汽车4S店服务顾问上岗速成

第一章职位要求 1速成指引　1作为一名汽车4S店服务顾问，了解本工作岗位的基本要求是做好汽车售后服务的前提。只有达到这些要求才能更快更好地成为一名优秀的汽车4S店服务顾问。第一节　岗位认知2一、工作职责2二、工作内容2三、素质要求3四、能力要求4第二节　礼仪要求5一、个人礼仪要求5二、工作礼仪要求8速成回顾10第二章专业知识要求 11速成指引 11作为一名汽车4S店服务顾问，掌握一定的汽车维修知识和汽车配件知识是进行售后维修服务的基本要求。第一节　汽车维修知识12一、汽车维修概述12二、发动机总体构造和工作原理12三、底盘总体构造和工作原理15第二节　汽车配件知识16一、汽车配件的定义16二、汽车配件的分类16三、汽车常见易损件17四、汽车配件的编号规则22速成回顾24第三章落实每日工作 25速成指引 25作为一名汽车4S店服务顾问，对每日的工作进行计划、安排、落实和总结，不仅是做好一天工作的基础，更是提升工作能力的有效方式。第一节　每日形象自检26一、男服务顾问形象自检26二、女服务顾问形象自检27第二节　每日工作安排27一、时间清单分析28二、工作事项分析28三、制订工作计划29第三节　每日工作落实30一、工作前的准备30二、落实具体工作30三、每日工作总结31相关链接　汽车4S店服务顾问的一天工作31速成回顾32第四章预约与接待服务 34速成指引 34作为一名汽车4S店服务顾问，预约与接待服务是整个服务流程中非常重要的环节，汽车4S店服务顾问不但要了解整个环节的内容与流程，还要注意工作中的规范。第一节　客户预约服务35一、认识维修保养预约35二、维修预约的类别35三、预约的准备工作36四、预约的主要业务与实施要点37五、预约的实施要求38六、预约的工作规范38七、预约话术范例40第二节　客户接待服务41一、了解客户接待41二、维修接待前的准备工作42三、维修接待中的要求45四、维修接待的注意事项53相关链接　雨天洗车更利于护车54情景话术：客户预约54情景话术：客户汽车保养接待55速成回顾56第五章维修服务与交车结算 58速成指引 58到了维修服务和交车结算时，就意味着汽车4S店服务顾问的工作进入了最重要的环节，这个时候需要汽车4S店服务顾问格外地认真和仔细。第一节　跟踪维修服务进程59一、随时记录59二、车间维修进度监控59三、追加维修项目60相关链接　维修接待需要沟通了解什么？62第二节　维修质量检验63一、质量检验的任务与主要业务63二、质量检验的实施要点63三、质量检验的要求63四、质量检查的项目64五、质量检查的关键步骤65六、质量检查的实施规范65相关链接　客户的安全，我们的责任67第三节　结算交付68一、结算交付的任务与主要业务68二、结算交付的实施要点68三、结算交付的要求69四、结算交付的准备工作69五、结算与交车的步骤71六、结算交车的注意事项73情景话术：验车与交车结算75速成回顾76第六章跟踪回访与抱怨投诉处理 77速成指引 77对客户进行跟踪回访与抱怨投诉处理是汽车4S店服务顾问的后期工作，但汽车4S店服务顾问同样要认真地对待，因为这与维护老客户和挖掘客户新需求的关联非常大。第一节　跟踪回访78一、跟踪回访的目的78二、跟踪回访的服务内容78三、跟踪回访的服务流程与实施规范80四、跟踪回访的注意事项81相关链接　客户回访话术的重要性82第二节　客户抱怨投诉处理83一、客户投诉的原因83二、客户投诉的种类83三、客户投诉的处理技巧84四、客户投诉处理的注意事项85五、客户投诉处理的具体操作86六、重大投诉的处理88相关链接　如何面对有抱怨的客户89第三节　汽车4S店客户组织90一、汽车俱乐部90相关链接　××汽车4S店举办车友会自驾游活动91二、运用微信平台91情景话术：跟踪回访93情景话术：客户投诉处理93情景话术：邀请客户参加联谊会95速成回顾95第七章车险理赔 97速成指引 97对汽车4S店来说，车险理赔这种事件不会少，而客户往往也会寻求汽车4S店服务顾问的帮助，因而了解车险理赔相关流程和知识对汽车4S店服务顾问而言非常重要。第一节　车险理赔基础知识98一、汽车车险的认识98相关链接　车险知识你问我答100二、各险种的实际意义100三、各险种的保险责任和除外责任102第二节　车险理赔流程106一、车险理赔的详细流程106二、汽车4S店保险理赔流程107三、汽车4S店车险理赔规范操作107相关链接　4S店保险理赔流程案例分享109四、理赔接待流程及沟通技巧110情景话术：电话接待理赔客户113速成回顾113117附录汽车4S店车辆维修质量事故的处理 115测试题 117

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