模拟导游

模块一 接团服务

项目1 接待准备

理论准备

一、业务准备

二、物质准备

三、知识准备

四、形象准备

五、心理准备

任务一 熟悉接待计划

情景模拟1

角色扮演1

任务二 落实接待事宜

情景模拟2－1

角色扮演2－1

情景模拟2－2

角色扮演2－2

情景模拟2－3

角色扮演2－3

任务三 准备必要物品

情景模拟3

角色扮演3

师生互动

项目考核

补充阅读1 一个优秀导游的上团准备

补充阅读2 导游员的服饰语言艺术

项目2 一站服务

理论准备

一、旅游团抵达前的服务

二、认找旅游团

三、转移途中的服务

任务一 认找旅游团

情景模拟1

角色扮演1

任务二 致欢迎辞

情景模拟2

角色扮演2

任务三 首次沿途导游

情景模拟3

角色扮演3

师生互动

项目考核

补充阅读1 时差综合征

补充阅读2 欧洲人最爱的中国十大旅游城市

项目3 入店服务

理论准备

一、协助办理入住手续

二、介绍下榻饭店

三、照顾旅游者和行李进房

四、带领旅游团用好第一餐

五、确定叫早时间

六、重申当天或第二天的活动安排

任务一 办理住店手续

情景模拟1

角色扮演1

任务二 介绍饭店设施

情景模拟2

角色扮演2

任务三 用好第一餐

情景模拟3

角色扮演3

任务四 安排叫早服务

情景模拟4

角色扮演4

师生互动

项目考核

补充阅读酒店专用术语(中英文)

