民航服务心理学

上篇基础理论

第1章民航服务心理学概述

1.1服务与民航服务

1.1.1服务的概述

1.1.2民航服务的概念、本质及特征

1.1.3民航服务意识

1.1.4民航服务人员的基本要求

1.2心理学概述

1.2.1心理学的发展

1.2.2心理学的研究对象和任务

1.2.3心理学研究的意义

1.3民航服务心理学概述

1.3.1民航服务心理学的研究对象和任务

1.3.2学习民航服务心理学的必要性和意义

第2章民航服务与知觉

2.1知觉概述

2.1.1知觉的概念

2.1.2知觉的分类

2.1.3知觉的特征

2.2影响旅客知觉的因素

2.2.1民航服务知觉的偏差

2.2.2影响知觉的主观因素

2.2.3影响知觉的客观因素

2.3民航服务的社会知觉

2.3.1旅客对航空公司及飞机的知觉

2.3.2旅客对机上服务的知觉

第3章民航服务与情绪情感和意志

3.1情绪情感与民航服务

3.1.1情绪与情感的概述

3.1.2情绪管理策略

3.1.3压力概述

3.1.4压力应对方式

3.1.5民航服务人员情感品质的培养

3.2意志过程与民航服务

3.2.1意志过程的概述

3.2.2挫折及其承受力

3.2.3民航服务人员意志品质的培养

第4章民航服务与个性心理

4.1气质与民航服务

4.1.1气质的类型及特征

4.1.2气质差异与民航服务

4.1.3民航服务人员的气质培养

4.2性格与民航服务

4.2.1性格的含义与结构

4.2.2性格差异与民航服务

4.2.3民航服务人员的性格培养

4.3能力与民航服务

4.3.1能力的概念与分类

4.3.2全面提高服务能力

第5章民航服务与群体心理

5.1旅客群体心理

5.1.1群体概述

5.1.2民航旅客群体的特殊性

5.1.3群体心理对服务工作的意义

5.2团队建设

5.2.1团队建设概述

5.2.2团队建设的心理机制

5.2.3团队的发展阶段

第6章民航服务中的人际关系

6.1人际关系概述

6.1.1人际关系的含义与特点

6.1.2人际关系的重要性

6.1.3人际关系建立和发展的阶段

6.1.4人际关系建立和发展的原则

6.2民航服务中的人际关系

6.2.1客我交往的含义与特点

6.2.2客我交往的重要性

6.2.3客我交往的心理状态与交往形式

6.2.4建构良好客我关系的策略

下篇民航服务心理实训

实训1民航服务中的知觉偏差

实训2民航服务中的人际关系

实训3民航服务的形象

实训4订座与售票服务

实训5值机服务

实训6候机服务

实训7空中服务

实训8行李服务

实训9特殊旅客服务

实训10旅客投诉与冲突服务

参考文献

　　本书阐述了民航服务人员、旅客以及两者之间的心理和行为规律，使心理学知识与民航服务工作有机地结合起来，所探讨的问题是与民航服务心理有关的专业知识。本书共分上下两篇：上篇理论部分，从“本章导读”、“案例导入”、“学习提示”、“学习内容”、“思考与讨论”、“知识拓展”六个方面来编写，共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系等内容；下篇实训部分从“实训目的”、“情景模拟”或“案例描述”、“服务技巧”、“自我检测”、“案例阅读”和“心得体会”六个方面编写了10个案例，内容涉及民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务和旅客投诉与冲突服务，涵盖了整个民航服务流程。　　本书融合了作者多年的高职教学经验和研究成果，着重突出“实用、够用”的特色，力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来，既有理论知识的阐释，又有实训的操练。　　上篇理论部分共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系；下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述，包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。