酒店前厅经营与管理

第1章 前厅概述

1.1 前厅基础知识

1.1.1 前厅的定义

1.1.2 前厅的主要任务

1.1.3 前厅的地位和作用

1.1.4 前厅服务的特点

1.2 前厅组织机构

1.2.1 前厅组织机构设置原则

1.2.2 前厅组织模型

1.2.3 前厅岗位设置

1.3 前厅布局与环境

1.3.1 前厅的布局

1.3.2 前厅的环境

1.4 前厅员工素质要求

1.4.1 基本素质

第1章 前厅概述

1.1 前厅基础知识

1.1.1 前厅的定义

1.1.2 前厅的主要任务

1.1.3 前厅的地位和作用

1.1.4 前厅服务的特点

1.2 前厅组织机构

1.2.1 前厅组织机构设置原则

1.2.2 前厅组织模型

1.2.3 前厅岗位设置

1.3 前厅布局与环境

1.3.1 前厅的布局

1.3.2 前厅的环境

1.4 前厅员工素质要求

1.4.1 基本素质

1.4.2 能力要求

本章小结

思考题

第2章 客房预订

2.1 客房预订概述

2.1.1 客房预订的概念和作用

2.1.2 客房的类型

2.1.3 客房的房态

2.2 客房预订的渠道、方式和种类

2.2.1 客房预订的渠道

2.2.2 客房预订的方式

2.2.3 客房预订的种类

2.3 客房预订操作程序

2.3.1 班前准备

2.3.2 预订受理

2.3.3 填写、输入客房预订单

2.3.4 预订资料整理

2.4 客房预订常见问题及处理

2.4.1 订房核对问题

2.4.2 超额订房

2.4.3 订房纠纷处理

本章小结

恩考题

第3章 礼宾服务

3.1 迎送宾客服务

3.1.1 店外迎送服务

3.1.2 店内迎送服务

3.2 行李服务

3.2.1 行李服务程序

3.2.2 行李寄存服务

3.3 金钥匙服务

3.3.1 “金钥匙”服务理念

3.3.2 “金钥匙”素质要求

本章小结

思考题

第4章 前台服务

4.1 接待业务

4.1.1 入住登记服务

4.1.2 入住登记常见问题及处理

4.1.3 商务楼层接待业务

4.2 收银业务

4.2.1 离店结账服务

4.2.2 外币兑换服务

4.2.3 贵重物品保管

4.2.4 夜间核账

本章小结

思考题

第5章 住店服务

5.1 总机服务

5.1.1 总机房的设备与环境

5.1.2 总机员岗位职责和素质要求

5.1.3 总机服务内容

5.2 商务中心服务

5.2.1 商务中心员工的岗位职责

5.2.2 商务中心员工的素质要求

5.2.3 商务中心服务内容

本章小结

思考题

第6章 房价与收益管理

6.1 房价管理

6.1.1 房价的构成与等级

6.1.2 房价的特点

6.1.3 房价的类型和计价方式

6.1.4 影响客房定价的因素

6.1.5 制定房价的方法和策略

6.1.6 客房价格的控制和调整

6.2 收益管理

6.2.1 收益管理内涵及衡量指标

6.2.2 收益管理系统

本章小结

思考题

第7章 前厅销售管理

7.1 前厅销售知识

7.1.1 前厅销售特点

7.1.2 前厅销售内容

7.1.3 前厅销售要求

7.2 客房销售程序及技巧

7.2.1 客房销售程序

7.2.2 客房销售技巧

7.3 前厅经营统计分析

7.3.1 前厅经营统计报表

7.3.2 客房经营主要指标分析

本章小结

思考题

第8章 宾客关系管瑾

8.1 大堂副理与客户关系主任

8.1.1 大堂副理

8.1.2 客户关系主任

8.2 建立良好的宾客关系

8.2.1 树立良好的服务意识

8.2.2 掌握多层次的顾客需求

8.2.3 提供个性化服务

8.3 宾客投诉处理

8.3.1 宾客投诉的种类

8.3.2 正确认识宾客投诉

8.3.3 宾客投诉处理的程序

8.3.4 宾客投诉的预测与防范

8.4 客史档案管理

8.4.1 客史档案的作用

8.4.2 客史档案的内容

8.4.3 客史档案的管理

本章小结

思考题

第9章 前厅信息管理

9.1 客情预测及传递

9.1.1 近期预测

9.1.2 每周预测

9.1.3 翌日抵店客人预测

9.2 前厅信息沟通

9.2.1 前厅内部沟通

9.2.2 前厅与其他部门沟通

9.3 前厅信息沟通协调的渠道

9.3.1 报表、报告和备忘录

……

本书根据国家教育部对高等职业教育的有关精神，结合高职高专院校培养应用型人才的特点而编写。本书服务部分包括前厅概述、客房预订、礼宾服务、前台服务及住店服务，管理部分包括房价与收益管理、前厅销售管理、宾客关系管理及前厅信息管理。各章节设置了内容概要、学习目标、案例赏析、知识链接、微型案例及思考题等内容，以增加本节的学习性、应用型及实际操作性。

　　本书既可作为高等职业院校旅游与酒店管理专业和其他相关专业的教学用书，也可作为酒店从业人员和管理人员的培训及工作参考用书。

精编案例星罗棋布 再现酒店真实情景
　　丰富体例贯穿始终 知识体系融汇贯通
　　系列完整：把握旅游专业课程之间的关系及与其他相关学科的关联，整个系列体系严密完整。
　　针对性强：符合职业教育的培养目标：侧重技能传授，弱化理论，强化实践内容。
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　　案例全面：采用最新的案例，切合实际；案例的引用不局限于地域，面向全国。
　　方便教学：全套教材以立体化精品教材为构建目标，部分课程配套实训教材；网上提供完备的电子教案、习题参考答案等教学资源，适合教学需要。