销售管理

第1章做一名销售经理

1.1销售经理的职能与技能

1.1.1销售管理的含义

1.1.2销售经理的职能

1.1.3销售管理的技能

1.2从销售人员到销售经理

1.2.1销售人员的职业道路

1.2.2销售职业特征

1.2.3销售经理的思维

1.2.4成为一名合格的销售经理

1.3销售管理的发展趋势

1.3.1从交易推销到关系推销

1.3.2从个人推销到团队推销

1.3.3从关注销售量到关注销售效率

1.3.4从管理销售到领导销售

1.3.5从本地销售到全球销售

实训教学

本章小结

思考与练习

第2章制定销售计划

2.1确定销售目标

2.1.1根据销售成长率确定销售目标

2.1.2根据市场占有率确定销售目标

2.1.3根据市场扩大率或实质成长率确定销售目标

2.1.4根据损益平衡点确定销售目标

2.1.5根据经费预算确定销售目标

2.1.6根据消费者购买力确定销售目标

2.1.7根据销售人员的申报确定销售目标

2.2分配销售定额

2.2.1销售定额的特征

2.2.2销售定额的类型

2.2.3销售定额的分配

2.3销售计划的编制

2.3.1月销售计划的编制

2.3.2月别、产品别销售计划的编制

2.3.3部门别、客户别销售计划的编制

2.3.4销售人员行动计划的编制

2.3.5销售货款回收计划的编制

实训教学

本章小结

思考与练习

第3章构建销售组织

3.1构建销售组织应考虑的因素

3.1.1销售组织中常见的问题

3.1.2构建销售组织应遵循的原则

3.1.3构建销售组织应考虑的因素

3.2销售组织的构建

3.2.1销售组织构建的工作程序

3.2.2销售组织类型确定

3.2.3销售组织规模的确定

3.3销售组织的管理

3.3.1时间管理

3.3.2时间管理的步骤

3.3.3销售地图的利用

3.3.4销售时间管理

实训教学

本章小结

思考与练习

第4章销售人员的招聘与培训

4.1销售人员招聘与选拔

4.1.1销售人员招聘的途径

4.1.2招聘的原则与招聘者的职责

4.1.3销售人员招聘的程序

4.1.4招聘销售人员的标准

4.2销售人员培训

4.2.1销售人员培训的原则

4.2.2销售人员培训的步骤

4.2.3培训方法

实训教学

本章小结

思考与练习

第5章销售人员的薪酬与激励

5.1销售人员的薪酬

5.1.1建立销售人员薪酬制度

5.1.2销售人员薪酬制度的类型

5.1.3销售人员薪酬制度的实施与考察

5.2销售人员的激励

5.2.1销售人员的激励方式

5.2.2不同类型销售人员的激励

5.2.3销售竞赛激励

实训教学

销售人员薪酬管理办法

本章小结

思考与练习

第6章销售分析与绩效考评

6.1销售额分析

6.1.1销售额分析概述

6.1.2销售额分析的目的

6.1.3销售额分析的内容

6.2销售成本分析

6.2.1销售成本概述

6.2.2销售成本分析的目的

6.2.3销售成本分析的内容

6.2.4销售人员费用控制的方法

6.3销售人员的绩效考评

6.3.1销售人员绩效考评的原则

6.3.2销售人员绩效考评的程序

6.3.3销售人员绩效考评应注意的问题

实训教学

本章小结

思考与练习

第7章货品管理

7.1订单、发货与退货的管理

7.1.1订单管理

7.1.2发货管理

7.1.3退货管理

7.2终端管理

7.2.1终端管理的常见问题

7.2.2终端管理的主要内容

7.2.3终端管理的基本要求

7.3窜货管理

7.3.1窜货的主体

7.3.2窜货的形式

7.3.3窜货原因的分析

7.3.4治理窜货的对策

实训教学

本章小结

思考与练习

第8章信用管理

8.1企业信用管理概述

8.1.1企业信用管理的内涵及意义

8.1.2企业信用管理的目标

8.1.3企业信用管理的内容

8.2客户资信管理

8.2.1客户信用调查

8.2.2客户信用评价

8.2.3客户信用等级分类

8.2.4制定信用政策

8.3应收账款管理

8.3.1应收账款的功能与成本

8.3.2应收账款管理的要点

8.3.3应收账款管理中常见的问题

8.3.4企业应收账款的处理方法

8.3.5讨债技巧

实训教学

本章小结

思考与练习

第9章客户关系管理

9.1客户关系管理概述

9.1.1客户关系管理的含义

9.1.2客户关系管理(CRM)的提出

9.1.3客户关系管理的内容

9.1.4客户关系管理系统

9.1.5客户关系管理的原则

9.2客户分析与筛选

9.2.1建立客户档案

9.2.2客户分析

9.2.3筛选客户

9.2.4客户保持管理

9.3客户投诉管理

9.3.1客户投诉处理的目的

9.3.2客户投诉的内容

9.3.3客户投诉处理的原则

9.3.4客户投诉处理的程序

9.3.5处理客户投诉的策略

9.3.6处理客户投诉时应注意的问题

9.4客户忠诚

9.4.1客户忠诚的层次

9.4.2客户忠诚的价值分析

9.4.3客户忠诚度的标准分析

9.4.4影响客户忠诚度的因素

9.4.5提高客户忠诚度的途径

实训教学

客户满意度与客户忠诚度的关系

本章小结

思考与练习

案例讨论

第10章客户服务管理

10.1客户服务管理概述

10.1.1服务的概念与特征

10.1.2客户服务的含义和作用

10.1.3客户服务的分类

10.2客户服务的内容

10.2.1售前服务

10.2.2售中服务

10.2.3售后服务

10.2.4全面客户服务

10.3服务质量管理

10.3.1服务质量的含义及构成

10.3.2服务质量评价

10.3.3服务质量测定

10.3.4服务质量差距分析

10.3.5影响服务质量的因素

10.3.6改善服务质量的方法

10.4客户满意度

10.4.1客户满意度的含义

10.4.2影响客户满意度的因素

10.4.3建立客户满意度测评指标体系

10.4.4提高客户满意度

实训教学

本章小结

思考与练习

参考文献

　　本书的内容分为三部分，对销售管理的各项职能进行了系统而详细的论述。第一部分是销售管理基本职能的论述(第1～3章)，主要概述了销售管理的计划与组织职能。第二部分是对销售管理中人力资源管理职能的论述(第4～6章)，主要概述了对销售人员的招聘、培训、薪酬设计、激励与绩效考评。第三部分是销售经理对销售人员的业务操作的指导(第7～10章)，主要概述了货品管理、信用管理、客户关系管理、客户服务管理。本书可作为高等职业院校市场营销专业的教学用书，也可作为企业销售人员的培训用书。　　“销售管理”课程是高等职业院校市场营销专业的核心课程之一。本书以管理学、市场营销学理论为基础，从销售经理的角度，对企业销售管理所涉及的主要理论与实务问题进行介绍，其中包括制定销售计划、构建销售组织、销售人员的招聘与培训、销售人员的薪酬与激励、销售分析与绩效考评，以及货品管理、信用管理、客户关系管理、客户服务管理等业务操作技能。　　本书理论精练，突出销售管理实务，注重学生的操作能力和实践能力的培养，可作为高等职业院校市场营销专业的教学用书，也可作为企业销售人员的培训用书。