项目4 商定日程

理论准备

一、商定日程的时间、地点和对象

二、商谈日程的原则

任务一 核对日程

情景模拟1

角色扮演1

任务二 修改日程

情景模拟2

角色扮演2

任务三 调整日程

情景模拟3

角色扮演3

师生互动

项目考核

补充阅读1 旅游线路设计的基本原则

补充阅读2 不可抗力

模块二 参观游览服务

项目5 市容导游

理论准备

任务一 市容特色和历史沿革导游

情景模拟1－1

角色扮演1－1

情景模拟1－2

角色扮演1－2

任务二 社会经济和文化概述

情景模拟2

角色扮演2

师生互动

项目考核

补充阅读1中国的城市分级

补充阅读2中国部分城市名称由来

项目6 山地景观导游

理论准备

一、山的概述

二、山地景观的分类

任务一 地质构造分析

情景模拟1

角色扮演1

任务二 山体形态欣赏

情景模拟2

角色扮演2

任务三 山景色彩渲染

情景模拟3

角色扮演3

任务四 人文内涵讲解

情景模拟4

角色扮演4

师生互动

项目考核

补充阅读1 中国的主要山脉

补充阅读2 中华十大名山

项目7 水体景观导游

理论准备

一、海洋

二、湖泊

三、江河

四、瀑布

五、泉

任务一 水体成因分析

情景模拟1

角色扮演1

任务二 水体形态赏析

情景模拟2

角色扮演2

任务三 历史文化解读

情景模拟3

角色扮演3

任务四 水域风光介绍

情景模拟4

角色扮演4

师生互动

项目考核

补充阅读1 世界三大瀑布

补充阅读2 河流之最

项目8 动植物景观导游

理论准备

任务一 动物景观赏析

任务二 植物景观导游

师生互动

项目考核

补充阅读1 我国一级保护动物名录

补充阅读2 中国十大名花

项目9 中国古代建筑导游

理论准备

任务一 相关人物介绍

任务二 建筑功能说明

任务三 建筑特色分析

任务四 建筑结构阐释

师生互动

项目考核

补充阅读1 中国古代建筑元素中的龙子

补充阅读2 中国古代建筑的发展简史

项目10 宗教建筑导游

理论准备

任务一 建筑过程回顾

任务二 建筑格局分析

任务三 艺术特色鉴赏

任务四 宗教含义及功能阐释

师生互动

项目考核

补充阅读1 舍利

补充阅读2 世界上最小的国家与世界上最大的教堂

项目11 中国古代军事设施导游

理论准备

任务一 建造历史介绍

任务二 地理位置解析

任务三 实用功能分析

任务四 历史战役回顾

师生互动

项目考核

补充阅读1 我国现存长城介绍

补充阅读2 赞美长城的诗句

项目12 园林导游

理论准备

任务一 建筑细节讲解

任务二 假山怪石欣赏

任务三 构景方法介绍

任务四 文化内涵剖析

师生互动

项目考核

补充阅读1 漏窗

补充阅读2 太湖石

项目13 博物馆导游

理论准备

任务一 博物馆建筑介绍

任务二 藏品来历讲解

任务三 藏品制作工艺说明

任务四 藏品地位分析

师生互动

项目考核

补充阅读1 世界四大博物馆

补充阅读2 国际博物馆日

模块三 购物、餐饮、娱乐服务

项目14 购物服务

理论准备

任务一 进店前讲解

任务二 旅游商品介绍

任务三 接受旅游者咨询

师生互动

项目考核

补充阅读1 旅游购物小诀窍

补充阅读2 旅游纪念品的特点

项目15 餐饮服务

理论准备

任务一 团队正餐服务

任务二 团队风味餐服务

任务三 团队宴会餐服务

师生互动

项目考核

补充阅读1 中国风味与菜系

补充阅读2 古今五大名宴

项目16 娱乐服务

理论准备

任务一 参与性娱乐活动服务

任务二 欣赏性娱乐活动服务

师生互动

项目考核

补充阅读1 中国七大传统戏剧；

补充阅读2 中国最美的十大实景山水主题演出

模块四 旅游者个别要求的处理

项目17 旅游者服务个别要求的处理

理论准备

任务一 餐饮个别要求的处理

任务二 住房个别要求的处理

任务三 娱乐个别要求的处理

任务四 购物方面的个别要求

师生互动

项目考核

补充阅读旅游海关知识

项目18 旅游者活动个别要求的处理

理论准备

任务一 自由活动要求的处理

任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理

师生互动

项目考核

补充阅读1 外国人申请中国旅游签证全指南

补充阅读2 团体签证的分离及补发

项目19 旅游者投诉的处理

理论准备

任务一 旅游产品供给方面投诉的处理

任务二 旅游者自身方面投诉的处理

师生互动

项目考核

补充阅读《旅行社条例》解读

模块五 旅游事故的处理

项目20 业务事故的处理

理论准备

任务一 误机(车、船)事故的处理

任务二 漏接、错接、空接事故的处理

任务三 遗失行李事故的处理

师生互动

项目考核

补充阅读1 旅行中如何防止行李丢失、被盗、损坏

补充阅读2 航班编号

项目21 个人事故的处理

理论准备

任务一 丢失证件事故的处理

任务二 丢失财物事故的处理

任务三 旅游者走失事故的处理

师生互动

项目考核

补充阅读导游也应望闻问切

项目22 安全事故的处理

理论准备

任务一 交通事故的处理

任务二 治安事故的处理

任务三 火灾事故的处理

师生互动

项目考核

补充阅读1 火海逃生的十大对策

补充阅读2 旅途患病的应急处理

模块六 旅途才艺展示

项目23 个人才艺表演

理论准备

任务一 讲故事、说笑话

任务二 朗诵

任务三 唱歌

任务四 魔术

师生互动

项目考核

补充阅读1 导游带团歌唱曲目

补充阅读2 导游带团经典魔术

项目24 开展旅途游戏

理论准备

任务一 语言游戏

任务二 娱乐游戏

师生互动

项目考核

补充阅渎1 旅途游戏题库

补充阅读2 猜谜方法

模块七 送团服务

项目25 送站服务

理论准备

任务一 送站准备

任务二 离店服务

任务三 送行服务

师生互动

项目考核

补充阅读1 酒店客房服务标准

补充阅读2 乘飞机小常识

项目26 善后工作

理论准备

任务一 整理带团记录

任务二 做好带团总结

任务三 做好收尾工作

师生互动

项目考核

补充阅读宁波市旅行社服务流程规范

参考答案

参考文献

《模拟导游》项目课程教材以地陪工作任务为导向，将内容分为七大模块：模块一，接团服务；模块二，参观游览服务；模块三，购物、餐饮、娱乐服务；模块四，旅游者个别要求的处理；模块五，旅游事故的处理；模块六，旅途才艺展示；模块七，送团服务。针对相应模块，分别设计若干个任务具体的课程项目，兼顾全陪和领队的工作职责，突出集体协作的特点。每一项日均设置了理论准备，情景模拟、角色扮演、师生互动等主要教学环节，书后附有角色扮演和师生互动的参考答案。融知识、理论、实践为一体，引导学生积极思考，参与实践，激发学生学习热情，培养实际操作能力。

本书可作为高职高专院校旅游类专业课程教材，也可作为导游人员业务培训教材，还可供广大旅游从业人员参考。