服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究

第1章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

1.2.2 实践意义

1.3 研究目的

1.4 研究流程

1.5 本书结构

第2章 文献综述

2.1 顾客参与相关研究

2.1.1 顾客参与的研究历程

2.1.2 顾客参与的定义

2.1.3 顾客参与的维度

2.1.4 顾客参与的水平

2.1.5 影响顾客参与的因素

2.1.6 顾客参与的动机

2.1.7 顾客参与的影响

2.1.8 顾客角色的演化

2.1.9 顾客参与文献小结

2.2 服务员工行为相关研究

2.2.1 服务员工定义

2.2.2 服务员工的关键作用

2.2.3 服务员工行为的概念、维度与测量

2.2.4 服务员工行为的前因

2.2.5 服务员工行为的结果

2.2.6 服务员工行为文献小结

2.3 服务员工行为影响顾客参与的理论基础

2.3.1 服务接触理论

2.3.2 社会互动理论

2.3.3 相互依赖理论

2.3.4 S-O-R模型

2.3.5 理论小结

2.4 顾客情感相关研究

2.4.1 情感和消费情感的概念

2.4.2 情感的作用

2.4.3 情感研究的角度

2.4.4 顾客情感的维度和测量

2.4.5 服务业顾客情感研究

2.4.6 顾客情感文献小结

第3章 研究模型与假设

3.1 研究模型

3.2 研究变量符号设定

3.3 研究假设

3.3.1 服务员工行为与顾客参与的关系

3.3.2 服务员工角色内行为与顾客情感的关系

3.3.3 服务员工组织公民行为与顾客情感的关系

3.3.4 顾客情感与顾客参与的关系

3.3.5 顾客情感的中介作用

3.3.6 研究假设汇总

第4章 研究方法与研究设计

4.1 深度访谈法

4.1.1 访谈目的

4.1.2 研究对象

4.1.3 访谈内容和过程

4.1.4 访谈结果

4.2 问卷调查法

4.2.1 量表维度和题项的确定

4.2.2 量表信度分析

4.2.3 量表效度分析

4.2.4 预调研总结

4.3 数据分析方法

4.3.1 描述性统计分析

4.3.2 信度分析

4.3.3 效度分析

4.3.4 回归分析

第5章 数据分析与讨论

5.1 描述性统计分析

5.1.1 样本特征分布情况

5.1.2 变量的描述性统计分析

5.2 信度与效度分析

5.2.1 信度分析

5.2.2 效度分析

5.3 假设检验与分析

5.3.1 服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验

5.3.2 服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验

5.3.3 服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验

5.3.4 服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验

5.3.5 顾客情感与顾客参与关系的检验

5.3.6 顾客情感中介效应检验

5.3.7 假设检验结果与分析

第6章 研究结论与展望

6.1 研究结论

6.2 本书的主要理论贡献

6.2.1 丰富了顾客参与前因变量的研究

6.2.2 丰富了服务员工行为的研究

6.2.3 引入顾客情感作为服务员工行为与顾客参与的中介变量

6.3 管理启示

6.3.1 要认识到顾客参与的重要性

6.3.2 要重视服务员工在顾客服务中的重要作用

6.3.3 要时刻关注顾客情感的变化，力求打造顾客积极情感

6.4 研究不足及未来研究建议

6.4.1 研究不足

6.4.2 未来研究建议

参考文献

附录

后记