物业管理客户服务金典

第一章物业管理服务企业客户服务综述／1

第一节物业管理服务概述／1

一、物业管理服务的对象及宗旨／1

二、物业管理与服务的特点／2

三、客户服务在物业管理服务企业中的作用／3

第二节物业管理服务企业机构设置／4

一、物业管理服务企业机构设置的功能／4

二、物业管理服务企业组织架构／4

第三节客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分／7

一、客户服务中心经理职责权限及任职资格／7

二、客户服务中心主任职责权限及任职资格／9

三、客户服务中心总值职责权限及任职资格／10

四、客户服务中心助理职责权限及任职资格／12

五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格／13

六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格／15

七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格／16

第四节工程技术部工作职能及员工岗位职责划分／18

一、工程技术部经理职责权限及任职资格／18

二、值班工程师职责权限及任职资格／20

三、土建／精装工程师职责权限及任职资格／21

四、强电工程师职责权限及任职资格／22

五、弱电工程师职责权限及任职资格／24

六、给排水／暖通工程师职责权限及任职资格／25

第五节安全管理部工作职能及员工岗位职责划分／26

一、安全管理部经理职责权限及任职资格／26

二、安全保卫主任职责权限及任职资格／28

三、消防安全主任职责权限及任职资格／29

四、内保管理员职责权限及任职资格／31

五、监控值班员职责权限及任职资格／32

六、消防安全员职责权限及任职资格／33

七、中控值班员职责权限及任职资格／35

第二章物业管理服务的早期介入与前期运作／37

第一节物业管理服务早期介入策划／37

一、物业管理服务早期介入概述／37

二、物业管理服务早期介入程序／40

三、物业管理服务早期介入内容／42

第二节前期运作管理服务方案的制定／43

一、前期运作管理服务方案的相关信息准备／43

二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求／45

第三节前期物业管理服务运作文案，／48

一、前期物业管理服务协议／48

二、管理指标的承诺及完成的措施／53

三、物业管理服务技术支持及保障管理措施／55

第三章物业管理服务企业人力资源管理／57

第一节人力资源部相关工作规程／57

一、员工招聘工作规程／57

二、员工人职与试用工作规程／59

三、员工培训工作规程／60

四、员工奖惩管理规程／63

第二节物业管理服务企业员工培训／66

一、员工培训工作的目的和意义／66

二、物业管理服务行业员工培训的特征／67

三、优质服务意识培训／67

四、物业管理服务企业一线管理人员培训／69

五、全方位立体化培养高素质一线服务员工的策略／71

六、物业管理服务一线员工培训手册／73

第三节物业管理服务企业员工监管与绩效考核／78

一、员工绩效考核规程／79

二、员工抽查考核／80

三、岗位工作考核评分细则／82

第四章物业管理服务企业标准化客户服务／85

第一节业主收房、二次装修作业文案与表单／85

一、业主收房、二次装修手续的办理流程／85

二、业主收房、二次装修相关文案／88

三、业主办理收房、二次装修相关工作规定／108

四、业主收房、二次装修工作相关表单／114

第二节客户入伙、二次装修、退租作业文案与表单／123

一、客户入伙、二次装修、退租工作程序／123

二、客户入伙、二次装修、退租工作流程／127

三、客户入伙、二次装修合同文书／130

四、客户二次装修相关工作规章制度／136

五、客户入伙、二次装修、退租工作相关表单／141

第三节日常服务作业文案与表单／150

一、日常服务工作程序／150

二、日常服务工作标准／164

三、日常服务工作规章制度／171

四、日常服务工作相关规定／177

五、日常服务工作相关表单／180

第四节日常巡视检查工作相关作业文案与表单／184

一、日常巡视检查工作相关流程／184

二、日常巡视检查工作相关制度／185

三、日常巡视检查工作相关规定／190

四、日常巡视检查工作相关表单／193

第五节客户信函服务提供作业文案与表单／212

一、客户信函服务提供工作程序／212

二、客户信函服务提供工作规章制度／214

三、客户信函服务提供工作相关表单／216

第五章物业管理服务企业客户关系管理／219

第一节客户关系管理概述／219

一、客户关系管理的概念／219

二、实施客户关系管理的可行性／219

三、客户关系管理的基础设施与运作／220

四、客户关系管理的目的／221

五、客户关系管理的策略／223

第二节实现客户满意的工作要点／225

一、客户满意概述／225

二、客户满意度指数理论模型／228

三、客户满意度测评／228

四、破解客户的满意公式／229

五、减少客户不满的关键时点／230

第三节客户投诉的处理／233

一、客户投诉的主要内容和一般途径／233

二、正确理解投诉行为的意义／234

三、物业管理服务投诉处理及回访的要求／234

四、处理客户投诉的步骤和方法／235

五、处理客户投诉的技巧／236

第四节客户关系管理作业文案与表单／239

一、客户关系管理作业文案／239

二、客户关系管理作业表单／251

第六章物业客户服务超前管理模式运用／261

第一节探究物业管理优质客户服务的另一面／261

一、优质客户服务从重新认识自我开始／261

二、把每一名员工都培养成企业的形象代表／262

三、培养物业管理服务企业全体员工趋向一致的价值观／261

第二节物业管理服务从细节做起／265

一、“细枝末节”处体现物业管理服务价值／265

二、用“精细的服务”创建和谐物业氛围／265

三、物业管理服务，细节决定成败／267

第三节高端“管家式服务”模式／267

一、什么是“管家式服务”／267

二、实施“管家式服务”的关键性要素／268

三、“人性化”服务是“管家式服务”的精髓／270

第四节“深度服务”创建物业管理品牌新思路／270

一、细化物业管理服务内容，理解“深度服务”含义／270

二、处理好“加强管理”和“深度服务”的关系／271

三、“深度服务”指明物业管理服务企业发展方向／272

第五节建立完善的客户投诉管理体系／273

一、我国物业管理服务企业投诉管理现状／273

二、国外处理客户投诉的标准现状与发展概况／274

三、目前国际投诉管理的通用标准／274

四、客户投诉行为管理系统及其应遵循的六项原则／275

五、客户投诉行为管理系统构建／276

第六节有效构建E化物业管理服务模式／278

一、防止信息化成为物业管理服务企业品质跃升的羁绊／278

二、构建物业管理信息系统的总体要求／279

三、有效建立物业管理信息系统技术关键点评述／279

四、开发制作管理信息系统及其使用、管理与维护／283

　　本书共分为六章，分别是物业管理服务企业客户服务综述、物业管理服务的早期介入与前期运作、物业管理服务企业人力资源管理、物业管理服务企业标准化客户服务、物业管理服务企业客户关系管理及物业客户服务超前管理模式运用几部分，不仅是对作者以前物业管理工作的总结，也是对物业管理行业发展问题的探索，其研究的角度新颖、层次鲜明、内容全面、实用性强，实施效果具有普遍意义。此外，书中内容又不拘泥于经验的总结，所得结论源于工作实践，指导性、示范性、操作性强，便于普及，值得借鉴。　　本书从体系框架搭建、系统思路梳理、管理工具介绍、解决方案探讨等几方面对物业管理服务企业的客户服务工作进行了阐述，细化了客户服务相关岗位及每一工作事项，并着重对具体的职责、制度、表格、流程、方案等进行了系统的介绍，力求做到职责、制度与表格相结合，流程与方案相结合。　　本书是一本关于客户服务规范化、标准化、专业化管理的实务工具书，适合物业管理服务企业各级管理人员、企业培训师、咨询师以及高校相关专业师生阅读参考。