危机管理

上篇 危机管理理论

第l章 危机

第一节 危机的含义

第二节 危机的判断

第三节 危机的基本类型

第四节 危机的基本特征

第五节 危机的意义

第2章 危机管理

第一节 危机管理的基本含义

第二节 危机管理的基本要素

第三节 危机管理的基本原则

第四节 危机管理的基本特征及意义

第3章 危机管理的理论探索

第一节 西方危机管理学科的产生与发展

第二节 中国危机管理理论的开创与发展

第三节 危机管理研究基本方法的探讨

第四节 应急管理、风险管理、问题管理的研究

第4章 危机管理的基本程序

第一节 危机管理的阶段模型

第二节 危机管理的一般程序

第三节 危机前的管理

第四节 危机中的管理

第五节 危机后的管理

中篇 危机管理实务

第5章 危机信息收集、危机预案、危机预演

第一节 危机信息收集的原则与方法

第二节 组建高效的危机管理小组

第三节 编写危机预案（危机计划书）

第四节 《危机管理手册》或《危机行动指南》的编制

第五节 危机预案的演习

第6章 危机决策与执行

第一节 危机决策的特点

第二节 危机决策的过程

第三节 危机决策方案的注意事项

第四节 危机决策方案的执行

第7章 危机信息管理

第一节 危机信息管理系统

第二节 现代信息技术在危机管理中的意义

第三节 危机信息管理技术的具体运用

第四节 危机信息管理系统构建的基本要求

第8章 危机心理管理

第一节 危机心理管理的特殊地位

第二节 危机状态下人的心理特征

第三节 危机心理管理的过程

第四节 危机心理管理的实务分析

第9章 危机传播管理

第一节 危机传播的相关模型

第二节 媒体关系的基本准则

第三节 舆论的一般规律

第四节 危机中的传播管理

下篇 危机管理案例

案例一 汶川特大地震应急救助

案例二 美国“卡特利娜”飓风的危机管理

案例三 乌鲁木齐市“7·5”打砸抢烧事件

案例四 崂山区成功应对网络舆情引发的公共危机

案例五 三鹿奶粉事件始末

案例六 克莉丝丁：安心之链

案例七 上海“医闹”伤人真相

案例八 诚信是危机管理的法宝——波音公司应对“AN一26事件”

案例九 苏泊尔的一次超越——“特富龙”危机管理

案例十 杜邦护身——安全为本

附录一 《中华人民共和国突发事件应对法》

附录二 中华人民共和国国务院《国家突发公共事件总体应急预案》

参考书目

《危机管理：理论·实务·案例》沿用了危机管理的基本理论体系，并力求在以下三个方面表现出与其他同类书籍的区别。第一，它在内容上包括了理论、实务、案例三个方面，对于初次接触危机管理的读者来说，它既是全面的又是可操作的。所以，本书既可以作为学生的专业用书或选修教材，也可以作为在职管理人员和一般读者的自学读物，具有较强的普遍适用性。第二，本书在写作中特别注重危机管理的实用性，即讲解它的操作过程，这不仅直接体现在第二部分“危机管理实务”的介绍，也体现在案例点评中给予了操作性的提示，希望通过阅读既培养读者的危机意识更能够提升危机应对的技巧。第三，本书在写作中不断地展示理论、实务及案例等各方面需要思考的问题，在读者阅读的每一段落都可以进行直接的沟通，而书中大量的对话性的提问方式正是作者铺设的与读者交流的平台。借助于这种与读者思考同步的阅读方式希望能够增强本书的可读性及启发性，这也是阅读的真正目的。