酒店服务礼仪

目　录

项目一　礼宾服务礼仪　1

学习目标　1

项目概述　1

任务一　酒店外迎送　2

活动一　宾客见面　2

活动二　酒店外迎送宾客　7

任务综合实训　15

任务二　酒店前厅迎送　16

活动一　迎送宾客　17

活动二　送别宾客及其他　21

任务综合训练　23

任务三　行李员服务礼仪　24

活动一　行李员基本服务礼仪　25

活动二　行李员迎送　28

活动三　行李员引领宾客进房　31

任务综合实训　33

项目总结　34

项目二　前台服务礼仪　36

学习目标　36

项目概述　36

任务一　前台预订　37

活动一　客房预订　37

活动二　客房推销　41

任务综合实训　43

任务二　前台接待及投诉处理　44

活动一　登记入住　44

活动二　解答问询　48

活动三　离店结账　49

活动四　投诉处理　51

任务综合实训1　57

任务综合实训2　59

任务三　商务中心服务　60

任务综合实训　62

任务四　总机服务　64

活动一　语言　64

活动二　接听电话　66

活动三　转接电话　69

活动四　电话叫醒　71

任务综合实训　73

项目总结　75

项目三　会议服务礼仪　76

学习目标　76

项目概述　76

任务一　签字仪式　77

活动一　会前接待　77

活动二　签字仪式　81

任务综合实训　83

任务二　会见、会谈　85

活动一　会见　86

活动二　会谈　89

活动三　大型会议　90

任务综合实训　92

项目总结　94

项目四　餐饮服务礼仪　95

学习目标　95

项目概述　95

任务一　中餐　96

活动一　餐厅预订　96

活动二　餐厅送迎　99

任务综合实训　102

任务二　西餐　104

活动一　西餐点菜　104

活动二　西餐酒水　109

活动三　西餐席间　112

任务综合实训　114

任务三　宴会　116

活动一　宴会迎宾　116

活动二　宴会席间　118

任务综合实训　121

项目总结　122

项目五　客房服务礼仪　124

学习目标　124

项目概述　124

任务一　客房服务中心服务礼仪　125

任务综合实训　128

任务二　楼层客房服务员服务　130

活动一　楼层送迎宾客　130

活动二　客房日常服务　133

活动三　客房生活服务　135

任务综合实训　139

任务三　公共区域清洁员服务　141

任务综合实训　143

项目总结　144

项目六　康乐中心服务礼仪　146

学习目标　146

项目概述　146

任务一　康乐中心迎送　147

任务综合训练　149

任务二　康乐中心接待　150

活动一　游泳池接待服务礼仪　151

活动二　健身房及桑拿房接待　153

任务综合实训　155

项目总结　156

参考文献　158

礼仪，是人类在长期社会实践和社会生活中形成的人际相互关系的一种表现形式；礼仪文化是中国传统道德文化的重要组成部分。如今，随着社会的发展和人们社交面的扩大，礼仪已经渗透到社会生活的方方面面。
　　本书共由六个项目组成，系统介绍了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、会议服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪及康乐中心服务礼仪等内容。本书内容丰富完整，文字规范且通俗易懂，并配有表格和图片。
　　本书在编著过程中，注重系统性、全面性、实用性和有针对性。本书可作为中、高等职业院校礼仪课程专用教材和企业机构的礼仪培训教材，也可对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。