汽车服务企业管理

理 论 篇

第1章 汽车服务企业管理概述 2

1．1 现代企业 2

1．1．1 概念及基本特征 2

1．1．2 现代汽车服务企业的构成 4

1．1．3 企业的类型 5

1．1．4 汽车服务企业的类型 8

1．2 现代企业制度 11

1．2．1 企业制度的内涵 11

1．2．2 现代汽车服务企业企业制度

的特征 12

1．2．3 现代汽车服务企业制度的主要

内容 13

1．3 现代企业组织结构 14

1．3．1 公司治理结构 15

1．3．2 公司治理形式 16

1．4 现代企业管理与汽车服务企业

管理 19

1．4．1 现代企业管理管理 20

1．4．2 现代企业管理的基本原理 21

1．4．3 现代企业管理的手段 23

1．4．4 现代企业管理的体系与机制 24

1．4．5 汽车服务企业管理 27

1．5 汽车服务企业组织结构设计 30

1．5．1 汽车服务企业组织结构的含义 30

1．5．2 汽车服务企业组织设计的程序 30

1．5．3 现代汽车服务企业组织结构

演变类型 32

1．5．4 汽车服务企业组织结构的变革 37

本章小结 39

第2章 汽车服务企业的经营管理 40

2．1 汽车服务企业的目标管理与企业

计划 40

2．1．1 目标管理 40

2．1．2 企业计划 46

2．2 汽车服务企业的市场调研 50

2．2．1 汽车市场调研的内容 50

2．2．2 汽车市场调研的步骤 50

2．2．3 汽车市场调研的方法 52

2．2．4 市场问卷调查 53

2．3 汽车服务企业的选址 55

2．3．1 厂址选择的步骤 55

2．3．2 选址考虑的因素 56

2．4 汽车服务企业的市场分析 58

2．4．1 市场细分 58

2．4．2 目标市场选择 62

2．4．3 市场定位 66

2．5 汽车服务企业的营销策略 68

2．5．1 产品策略 68

2．5．2 价格策略 71

2．5．3 渠道策略 73

2．5．4 促销策略 76

本章小结 79

第3章 汽车服务企业人力资源管理 80

3．1 人力资源管理概述 80

3．1．1 人力资源的含义 80

3．1．2 人力资源的特征 80

3．1．3 人力资源管理 81

3．2 人力资源规划与工作分析 82

3．2．1 人力资源规划 82

3．2．2 工作分析 83

3．3 汽车服务企业员工招聘与培训 87

3．3．1 员工招聘 87

3．3．2 员工培训 91

3．4 薪酬体系设计 93

3．4．1 薪酬体系的作用与意义 94

3．4．2 企业薪酬制度 95

3．5 汽车服务企业绩效管理与绩效

考核 100

3．5．1 绩效管理 100

3．5．2 绩效考核概述 102

3．5．3 绩效考核的种类和程序 103

3．5．4 绩效考核方法的选择 104

本章小结 110

第4章 汽车服务企业财务管理 111

4．1 汽车服务企业财务管理概述 111

4．1．1 财务管理的概念和目标 111

4．1．2 企业财务管理的内容及作用 113

4．1．3 影响企业财务管理目标

的因素 114

4．1．4 财务管理的原则与基础观念 115

4．1．5 汽车服务企业财务管理系统 116

4．2 财务基本知识 117

4．2．1 支票的使用 117

4．2．2 银行汇票 118

4．3．3 票据 119

4．2．4 财务结算 120

4．3 汽车服务企业基层工作中的财务

活动 121

4．4 汽车服务企业筹资管理 123

4．4．1 筹资管理的目标和原则 123

4．4．2 企业筹资管理中的相关概念 124

4．4．3 筹资渠道与筹资方式 124

4．4．4 企业筹资决策分析 127

4．5 汽车服务企业资产的管理 128

4．5．1 流动资产管理 128

4．5．2 固定资产管理 129

4．6 汽车服务企业财务分析与评价 132

4．6．1 企业财务分析与评价的目的

与要求 133

4．6．2 企业财务分析与评价的基础 133

