环境下CRM的应用 30

五、CRM的发展趋势 31

第二节 CRM系统的一般模型 32

一、CRM基本构架 32

二、基于Web服务的客户关系管理

系统框架的研究 34

三、物流CRM的内涵 36

四、物流企业CRM系统的基本

构架 40

第三节 客户关系管理系统的技术功能 44

一、CRM系统的技术功能 44

二、CRM系统技术的应用环境 46

本章小结 46

自测题 47

案例分析 47

阅读资料 49

第三章 现代物流客户关系管理实施

流程 51

第一节 客户关系管理方案流程的制定 52

一、CRM流程的创建 52

二、CRM系统实施步骤 57

第二节 物流客户关系管理的技术应用 60

一、物流客户关系管理技术上的实现

方式 60

二、CRM呼叫中心 61

三、CRM与商业智能 64

四、CRM与数据库建设 65

第三节 大数据背景下的CRM管理 67

一、大数据的特点 67

二、大数据时代物流企业CRM面临

的挑战 68

三、大数据在物流企业CRM中的

框架设计 69

本章小结 71

自测题 71

案例分析 71

阅读资料 73

第四章 现代物流重点客户关系管理

实施 78

第一节 物流客户等级的划分 78

一、基于客户价值的等级划分 79

二、客户等级划分的方法 80

第二节 物流重点客户VIP 83

一、VIP概述 83

二、VIP贵宾卡的作用 84

三、改变与客户关系的处理模式 84

四、VIP客户的管理 84

五、建立有效的客户反馈机制 85

第三节 物流重点客户的个性化服务 85

一、个性化服务 85

二、重点客户个性化服务的特点 86

三、物流企业个性化服务的策略 88

第四节 数据库--重点客户管理的

利器 90

一、数据库营销 91

二、数据库是客户关系管理的基础 92

三、数据库客户关系管理的运作

程序 93

四、数据库用于重点客户关系管理的

实际应用 94

本章小结 95

自测题 95

案例分析 95

阅读资料 97

第五章 现代物流核心客户关系管理

实施 99

第一节 核心客户概述 101

一、核心客户 101

二、核心客户的类型 102

第二节 核心客户管理 105

一、核心客户管理的概念 105

二、核心客户管理的内容 106

三、核心客户管理的程序 107

四、核心客户管理的实施 107

五、核心客户管理应注意的问题 114

第三节 物流核心客户管理的基本方法 115

一、ABC分类法的基本原理 115

二、缺货的反应调查法 117

三、成本与收益分析法 118

四、客户拜访法 118

本章小结 119

自测题 119

案例分析 119

阅读资料 121

第六章 现代物流客户服务的满意度 127

第一节 物流客户服务 128

一、物流客户服务的概念 128

二、物流客户服务的基本理论 129

三、客户服务的基本要素 131

四、客户服务的要点 133

第二节 现代物流客户需求分析 136

一、物流客户需求的价值种类 136

二、物流客户需求的特征 138

三、物流客户需求的模式 140

第三节 物流客户服务的满意度 141

一、客户满意的相关概念 141

二、客户满意度的衡量标准 143

三、客户满意分析 144

第四节 物流客户满意度的测量 146

一、定期定量检测原则 146

二、重视与顾客的接触点和顾客

购买的实质 147

三、满意度测量的方法 149

本章小结 163

自测题 164

案例分析 164

阅读资料 165

第七章 现代物流客户服务管理体系 171

第一节 物流客户服务质量管理标准

与绩效评估 172

一、物流客户服务质量管理 172

二、服务质量的评估标准 175

三、物流客户服务质量评估的一般

办法 177

四、物流客户服务的绩效评价相关

指标 178

第二节 物流客户服务战略的规划 183

一、物流客户服务战略的概念 183

二、物流客户服务的环境分析 184

三、物流客户服务战略的类型 189

四、物流客户服务战略的制定 189

第三节 物流客户服务管理工具 193

一、CRM--客户关系管理 193

二、呼叫中心 194

三、社交网站 195

第四节 提高物流客户服务效率的

方法 197

一、正确认识顾客期望 197

二、了解客户需求并制定差异化服务

策略 198

三、建立CRM绩效模型 198

四、提高物流企业的客户赢利

潜力 198

五、引进优秀物流人才并加强员工

素质培养 199

本章小结 199

自测题 200

案例分析 201

阅读资料 202

第八章 现代物流客户服务中心的

建设 206

第一节 现代物流客户服务中心综述 206

一、物流客户服务中心系统建设的

意义 207

二、物流客户服务中心系统的

特点 208

第二节 物流客户服务中心的设计 210

一、物流客户服务中心软件技术

简介 210

二、物流客户服务中心系统的

设计 212

第三节 物流客户服务中心的人员

