旅游景区服务与管理

第一篇 旅游景区管理基础知识

1 项目一

认知旅游景区

任务一旅游景区的概念及分类

一、旅游景区的概念

二、旅游景区相关概念的区分

三、旅游景区的分类

任务二旅游景区的发展简史

一、旅游景区发展历程

二、旅游景区发展趋势

案例分析

2 项目二

旅游景区管理导论

任务一旅游景区管理概述

一、旅游景区管理的概念

二、旅游景区管理的内涵

三、旅游景区管理的基本点

任务二 旅游景区管理的核心理念

一、旅游可持续发展理论

二、旅游体验理论

三、旅游可持续发展理论及体验理论的关系

任务三 我国公共资源景区管理模式简介

一、我国公共资源景区管理模式

二、我国公共资源景区管理模式的特点及问题

案例分析

第二篇 旅游景区服务与管理实务

3 项目三

旅游景区服务管理

任务一认识旅游景区服务

一、旅游景区服务及相关概念

二、旅游景区服务质量的内涵

三、旅游景区服务的构成

任务二 旅游景区服务标准及要求介绍

一、景区入口区服务

二、景区解说服务

三、景区餐饮服务

四、景区购物服务

五、景区交通服务

六、景区其他服务

七、景区游客投诉管理

案例分析

4 项目四

旅游景区产品管理

任务一旅游景区产品及特点

一、旅游景区产品的概念

二、旅游景区产品的类型

三、旅游景区产品的特征

任务二旅游景区产品生命周期理论

一、产品生命周期理论

二、旅游景区产品生命周期

三、延长景区产品生命周期的策略

任务三旅游景区产品创新

一、景区产品创新的原则

二、景区产品创新的方法

三、景区产品的创新过程

任务四 旅游景区产品组合理论

一、景区产品的组合战略

二、市场营销角度的景区产品组合策略

三、旅游者需求角度的景区产品组合策略

案例分析

……

附录1

《旅游景区质量等级的划分和评定》（修订）19（GB/T 17775—2003）

附录2

《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准评分细则

《旅游景区服务与管理/高职高专“十二五”规划教材》在体系上分为两大块，即旅游景区管理基础知识和旅游景区服务与管理实务，并附录了国家旅游局制定的旅游景区服务质量标准。全书共有十一个项目：项目一全面介绍旅游景区相关概念及景区发展历史：项目二概括介绍旅游景区管理原理、旅游景区管理核心理念及我国公共资源景区管理模式：项目三重点介绍旅游景区服务原理和景区主要服务内容及标准：项目四主要介绍旅游景区产品及特点、产品创新和旅游景区产品相关理论：项目五主要讲述旅游景区市场营销及特点，景区营销战略、营销策略等内容：项目六具体讲述景区员工招聘、培训、员工工作评估及景区员工的奖罚方法：项目七重点讲述旅游景区游客管理的必要性及游客管理的方法：项目八帮助学生客观辨析旅游景区及社区的关系，介绍旅游景区社区管理的主要模式和方法：项目九讲解景区设施设备管理实务及旅游景区安全管理方法：项目十主要讲述旅游景区环境管理的重要性及景区卫生环境管理方法：项目十一帮助学生明确景区质量管理的必要性，重点介绍国际国内主要旅游景区质量等级认证制度。