饭店前厅运行与管理

任务模块一 认识前厅

子任务1.1 前厅部的地位和主要任务

1.1.1 前厅部的地位和作用

1.1.2 前厅部的工作特点

1.1.3 前厅部的主要任务

1.1.4 前厅部的工作要求

1.1.5 前厅部员工应注意的事项

子任务1.2 前厅部的组织机构及主要岗位职责

1.2.1 前厅部机构设置的原则

1.2.2 前厅部组织机构图

1.2.3 前厅部主要部门业务简介

1.2.4 前厅部各主要岗位的职责

子任务1.3 饭店大堂的设计与功能布局

1.3.1 饭店大堂的风格类型

1.3.2 饭店大堂设计依据

1.3.3 大堂设计原则

1.3.4 饭店大堂设计应具备的具体条件

1.3.5 总台布局

复习思考

实践训练

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任务模块二 客房预订

子任务2.1 预订的受理

2.1.1 客房预订的渠道

2.1.2 客房预订的方式

2.1.3 客房预订的种类

子任务2.2 预订收益管理

2.2.1 预订受理的程序

2.2.2 预订的失约行为的情形及原因

2.2.3 预订失约行为的处理与控制

2.2.4 预订与收益管理

复习思考

实践训练

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任务模块三 大厅服务

子任务3.1 门厅应接服务

3.1.1 门童的素质要求

3.1.2 岗位职责

3.1.3 门童迎送宾客服务程序

3.1.4 门童的其他工作

3.1.5 行李服务

3.1.6 行李部员工的工作职责

3.1.7 行李部员工的素质要求

3.1.8 行李搬运服务的注意事项

3.1.9 行李服务程序

3.1.1 0换房行李服务

3.1.1 1行李寄存服务

子任务3.2 金钥匙服务

3.2.1 金钥匙的含义

3.2.2 饭店金钥匙服务理念

3.2.3 金钥匙的素质要求

3.2.4 金钥匙的岗位职责

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实践训练

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任务模块四 总台接待

子任务4.1 入住登记

4.1.1 接待准备

4.1.2 办理入住登记的目的

4.1.3 办理入住登记的表格

4.1.4 接待程序及标准

4.1.5 接待中的注意事项

4.1.6 团队客人入住登记的程序

4.1.7 团队客人抵店时的接待工作

4.1.8 贵宾（VIP）及长住客人的入住登记程序与标准

4.1.9 入住登记中容易出现的问题

子任务4.2 问讯服务

4.2.1 业务范围

4.2.2 店外情况介绍

4.2.3 工作时间

4.2.4 问讯员岗位职责

4.2.5 问讯员业务要求

4.2.6 问讯员信息范围

4.2.7 查询服务

4.2.8 留言服务

4.2.9 邮件的处理

子任务4.3 商店结账

4.3.1 前厅收银的主要工作职责

4.3.2 前厅收银管理的范围和内容

4.3.3 前厅收银服务的规则

4.3.4 前台收银岗位工作流程

4.3.5 前台收银岗位操作要求

4.3.6 办理结账业务的注意事项

子任务4.4 电话总机服务

4.4.1 总机房设备要求

4.4.2 话务员的素质要求

4.4.3 电话总机的服务项目

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任务模块五 前厅销售管理

子任务5.1 前厅销售产品分析

5.1.1 饭店产品与服务的全面分析

5.1.2 客房销售基础知识

子任务5.2 总台销售技巧

5.2.1 把握客人的特点

5.2.2 突出客房商品的价值

5.2.3 针对性地向客人提供价格选择的范围

5.2.4 坚持正面的介绍以引导客人

5.2.5 采用适当的报价方式

5.2.6 注意推销饭店其他产品

5.2.7 特殊情况下的销售技巧

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任务模块六 前厅信息管理

子任务6.1 客流预测与信息传递

6.1.1 客源分析

6.1.2 客流预测

6.1.3 信息传递

子任务6.2 前厅报表制作与文档管理

6.2.1 前厅部的主要统计报表

6.2.2 主要营业统计数据的计算

6.2.3 前厅部文档管理

子任务6.3 客史档案

6.3.1 建立客史档案的意义

6.3.2 客史档案的内容

6.3.3 客史档案的建立

6.3.4 客史档案的利用

子任务6.4 前厅部与其他部门的信息沟通

6.4.1 前厅部与总经理办公室之间的沟通协调

6.4.2 前厅部与客房部之间的沟通协调

6.4.3 前厅部与销售部之间的沟通协调

6.4.4 前厅部与财务部之间的沟通协调

6.4.5 前厅部与餐饮部之间的沟通协调

6.4.6 前厅部与其他部门之间的沟通协调

子任务6.5 计算机技术在前厅部的应用

6.5.1 前厅部计算机技术应用

6.5.2 计算机技术应用对前厅部管理与服务的意义

6.5.3 前厅部计算机管理系统的主要功能

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任务模块七 宾客关系管理

子任务7.1 建立良好的宾客关系

7.1.1 宾客关系管理的重要性

7.1.2 前厅部建立良好宾客关系的方法

子任务7.2 宾客投诉处理

7.2.1 大堂副理

7.2.2 对宾客投诉的认识

7.2.3 处理宾客投诉的注意事项

子任务7.3 服务补救

7.3.1 产生服务质量问题的必然性

7.3.2 服务补救的基本方法

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任务模块八 前厅服务质量管理

子任务8.1 前厅服务质量的内容

8.1.1 质量管理的意义

8.1.2 前厅服务质量的内涵

8.1.3 前厅服务质量标准

子任务8.2 前厅服务质量管理

8.2.1 质量管理的概念

8.2.2 前厅服务质量管理的基本理论

8.2.3 前厅服务质量管理的内容

8.2.4 前厅服务关键环节(点)的质量控制

8.2.5 前厅服务质量管理的基本方法

8.2.6 前厅交互服务质量管理

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任务模块九 房价管理

子任务9.1 房价的制定与价格体系

9.1.1 饭店客房的理论价格构成

9.1.2 房价制定的基本原理

9.1.3 影响房价制定的因素

9.1.4 常见饭店客房价格种类

9.1.5 饭店的计价方式

子任务9.2 房价策略运用

9.2.1 市场生命周期价格策略

9.2.2 需求弹性价格策略

9.2.3 需求差异定价策略

子任务9.3 客房经营统计分析

9.3.1 客房出租率

9.3.2 客房销售效率

9.3.3 双开率

9.3.4 实际平均房价

9.3.5 理想平均房价

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任务模块十 前厅管理人员

子任务10.1 前厅主要管理人员及其素质要求

10.1.1 前厅主要管理人员

10.1.2 前厅主要管理人员的素质要求

子任务10.2 前厅管理人员的管理方法和技巧

10.2.1 善于树立自己的威信

10.2.2 发扬民主，加强与员工的沟通

10.2.3 创造良好的人际关系环境

10.2.4 秉公办事，不偏不倚

10.2.5 关心员工的工作和生活

10.2.6 善于运用语言方法和技巧

……

参考文献

《饭店前厅运行与管理（第2版）/高职高专旅游类专业精品教材·“十二五”职业教育国家规划教材》针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括认识前厅、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的应用技能。 　　《饭店前厅运行与管理（第2版）/高职高专旅游类专业精品教材·“十二五”职业教育国家规划教材》适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。