店铺优秀销售团队是这样炼成的

第一部分基础篇：优秀的组织是绩效的保证

第一章想做好销售，先定义团队

第一节你了解什么是团队吗？

第二节团队的意义：整体大于部分之和

第三节一个好团队可以视为一家企业

第四节一流的店铺，卓越的团队

第二章店铺销售团队的特点

第一节成交高于一切

第二节一专多能的全方位人才

第三节超级执行力

第四节内部竞争是绩效的动力

第五节遵守制度没有任何借口

第六节合作共赢优秀团队的秘诀

第二部分店长篇：带领团队走向成功的灵魂人物

第一章优秀店长的准备“功课”

第一节企业文化的功能

第二节企业文化的主要内容

第三节企业文化的目标

第四节如何引导员工实现企业文化目标

第五节加深对品牌的理解

第六节明确所服务品牌定位的意义

第二章优秀店长的角色定位

第一节店长是店铺成败的灵魂

第二节店长的工作职责和重点

第三节店长应具备的素质与条件

第四节店长应具备的工作态度

第五节店长应具备的领导能力和管理能力

第三章优秀店长的经营管理

第一节确定店铺的核心经营方针

第二节确定店铺可行的目标和计划

第三节充分了解店铺获利的重点

第四节发挥核心店员的核心作用

第五节发现和挖掘“新鲜血液”

第六节建立销售人员培训系统

第七节协助营造舒适的店铺环境

第四章让销售团队运转得更高效

第一节高效能团队的结构设置

第二节组建“铁营盘”团队的“五步曲”

第三节高效能团队的流程设置

第四节善用目标管理提升店铺绩效

第五节做好团队的內部驱动

第六节激励让团队士气高昂

第七节教学相长教练技术的运用

第八节提高员工忠实度的七大策略

第五章打造“一寸空间一寸金”的旺店

第一节好业绩来自好的店铺规划

第二节店铺门面是吸引客源的金招牌

第三节设计体现在细节

第四节橱窗展示也是门学问

第五节省钱高效地配置设备

第六章货如轮转的商品管理

第一节商品组合

第二节科学订货

第三节适时适量地进货

第四节有效的库存控制

第五节高效的盘点管理

第七章旺铺更旺的促销活动

第一节进行常规的促销活动

第二节策划“闪闪发光”的促销活动

第三节对滞销商品定制促销方案

第四节让每个店员成为促销高手

第五节促销活动的执行与检查

第八章良好的顾客管理是店铺经营的关键

第一节透析顾客的购物心理

第二节引导顾客的购买决策

第三节加强服务管理

第四节VIP客户关系管理

第九章信息管理，让经营更上一层楼

第一节商品信息的快速收集

第二节顾客需求信息的关注

第三节销售信息的分析与处理

第四节对竞争对手信息的采集

第五节从店员那里获得更多的信息

第十章财务管理中见“真功夫”

第一节善于做成本控制

第二节保持良好的现金流

第三节在报表上深入分析

第四节让每一分钱用在“刀刃”上

第十一章领导能力和沟通能力

第一节店长带领下属工作的方法

第二节店长应该有接纳、培养下级的胸怀

第三节成为受下属欢迎的领导

第四节受下属欢迎的沟通方法

第五节如何与上级领导建立良好的人际关系

第六节如何与其他店长建立良好的人际关系

第七节如何与下级管理者建立良好的人际关系

第三部分导购篇：实现终端效益的冲锋手

第一章导购的使命

第一节导购的角色认知与扮演要求

第二节以销售活动为荣

第三节导购的具体工作

第四节明确导购一天的工作流程

第五节完美导购的能力素质要求

第六节向目标挑战，成就卓越

第二章优秀导购必须温习的功课

第一节学习商品知识的着眼点

第二节导购必须掌握的专业知识

第三节一切以顾客意识为出发点

第四节导购工作的基本礼仪

第五节着装与饰物：规范中的完美无缺

第六节遵守导购人员的职业操守

第三章导购人员如何接近顾客

第一节微笑成就开始

第二节先观察顾客的情形再接近顾客

第三节找准黄金距离与完美位置

第四节召唤顾客的语言技巧

第五节双重语言双管齐下

第六节激励顾客的原动力

第七节创造愉悦的氛围

第四章导购和顾客沟通的技巧

第一节自信地表达你的建议

第二节含蓄的客气话

第三节不做老师，做学生

第四节这些话，一定不能说

第五节拒绝时的语言技巧

第六节给顾客自己决定的机会

第七节如何应对顾客的讨价还价

第五章激发顾客的购买欲望

第一节让顾客“新”动不已

第二节坚持产品卖点才能脱颖而出

第三节抓住顾客“物以稀为贵”的心理

第四节突出产品的唯一性

第五节打造产品的“性价优势”