4．6．3 财务报表体系 141

4．6．4 财务分析的基本方法 142

4．7 财务效益分析与评价 142

4．7．1 企业财务效益的内涵 142

4．7．2 企业财务效益的评价指标

和标准 143

4．7．3 企业财务效益综合分析 143

本章小结 146

第5章 汽车服务企业维修生产与服务

质量管理 147

5．1 质量管理基础知识 147

5．1．1 质量与质量管理 147

5．1．2 常用质量管理工具 150

5．2 汽车服务企业维修生产质量

管理 153

5．2．1 汽车维修质量 153

5．2．2 汽车维修质量检验 153

5．2．3 汽车维修质量管理 156

5．3 汽车服务企业售后服务质量

管理 164

5．3．1 服务质量 164

5．3．2 服务质量的管理 167

5．3．3 服务质量的提升 168

5．3．4 我国汽车服务企业质量管理

存在的问题 169

5．3．5 服务质量改进和提升办法 169

本章小结 171

第6章 汽车服务企业物资管理 172

6．1 汽车服务企业物资管理概述 172

6．1．1 汽车服务企业物资管理的意义

和任务 172

6．1．2 汽车服务企业物资的分类 173

6．2 汽车服务企业设备管理 173

6．2．1 汽车服务企业设备管理概念

及分类 173

6．2．2 汽车服务企业设备管理工作

的内容 174

6．2．3 汽车服务企业设备管理

的任务 175

6．2．4 汽车服务企业设备的使用 176

6．2．5 汽车服务企业设备的维护

保养 176

6．2．6 汽车服务企业设备的检查

与修理 177

6．3 汽车4S店的配件管理要点 180

6．3．1 零配件需求的预测 180

6．3．2 保证常规配件的库存 180

6．3．3 杜绝配件缺货 181

6．3．4 做好仓库管理 182

6．4 汽车配件基本知识 187

6．4．1 汽车配件编号 187

6．4．2 真假配件的鉴别 190

6．5 汽车4S店的配件业务管理 191

6．5．1 汽车4S店配件仓库验收 192

6．5．2 汽车4S店配件入库 195

6．5．3 汽车4S店配件保管 195

6．5．4 汽车4S店配件出库 197

6．5．5 汽车4S店配件配送 198

6．5．6 汽车4S店汽车配件报损管理

办法及申报流程 198

6．5．7 汽车4S店配件旧件回收

及管理 199

本章小结 200

第7章 汽车售后服务与客户关系管理 201

7．1 汽车后市场概述 201

7．1．1 汽车后市场的含义 201

7．1．2 我国汽车后市场的发展 204

7．1．3 我国汽车售后服务的经营

模式 204

7．2 汽车售后服务流程管理 205

7．2．1 业务流程管理 205

7．2．2 业务流程再造 207

7．2．3 汽车服务流程管理 212

7．3 汽车服务企业客户关系管理 219

7．3．1 客户关系管理概述 219

7．3．2 客户价值与客户升级 221

7．3．3 客户关怀 225

7．3．4 顾客投诉处理及预防 228

本章小结 233

第8章 汽车服务企业信息化管理 234

8．1 企业信息 234

8．1．1 企业信息的概念 234

8．1．2 企业信息的功能 234

8．2 企业信息系统 235

8．2．1 企业信息系统的概念 235

8．2．2 企业信息系统的基本结构 236

8．3 信息系统与企业组织决策 238

8．3．1 企业的基本生产活动――物流

和信息流 239

8．3．2 企业信息系统与组织协调 239

8．3．3 信息系统对企业组织的影响 240

8．3．4 信息系统与企业决策 241

8．4 汽车服务企业信息化管理 242

8．4．1 汽车服务企业信息化管理

概述 242

8．4．2 汽车服务企业信息化管理

的意义 242

8．4．3 我国汽车服务企业信息化管理

现状 244

8．5 企业信息化建设 246

8．5．1 企业信息化建设的概念 246

