店铺服务攻心术

第一部分 观念篇

第一章 一流的店铺对应一流的服务

“观念改变一切”，先有正确的观念，然后才有正确的做事方法，店铺服务也不例外。由于服务是店铺生存的根本，所以提升服务水平，改变服务观念，持续创新，将自己的店铺打造成具备一流服务水平的店铺，已经是大势所趋。

第1条 把服务摆在零售行业头等重要的位置

第2条 服务是店铺生存的根本所在

第3条 构建出完善的终端店铺服务体系

第4条 以提供完美的服务为毕生目标

第5务要永远超出顾客的期望

第6条 超越顾客期望无止境，关键在落实

第7条 对于服务来说，再小的事也是大事

第8条 魔鬼总是在服务的细节中，谨之慎之

第9条 服务才是销售的真正开始

第10条 服务不能故步自封，需要持续创新

第二章 服务是一种心态。是一种意识

端正服务态度，树立服务意识，是做好店铺服务工作的关键。要想开启“服务之门”，必须让服务成为一种心态和意识，因此我们应该明确优质服务的标准，发自内心地为顾客服务，将服务意识“吃”进肚子里，“融”入血液里，并且落实到平时的一言一行当中。

第11条 服务很高尚，意识最关键

第12条 服务是销售链的关键

第13条 服务就是一项攻心工作

第14条 顾客不是上帝，而是朋友

第15条 要时刻充满服务的热情

第16条 服务要积极主动，不要被动

第17条 尊重顾客，才能换来理解

第18条 信守承诺与顾客承诺

第19条 永远要平等地对待顾客

第20条 将心比心，换位思考

第21条 记住顾客的名字

……

第二部分 实务篇

在产品同质化、品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。

　　《店铺服务攻心术》为您提供了45条店铺服务的攻心之术。在产品同质化越来越严重的今天，服务成为终端店铺制胜的法宝，《店铺服务攻心术--店铺服务的45条攻心术》作者丁兆领凭借自己在终端零售行业的丰富从业经验，通过翔实的事例向大家说明什么才是店铺服务的攻心之术。重点店铺的管理人员、一线服务人员以及所有从事零售终端行业的人员都能从《店铺服务攻心术》学到创造奇迹的服务技巧。豪不夸张地说，这45条攻心之术，将会带您直通成功之路。