导游实务

1 导游服务概述

1.1 导游服务的产生与发展

1.2 导游服务的概念、类型和范围

1.3 导游服务在旅游服务中的地位和作用

1.4 导游服务的性质与特点

1.5 导游服务的基本原则

2 导游的产生与友展

2.1 导游的产生与发展

2.2 导游人员的概念与方类

2.3 导游人员的职责

2.4 导游人员的紊质要求

2.5 导游人员的职业道德与行为规范

2.6 导游人员的培训与考核

3 导游服务程序

3.1 地陪导游服务程序

3.2 全陪导游服务程序

3.3 领队服务程序

3.4 景区景点导游服务程序

3.5 散客导游服务

4 导游带团技能

4.1 导游人员的形象定位

4.2 处理好各种合作关系

4.3 与游客交往的技能

4.4 特殊游客的服务

5 导游讲解

5.1 导游语言

5.2 口头语言

5.3 体态语言

5.4 导游词的撰写

5.5 导游讲解常用方法

6 游客个别要求的处理

6.1 游客个别要求处理的原则

6.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

6.3 要求自由活动和转递物品的处理

6.4 探亲访友和亲友随团活动要求的处理

6.5 旅游者要求中途退团或延长旅将期限的处理

7 常见问题与事故的预防和处理

7.1 接、空接、错接的预防和处理

7.2 旅游计划和日程变更的处理

7.3 误机（车、船）事故的预防和处理

7.4 证件、钱物、行李去失的预防和处理

7.5 游客走失的预防和处理

7.6 客思病、死亡问题的处理

7.7 旅游安全事故的预防和处理

7.8 游客越轨言行的处理

7.9 旅游投诉及其处理

8 导游业务相关知识

8.1 入出境知识

8.2 交通知识

8.3 邮电通信知识

8.4 货币、保险知识

8.5 行李托运相关知识

8.6 旅游卫生保健常识

8.7 礼貌礼节常识

参考文献

《高等职业教育旅游类“十二五”规划教材：导游实务（第2版）》力求突出高等职业教育的教学特色，在教学内容的选择和结构安排上，注重从导游工作的实际出发，一方面注重理论的阐述，另一方面注重学生实际操作能力的培养，每章开篇有导入案例，最后有案例分析、自我检测题和实训操作题。通过本教材的学习，使学生能够掌握导游服务的基本理论和技巧，熟悉导游服务的各个环节，从而达到理论实践一体化，为学生将来从事导游工作打下坚实的基础。

明代著名的外交使节郑和七次航行到印度洋一带，走访了亚非30多个国家，创造了世界航海史上的壮举。