汽车售后服务与管理

前言

如何学习与使用这本书

概述

课题一 汽车售后服务概念的界定

一、现代汽车售后服务的定义

二、汽车售后服务部门的业务内容

三、现代汽车售后服务发展的新理念

课题二 汽车售后服务企业CIS战略

一、企业的理念识别

二、企业的行为识别

三、企业的视觉识别

课题三 汽车售后服务礼仪

一、个人仪容仪表

二、仪态礼仪

三、服务接待礼仪

四、电话礼仪

管理视角 J.D.Power公司CSI调研介绍

互动案例 关于丰田喜一郎的两段小故事

实操考核 服务礼仪

单元一 维护车辆的接待服务

课题一 定期维护车辆的服务内容

一、定期维护的意义

二、定期维护项目

三、汽车售后服务核心过程

课题二 车辆定期维护的服务核心过程

一、预约管理

二、店面接待

三、估价制单

四、休息引导

五、质量控制

六、交车结算

七、服务跟踪

课题三 汽车维护维修常识

一、汽车外观的维护

二、轮胎的维护及正确使用

三、制动系统的维护

四、自动变速器的维护

五、润滑油的选择

六、汽车空调的维护

七、汽车磨合期的用车常识

八、汽车节油小常识

课题四 汽车售后服务管理软件操作

一、预约管理功1i罾操作简介

二、前台接待功能操作简介

三、车间作业功能操作简介

四、结算功能操作简介

五、出厂功能操作简介

管理视角 “5S”生产现场管理与可视化管理

互动案例 孙小武与B车型的故事

实操考核 定期维护服务核心过程

单元二 故障车辆的维修服务

课题一 故障车辆的维修服务核心过程

一、故障车辆预诊断技巧

二、一次修复率管理

三、汽车维修设备简介

四、汽车维修服务应对话术

课题二故障车辆的质保索赔服务

一、质量承诺与索赔服务

二、品牌汽车质量担保分析

三、缺陷汽车产品召回管理

课题三 汽车维修配件管理

一、汽车配件基础知识

二、配件采购管理

三、配件库存管理

四、配件管理系统

管理视角 准时生产方式

互动案例 丰田“召回门”事件

实操考核 故障车辆预诊断沟通技巧考核

单元三 事故车保险协赔服务

课题一 汽车保险产品介绍

一、汽车保险险种分析

二、汽车投保方案选择

三、汽车续保业务与销售技巧

课题二事故车保险理赔服务流程

一、事故车保险理赔服务概述

二、事故车出险索赔流程

三、事故车保险协赔服务流程

四、事故车远程定损操作要点

课题三 汽车维修合同与财务结算

一、汽车维修合同介绍

二、一般财务知识

三、汽车维修价格

管理视角 绩效目标管理

互动案例 案例解读汽车保险理赔原则

实操考核 保险协赔服务流程操作要点

单元四 汽车美容与装饰服务

课题一 汽车美容装饰产品概述

一、汽车美容的功效及类型

二、汽车美化装饰型产品

三、功能型汽车加装产品

四、汽车养护产品

课题二 汽车美容装饰销售技巧

一、汽车美容装饰产品销售技巧

二、汽车附件陈列展示技巧

三、汽车美容装饰项目销售话术

课题三 汽车改装项目

一、汽车改装的定义及分类

二、国内汽车改装现状

三、常见汽车改装项目介绍

管理视角 服务营销理念

互动案例 RAV4“尽情尽兴”改装大赛案例

实操考核 汽车美容装饰项目推荐技巧

单元五 客户投诉及补救服务

课题一 客户满意及客户满意度

一、服务质量要素与服务质量测定

二、客户满意与客户忠诚

三、客户满意服务理念

课题二 客户投诉及服务补救

一、客户投诉及服务补救的含义

二、客户投诉处理

三、危机处理及媒体应对技巧

课题三 客户关系管理

一、客户关系管理概述

二、客户关系管理实施内容

三、客户信息管理工作要点

四、客户俱乐部建立与服务

课题四 客户满意度调查与分析

一、客户满意级度及满意度衡量

二、客户满意度调查方法

三、客户满意度调查注意事项

管理视角 员工满意度与员工激励

互动案例 客户关系管理的成功典范

实操考核 客户投诉处理技巧

参考文献

《汽车售后服务与管理/高职高专“十二五”规划教材》依托汽车类高职院校基于服务能力培养的目标，以“汽车售后服务与管理”及配套实训课程开发为主线，以汽车售后服务顾问、索赔员、保险协赔等售后服务岗位典型工作任务为核心，设定若干模拟企业氛围的职业学习情境，采用单元式的教学模式和让学生做主的探究式教学方法，通过五个单元，研究如何为学生未来的汽车售后服务职业生存与发展搭建综合的模拟职业的工作过程项目平台，并利用和开发一体化课程使学生具有扩展基础功能的职业关键能力。
　　《汽车售后服务与管理/高职高专“十二五”规划教材》可作为高职高专院校汽车技术服务与营销专业的教材，也可作为相关专业及技术人员的参考书。