怎样当好客服主管

怎样当好客服主管

华通咨询, 主编

出版社:机械工业出版社

年代:2012

定价:38.0

书籍简介:

本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面,全面阐述了“怎样当好客服主管”。对于每个方面,不仅归纳出了管理的内容、难点、标准和要求,还给出了具体的工作方法、考核方法,以期帮助客服主管实现高效管理。本书适合客服主管和客服骨干阅读,可作为客服主管的培训教材,也可供企业中基层管理者学习参考。

书籍目录:

序前言第1章 客服主管是门技术活 1.1 认识客服管理工作 1.2 让客服人员各司其职,相互协作 1.3 客服管理工作的内在逻辑第2章 客服团队建设 阅读指南:客服团队建设的内容导图 2.1 选、用、育、留:搞好客服团队建设 2.2 搭建组织结构,设计客服岗位 2.3 完善招聘过程,聘用合适的客服人员 2.4 细分岗位职责,编制岗位说明书 2.5 制定工作规范,约束工作行为 2.6 发挥教练员角色,培养综合战斗力 2.7 发挥领导艺术,激发员工工作热情 2.8 客服团队管理现状检测与持续改善第3章 客户信息管理 阅读指南:客户信息管理的内容导图 3.1 分解客户信息管理要务,落实岗位责任 3.2 用流程规范操作,用标准体现要求 3.3 训练信息管理技能,提升信息管理能效 3.4 采用问卷调查法展开客户信息调查 3.5 借助5W2H法掌握客户的重要信息 3.6 用6C法则和ABCD法进行客户资信管理 3.7 客户信息库:客户信息管理系统化 3.8 为客户信息管理设计过程督导机制 3.9 客户信息管理现状检测与持续改善第4章 大客户服务管理 阅读指南:大客户服务管理的内容导图 4.1 建立大客户服务部,做好人员配置 4.2 分解大客户管理要务,落实岗位责任 4.3 用流程规范操作,用标准体现要求 4.4 集中服务资源配置,实现资源价值最大化 4.5 训练大客户服务技能,提升服务品质 4.6 阶段化推进:逐步完善大客户关系 4.7 波卡纠错:减少、防范大客户服务失误 4.8 设计过程督导机制,让管理自动化 4.9 大客户服务管理现状检测与持续改善第5章 售后服务管理 阅读指南:售后服务管理的内容导图 5.1 分解售后服务管理要务,落实岗位职责 5.2 用流程规范操作,用标准体现要求 5.3 系统训练售后服务技能,提升服务水平 5.4 安排售后同步服务,抓住客户期望 5.5 制订应急预案,主动管控突发事件 5.6 分解服务区域,科学构建售后服务网点 5.7 建立科学的服务效果汇报与跟踪系统 5.8 售后服务管理现状检测与持续改善第6章 客户投诉管理 阅读指南:客户投诉管理的内容导图 6.1 搭建客户投诉平台,畅通客户投诉路径 6.2 分解客户投诉管理要务,落实岗位责任 6.3 用流程规范操作,用标准体现要求 6.4 灵活授权,限定客户投诉处理的权限 6.5 培养投诉处理技能,强化服务水平 6.6 用心倾听巧安抚,化解客户不满情绪 6.7 抓准客户抱怨点,有效处理客户投诉 6.8 及时掌握客户投诉处理状况很重要 6.9 客户投诉管理现状检测与持续改善第7章 客户关系管理 阅读指南:客户关系管理的内容导图 7.1 分解客户关系管理要务,落实岗位责任 7.2 设计特别的服务体验,提升客户价值感知 7.3 强化服务理念,督导员工兑现服务承诺 7.4 训练客户关系管理技能,提升管理能效 7.5 准确测评:判断客户满意度、忠诚度 7.6 全面推进客户关系管理的智能化建设 7.7 设计客户关系管理过程汇报机制 7.8 客户关系管理现状检测与持续改善第8章 客服绩效管理 阅读指南:客服绩效管理的内容导图 8.1 统筹客服绩效管理要务,明确岗位责任 8.2 标准化:客服绩效指标的设计 8.3 过程化:客服绩效管理的监控 8.4 借助绩效信息,准确评估绩效状态 8.5 不容忽视的客服绩效反馈与辅导 8.6 有效奖惩,激励客服人员改善绩效 8.7 利用PDCA法,确保绩效优化的持续性 8.8 客服绩效管理现状检测与持续改善第9章 呼叫中心管理 阅读指南:呼叫中心管理的内容导图 9.1 明确呼叫中心管理的任务和职责 9.2 为呼叫中心设置自动化管理系统 9.3 建设基本结构,做好人员配置 9.4 用流程化、制度化来实现标准化 9.5 量化指标:呼叫中心工作绩效的标尺 9.6 做好话务量的预测与控制 9.7 强化提案管理,逐步改善服务质量 9.8 呼叫中心管理现状检测与持续改善第10章 客服产品管理 阅读指南:客服产品管理的内容导图 10.1 统筹客服产品管理任务,细分工作职责 10.2 规范操作流程,做好客服产品管理计划 10.3 准确定位客服产品,找准服务方向 10.4 以全新的视角,展开客服产品设计 10.5 开发在线客服产品,提供多渠道服务 10.6 定期评估客服产品,了解服务质量水平 10.7 全方位、多角度:不断优化客服产品 10.8 客服产品管理现状检测与持续改善参考文献

内容摘要:

  细化工作,明晰工作内容  理清思路,掌握管理方法  制定标准,考核执行效果  提供工具,实战实效实用  本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面,全面讲述了“怎样当好客服主管”,明确做什么、怎么做、做得怎么样。对于每个方面,不仅归纳出了管理的内容、难点、标准和要求,还给出了具体的工作方法、考核方法,以期帮助客服主管真正实现高效管理。  本书适合客服主管和客服骨干阅读,可作为客服主管的培训教材,也可供企业中基层管理者学习参考。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787111403791
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出版地北京出版单位机械工业出版社
版次1版印次1
定价(元)38.0语种简体中文
尺寸25 × 17装帧平装
页数 312 印数 5000

书籍信息归属:

怎样当好客服主管是机械工业出版社于2012.11出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理-销售管理-商业服务 的书籍。