管理 222

一、物流客服中心的组织机构 222

二、物流客服中心的业务管理 222

三、物流客服中心人员的岗位职责

与培训 223

本章小结 225

自测题 226

案例分析 226

阅读资料 228

第九章 现代物流配送与保管服务的

实施 231

第一节 物流运输服务 232

一、运输概述 232

二、物流运输客户的类型及运输

需求 234

三、物流运输服务的人员构成 236

四、物流运输服务的作业管理 238

五、物流运输服务的定价 240

第二节 物流配送服务 242

一、配送服务概述 242

二、物流配送服务的种类及需求 245

三、物流配送服务的作业流程 248

四、物流配送成本的构成 251

第三节 物流客户保管服务 252

一、物流保管服务概述 253

二、物流保管客户分类与服务

类型 254

三、物流保管服务的作业流程 256

四、物流保管设备与保管技术 260

本章小结 262

自测题 263

案例分析 263

阅读资料 270

第十章 现代物流客户服务技巧 273

第一节 物流客户服务的创新 274

一、明确物流客户需求的特点 274

二、物流客户服务理念的创新 275

三、物流客户服务内容的创新 277

四、物流客户服务方式的创新 280

第二节 物流客户服务的技巧 282

一、吸引物流客户的技巧 282

二、细分物流客户服务的层次 285

三、国内外物流客户服务的比较

与借鉴 288

第三节 物流客户服务投诉与处理技巧 290

一、物流服务中的操作失误及客户

反应 290

二、客户投诉(含理赔申诉)的处理

流程 292

三、处理客户投诉的一般方法 293

四、物流客户服务投诉处理的

技巧 296

本章小结 298

自测题 299

案例分析 299

阅读资料 301

参考文献 306

本书立足于21世纪我国物流企业发展的实际情况及国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了现代物流客户关系管理实务的内涵，介绍了相关的物流知识体系、具体方法和技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施、现代物流客户服务技巧。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、通俗易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使读者充分理解所述内容，故在每章前以案例导入，文中相应地加入了阅读讨论材料，并在章后附有自测题、案例分析和阅读资料。本书既可以作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可以作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理的理论与方法以及对物流企业的在职管理人员提高物流管理业务水平有较大的帮助。

本书自2011年5月出版以来，受到广大读者的青睐。鉴于网络经济时代的电子商务为物流企业带来了深刻变化，而客户关系管理正是物流企业建立与完善电子化经营管理解决方案中的重要部分，为顺应物流发展形势的需要，即对第一版进行了修订。在修订过程中，对部分内容及案例进行了调整、删减、增添和更新。为了使本书的内容结构和章节安排做到条理清楚、层次清晰以及系统全面和内容完整，也为了让教师易教、学生易学，我们尽努力保持第二版教材的连续性。本书依旧突出体现以下四个特点。
（1）内容的全面性和系统性。本书以物流客户关系管理系统为中心，全面地论述物流客户关系管理的特征和基本方法。全书共分为十章，包括现代物流客户关系管理概论、现代物流客户关系管理系统、现代物流客户关系管理实施流程、现代物流重点客户关系管理实施、现代物流核心客户关系管理实施、现代物流客户服务的满意度、现代物流客户服务管理体系、现代物流客户服务中心的建设、现代物流配送与保管服务的实施及现代物流客户服务技巧。
（2）兼顾理论性与实用性。本书在内容和深度上充分考虑了我国物流专业人才培养的需要和大部分院校物流专业的师资条件，以物流客户管理与服务岗位为中心，围绕物流客户关系管理业务流程，解析了大量经典的鲜活案例，力求数据真实、图文并茂，体现可操作性，突出实战性。
（3）简练性与创新性。本书在结构上进行了适当的取舍和调整，重点研究各类客户关系管理的实施、物流客户满意度和物流客户服务技巧等。每章由引导案例、本章小结、自测题、案例分析、阅读资料等主要板块精练构成，内容新颖，有一定的创新性，既为读者拓展相关知识提供了前沿资料，也为教学活动提供了课堂讨论素材。
（4）技术性与前瞻性。本书除了研究物流企业的客户关系管理的一般机制外，还较详细地介绍了客户关系管理系统和物流客户服务中心的设计、建设与实施，具备一定的技术应用性。同时，充分考虑了物流企业客户关系的行业特性、大数据背景下物流市场的需求状况及发展趋势，系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理与服务的对策，具有较强的前瞻性。