客户服务管理实务

第一章 客户服务与管理基础

【案例引入】

一、识别客户

二、客户服务的内容和分类

三、客户服务与市场营销的关系

四、客户服务外包

五、客户服务的现状和发展趋势

第二章 客户服务人员的职业化塑造

【案例引入】

一、客服人员的品格要求

二、客服人员的职业技能

三、客服人员的心理素质

四、客服人员的礼仪形态

第三章 初级客户服务技巧（一）

【案例引入】

一、客户需求预测

二、客户服务程序

三、客户服务的个人准备

第四章 初级客户服务技巧（二）

【案例引入】

一、接待客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、拒绝客户

五、及时服务

六、典型客户处理

七、棘手客户的应对

第五章 初级客户服务技巧（三）

【案例引入】

一、客户投诉的识别

二、处理客户投诉的原则

三、处理客户投诉的流程

四、客户投诉处理技巧

第六章 客户服务技巧初级（四）

【案例引入】

一、现场服务

二、电话服务

三、网络服务

第七章 中级客户服务管理技能（一）

【案例引入】

一、客户期望管理

二、服务创新

三、服务团队管理

第八章 中级客户服务管理技能（二）

【案例引入】

一、满意度调查

二、客户数据库管理

三、客户忠诚度管理

第九章 中级客户服务管理技能（三）

【案例引入】

一、客户分级

二、大客户服务

第十章 高级服务管理

【案例引入】

一、服务质量管理

二、客户服务系统管理

《客户服务管理实务（第2版）》以现代企业客户服务职业生涯规划为线索，涉及了客户服务理论基础知识，初级客户服务管理技巧和中级、高级客户服务管理技能等内容。客户服务理论基础主要是通过了解客户与企业之间的关系，明确客户的内涵、服务的定义和客户的不同分类，以掌握服务的不同状态和发展趋势。初级客户服务管理技巧主要包括：通过学习有关技巧，处理客户服务常见的问题，做好接待客户和掌握典型客户、棘手客户的应对方法，能有效处理客户投诉，同时熟悉不同服务渠道的技巧。中级客户服务管理技能包括：客户期望值管理的方法和技巧、创新客户服务的内容和方法、服务团队管理方法和技巧、客户忠诚度管理、客户分级和构建大客户服务体系的方法。高级客户服务管理技能包括：了解服务质量管理并对客户服务系统的构建和管理具有一定的理解。
　　《客户服务管理实务（第2版）》中所有学习项目的设计，均以客户服务岗位必备的业务知识和服务技能为主线，强调在反复操作实践中树立正确的客户服务意识，习得客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。