服务营销学

前言

第1章 服务营销概述

学习目标

本章结构

导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距

1.1 服务的特征与作用

1.2 服务营销

1.3 服务营销组合

本章小结

思考题

案例

本章实训

第2章 服务质量差距模型

学习目标

本章结构

导入案例：创造顾客“心跳的感觉”

2.1 顾客的服务期望

2.2 顾客的服务感知

2.3 服务质量差距模型

本章小结

思考题

案例

本章实训

第3章 服务中的顾客行为

学习目标

本章结构

导入案例：百丽集团——女鞋王国

3.1 顾客消费行为概述

3.2 服务购买决策过程

3.3 服务购买决策理论

本章小结

思考题

案例

本章实训

第4章 发展顾客关系

学习目标

本章结构

导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚

4.1 关系营销

4.2 创建忠诚关系

4.3 顾客流失管理

本章小结

思考题

案例

本章实训

第5章 服务补救

学习目标

本章结构

导入案例：星巴克公司的“恐怖分子”

5.1 服务失误

5.2 服务补救

5.3 服务保证

本章小结

思考题

案例

本章实训

第6章 服务设计与服务标准

学习目标

本章结构

导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样

6.1 服务产品的含义

6.2 服务产品的创新

6.3 创造服务品牌

6.4 制定服务标准

本章小结

思考题

案例

本章实训

第7章 服务流程

学习目标

本章结构

导入案例：湖北新华书店集团的流程再造

7.1 服务流程设计

7.2 服务流程再造

本章小结

思考题

案例

本章实训

第8章 有形展示

学习目标

本章结构

导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示

8.1 有形展示与服务场景

8.2 服务场景对顾客的影响

8.3 服务场景的设计

本章小结

思考题

案例

本章实训

第9章 服务营销中的人员

学习目标

本章结构

导入案例：员工第一，向星巴克学服务

9.1 服务人员的管理

9.2 内部营销

9.3 顾客行为管理

本章小结

思考题

案例

本章实训

第10章 服务供需管理

学习目标

本章结构

导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟

10.1 服务能力管理

10.2 服务需求管理

10.3 排队等候管理

本章小结

思考题

案例

本章实训

第11章 服务中的分销和定价

学习目标

本章结构

导入案例：医疗服务的营销渠道策略

11.1 服务分销渠道

11.2 服务定价

本章小结

思考题

案例

本章实训

第12章 服务营销发展的新趋势

学习目标

本章结构

导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌

12.1 电子服务营销

12.2 体验营销

12.3 服务营销研究概况

本章小结

思考题

案例

本章实训

参考文献

《21世纪高等院校专业课系列教材·市场营销专业：服务营销学》结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，另外还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精炼的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
《21世纪高等院校专业课系列教材·市场营销专业：服务营销学》可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。