8．5．2 企业信息化价值优势 246

8．5．3 企业信息化建设实施条件 246

8．5．4 企业信息化建设步骤 247

8．5．5 企业信息化建设阻碍因素 248

8．6 企业常用信息管理系统 249

8．6．1 办公自动化（OA） 249

8．6．2 电子商务 250

8．6．3 企业资源计划（ERP） 252

8．6．4 典型4S店综合服务与营销系统

的主要功能 255

8．6．5 汽车配件经营管理系统的概念

及结构 256

本章小结 259

第9章 汽车服务企业战略管理 260

9．1 汽车服务企业战略管理概述 260

9．1．1 企业战略的含义 260

9．1．2 企业战略的特征 260

9．2 汽车服务企业战略环境分析 261

9．2．1 汽车服务企业宏观环境分析 261

9．2．2 汽车服务企业微观环境分析 263

9．2．3 五力模型 265

9．2．4 企业资源与能力分析――

SWOT分析法 269

9．3 汽车服务企业总体战略 272

9．3．1 稳定型战略 273

9．3．2 增长型战略 274

9．3．3 紧缩型战略 276

9．4 汽车服务企业竞争战略 277

9．4．1 成本领先战略 278

9．4．2 差异化战略 280

9．4．3 集中化战略 281

本章小结 282

第10章 汽车服务企业文化与形象

管理 283

10．1 汽车服务企业文化概述 283

10．1．1 企业文化的内涵及特征 283

10．1．2 企业文化的形成与发展 284

10．1．3 东西方企业文化比较 285

10．1．4 企业文化的内容 290

10．1．5 企业文化的功能 295

10．2 汽车服务企业文化建设 297

10．2．1 企业文化建设的原则 297

10．2．2 企业文化建设的方法 298

10．3 汽车服务企业形象管理 301

10．3．1 企业形象的概念 301

10．3．2 企业形象的功能 302

10．3．3 企业形象的构成 302

10．3．4 汽车4S店形象管理 303

本章小结 306

第11章 管理创新 307

11．1 企业管理创新 307

11．1．1 管理创新 307

11．1．2 如何开展企业管理创新 311

11．2 企业管理创新的案例 313

11．2．1 上海通用汽车的柔性化

生产 313

11．2．2 苹果公司的创新 314

本章小结 316

实 践 篇

模块一 汽车服务企业设立实训 318

模块二 汽车服务企业模拟经营管理

实训 321

模块三 汽车服务企业模拟招聘实训 323

模块四 汽车服务企业薪酬体系设计

模拟实训 328

模块五 汽车服务企业物流配送与仓储

实训 331

模块六 汽车服务企业财务管理模拟

实训 334

模块七 顾客投诉的处理实训 339

模块八 汽车售后服务流程实训 342

模块九 汽车服务企业战略管理模拟

实训 346

模块十 汽车服务企业形象设计实训 348

模块十一 汽车服务企业信息化管理

实训 350

参考文献 352

全书分为理论篇与实践篇。理论篇共11章，分别为汽车服务企业管理概述、汽车服务企业的经营管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务管理、汽车服务企业维修生产与服务质量管理、汽车服务企业物资管理、汽车售后服务与客户关系管理、汽车服务企业信息化管理、汽车服务企业战略管理、汽车服务企业文化与形象管理、管理创新。实践篇对应于理论篇，共分11个模块，分别为汽车服务企业设立实训、汽车服务企业模拟经营管理实训、汽车服务企业模拟招聘实训、汽车服务企业薪酬体系设计模拟实训、汽车服务企业物流配送与仓储实训、汽车服务企业财务管理模拟实训、顾客投诉的处理实训、汽车售后服务流程实训、汽车服务企业战略管理模拟实训、汽车服务企业形象设计实训、汽车服务企业信息化管理实训。
　　本书适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、基层员工的培训学习参考书。