第六节灵活运用销售语言

第七节制造“抢购”气氛

第八节为顾客打如意算盘

第九节例证法打消顾客的疑虑

第六章快速成交的五个黄金法则

第一节法则一：识别“成交”的信号

第二节法则二：果断成交，速度制胜

第三节法则三：让顾客行动起来

第四节法则四：推销适度而止

第五节法则五：成交技巧

第七章应对顾客的异议和投诉

第一节顾客的异议从何而来

第二节容忍顾客的抱怨

第三节辨清真假异议

第四节不让顾客把异议当众说出口

第五节处理顾客投诉的程序

第六节异议处理技巧

第八章让客户变信徒：赢得顾客忠诚度

第一节敞开心胸做亲切的接待工作

第二节发现顾客的长处和优点并加以赞美

第三节了解顾客的兴趣和爱好

第四节记住顾客的容貌和姓名

第五节培养忠实顾客的方法

第六节服务：没有最好，只有更好

第九章导购闲暇时要做什么

第一节要忙于闲暇时段

第二节提前计划闲暇时的工作，有备无患

第三节店铺清扫

第四节产品点验

第五节调查竞争对手

第四部分终极篇：共创一流销售团队

第一章凝聚团队精神，打造王牌之师

第一节团结一致，共创佳绩

第二节合作让团队具有灵魂

第三节激情燃烧的团队

第四节建立以专注文化为基础的团队精神

第五节团队的精髓奉献意识

第六节忠诚打造卓越团队

第七节坚韧的团队才是最后的胜利者

第八节塑造乐于分享的团队文化

第九节打破沉默，让沟通成为习惯

第十节换位思考，建立相互理解的文化

第二章依托团队，实现自己的职业理想

第一节制订规划，和团队共成长

第二节脚踏实地，从底层打造职业生涯的坚实基础

第三节定期调整自己的前进方向

第四节不断学习，为自己的事业而努力

第五节坚持信念，阳光总在风雨后

前言

这是一个什么样的时代？

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？乎生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入2l世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如乍全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜另人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

祝文欣

2007年9月

　　店铺经营的最终目的是成交，店长店铺的灵魂，导购店铺的冲锋手，在“销售的最后一公里”店铺发挥着至关重要的作用。如何凝聚二者的力量，发挥“整体大于部分之和”的团队效用，最终实现店铺业绩的倍增？本书提供打造店铺优秀销售团队的解决方案。　　终端销售，团队为王！如何全面提升团队的销售能力？如何形成团队成员间的良好沟通、有效互动？如何让团队充满激情，勇于进取？如何凝聚团队的力量，发挥1＋1＞2的聚变效用？本书帮您打造一支战无不胜的店铺销售王牌之师！【作者简介】　　祝文欣先生：中国零售业著名营销管理专家中国连锁经营协会零售业顾问中研国际首席零售管理顾问在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中，祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验，尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。祝先生足迹遍及中国28个省，50多个城市，主持过1000多场专业培训课程，服务过200多家连锁零售企业，以及50多家知名商场，拍摄了专门针对零售终端的系列光盘《店铺业绩提升之天龙八部》及其他专业VCD产品200多集，主编出版了20余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”，“心怀助人之心”的理念，致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业，是零售业不可多得的实战派专家、顾问。近年来主讲过的部分大型活动：2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《创廷连锁零售企业的快速反应模式》2002年虎门国际服装博览会论坛主讲：《生产型企业如何转向品牌零售型企业》2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛主讲：《加盟商如何投资服装品牌》2004年人民大会堂，由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛主讲：《赢在品牌决胜终端》2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手，推出《品牌创富渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛主讲：《国美渠道战略》2007年与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富决胜终端》，及首届百货行业的沟通交流财富论坛。主讲：《中国零售业的十大商机》部分服务客户：燕莎友谊商场、北京赛特商场、上海东方商厦、香港新世界百货、王府井百货大楼、北京华联商厦、中友百货、北京西单商场、北京翠微集团、北京双安商场、北京崇光百货、北京东安集团、北京新东安市场、大连友谊商城、青岛海信广场、世纪金花股份有限公司、皮尔.卡丹、七匹狼、劲霸、柒牌、ELLE、艾格、阿依莲、耐克、以纯、美特斯.邦威等三百多家零售企业与品牌。