体验营销案例研究

总序

前言

第一章 体验经济时代的来临

一、体验经济的内涵与特征

二、体验经济时代的营销模式--体验营销

（一）体验消费

（二）体验营销

（三）企业体验营销的营销战略

三、体验营销的架构--战略体验模块

（一）感官营销

（二）情感营销

（三）思考营销

（四）行动营销

（五）关联营销

参考文献

第二章　星巴克：品味“第三生活空间”

一、星巴克简介

二、“第三空间”理念

（一）一流品质的咖啡

（二）感性色彩的店铺设置

（三）周到贴心的服务

（四）店铺之外的延伸体验

三、成功之道--星巴克体验的背后

（一）市场定位的利器

（二）品质控制，精益求精

（三）塑造环境时刻以顾客体验为中心

（四）重视员工，关怀备至

（五）不断创新，追求卓越

四、案例点评--全新的环境体验

参考文献

第三章 海底捞：服务细节决定成败

一、海底捞的发展历程

二、海底捞的“变态服务

（一）服务胜于产品

（二）把服务做到极致

（三）服务制胜

三、卓越的服务源于卓越的管理

（一）双手改变命运

（二）把员工当人看

（三）雇用大脑，全员创新

（四）平等主义

（五）人性化与标准化的完美结合

四、案例点评--满足顾客服务体验

参考文献

第四章 宜家家居：美好生活从这里开始

一、宜家的成长传奇

（一）17岁男孩的创业

（二）宜家成功的秘诀

二、宜家的体验营销之道

（一）温馨雅致的感官享受

（二）美好的情感体验

（三）创意激发思考和灵感

（四）自己动手的快乐

（五）关联--为社会负责

三、案例点评--营造体验情境

参考文献

……

第五章　哈雷摩托：动感百年的文化品牌

第六章　谭木匠：用品质和文化留住顾客

第七章　九阳豆浆机：“榨”出健康新生活

第八章　中国移动：将情感体验进行到底

第九章 疯果盒子：用创意创造生意

第十章 芭比娃娃：童话王国的演绎

第十一章 百年润发：令人感动的广告体验

经济快速发展的21世纪，随着消费形态的逐步改变，已从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代。美国未来学家阿尔文·托夫勒预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。美国哥伦比亚大学商学院教授施密特率先提出体验营销（experiential marketing）的观念。在市场竞争的环境中，在信息科技的普及、品牌至上的现象以及沟通与娱乐间的高度整合影响下，消费者购买产品与服务时，不仅是以功能导向来满足意愿，更在显示个人品味、追求刺激或触动人心方面寻求体验。相对于传统营销注重产品的性能及利益，体验营销则将焦点放在顾客体验上，提供感官、情感、思考、行动及关联上的价值。在竞争日益激烈的环境下，许多具有竞争力的企业也逐渐意识到体验营销的价值：企业的竞争优势并非只是来自产品创新、营销组合或价格竞争等策略，也在于给予顾客有价值的体验。当企业所提供的产品和服务与竞争对手越来越相近时，未来的营销战场将集中于消费体验。　　体验是一种客观存在的心理需要，每个人或明或暗、或多或少都有这样的心理需要。企业的成功营销就是要满足消费者这种心理需求，给消费者这种体验。企业通过一定的营销活动，在购买前、购买中、购买后为消费者提供一些真实或虚拟的个别事件，通过消费者对事件的直接观察或是参与，使消费者在意识中产生美好感觉。体验营销在方式上是一个大胆的创举，因其具有的优越性而被越来越广泛地关注。目前，体验营销逐渐成为全球营销的核心内容，越来越受到企业青睐，并成为企业用以“拉近”同消费者距离的一种重要营销手段，以便能够在未来的营销领域中领先一步，在激烈的国际竞争中获得优势，立于不败之地。