旅游心理与服务策略

项目一 旅行社服务心理

任务一 旅游者的需要

一 需要概述

二 马斯洛的需要层次理论

三 旅游者外出旅游的内在原因

四 旅游者的一般需要

五 不同年龄旅游者需要分析

思考练习

任务二 旅游动机

一 旅游动机概述

二 旅游动机的分类

三 旅游动机的激发

思考练习

任务三 问卷调查法

一 问卷的基本结构

二 问卷设计的原则

三 问题形式的设计

四 答案的设计

五 问卷设计中的常见错误

思考练习

项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷

任务四 旅游条件知觉

一 对旅游空间距离的知觉

二 对旅游时间的知觉

三 对旅游交通的知觉

四 对旅游目的地的知觉

五 对旅游产品的知觉

思考练习

任务五 旅游购买决策

一 旅游购买决策及其过程

二 影响旅游者购买决策的因素

三 旅游购买决策的风险知觉

四 旅游者的态度与购买决策

五 购买决策与旅游产品营销

思考练习

项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案

项目二 导游服务心理

任务一 旅游者的知觉

一 感觉与知觉

二 感受性

三 感觉的特性

四 旅游知觉及其特性

五 错觉

六 影响旅游知觉的因素

思考练习

项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略

任务二 旅游人际知觉

一 人际知觉概述

二 影响人际知觉的因素

思考练习

任务三 旅游服务中的人际关系

一 人际关系概述

二 影响人际吸引的因素

三 良好人际关系的建立

四 旅游服务中的客我关系

思考练习

项目任务 客我人际交往策略集锦

任务四 旅游者的气质与性格

一 旅游者的气质

二 旅游者的性格

三 气质与性格

思考练习

项目任务 气质识别与旅游接待策略

任务五 旅游团队调控

一 旅游团队的性质

二 导游员与旅游团队的“中心人物”

三 导游员与旅游团队的“骚动”

四 导游员与旅游团队“亚群体对抗”

五 导游员与游客的劝导调控

六 导游员的形象与团队调控

思考练习

项目任务 旅游团队调控案例分析

报告

项目三 旅游酒店服务心理

任务一 前厅服务心理

一 前厅服务概述

二 旅游者在前厅的一般心理需求

三 前厅服务的心理策略

思考练习

项目任务 酒店前厅接待服务策划书

任务二 客房服务心理

一 客房心理需求分析

二 客房服务心理策略

思考练习

项目任务 酒店客房接待服务策划书

任务三 餐厅服务心理

一 餐厅心理需求分析

二 餐厅服务心理策略

思考练习

项目任务 酒店餐厅接待服务策划书

项目四 旅游企业其他服务心理

任务一 旅游商品服务心理

一 旅游商品心理

二 旅游商品人员服务心理

三 旅游商品购买行为分析

四 旅游商品销售人员服务技巧

五 导游员旅游商品导购技巧

六 旅游商品的开发

七 旅游商品的销售

思考练习

项目任务 导游员大连海珍品导购技巧

任务二 旅游投诉服务心理

一 引起旅游投诉的原因

二 旅游投诉心理分析

三 旅游投诉服务心理策略

思考练习

任务三 旅游售后服务心理

一 旅游企业售后服务概述

二 旅游企业售后服务策略

思考练习

项目任务 旅游企业售后服务方案

项目五 旅游企业员工心理

任务一 良好记忆力的培养

一 记忆概述

二 遗忘

三 培养良好的记忆力

思考练习

项目任务 国导备考记忆方法集锦

任务二 情绪与情感调控

一 情绪和情感概述

……

《旅游心理与服务策略/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》以旅游企业岗位能力训练为载体进行编写，采用项目任务编写体例。共分为5大项目：旅行社服务心理、导游服务心理、旅游酒店服务心理、旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面的问题。 　　项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。《旅游心理与服务策略/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》共设计12项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖了旅游企业多种岗位技能的训练。实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。 　　另外，《旅游心理与服务策略/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。 　　《旅游心理与服务策略/高职高专旅游与酒店管理专业规划教材》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。