怎样客户才能满意？

第一篇　为什么要提高客户满意度　第1章　满意就有利润　第2章　忠诚度：客户满意度改善的标志　第3章　经营不善的重要根源第二篇　关于客户和公司　第4章　可能产生的三类客户　第5章　拥有不同满意度触动点的三类公司第三篇　关于客户期望与公司承诺　第6章　客户满意度的极限　第7章　时刻警惕虚高承诺的危害　第8章　自上而下构建客户满意度文化第四篇　关于员工　第9章　一线员工是通往客户满意的起点　第10章　改变你的招聘理论　第11章　提供最佳客户服务的唯一方法

第一篇　为什么要提高客户满意度　第1章　满意就有利润　第2章　忠诚度：客户满意度改善的标志　第3章　经营不善的重要根源第二篇　关于客户和公司　第4章　可能产生的三类客户　第5章　拥有不同满意度触动点的三类公司第三篇　关于客户期望与公司承诺　第6章　客户满意度的极限　第7章　时刻警惕虚高承诺的危害　第8章　自上而下构建客户满意度文化第四篇　关于员工　第9章　一线员工是通往客户满意的起点　第10章　改变你的招聘理论　第11章　提供最佳客户服务的唯一方法第五篇　关于售后服务　第12章　将解决问题作为促进公司宣传的机会　第13章　建立客户团体，将客户变成公司拥趸　第14章　利用因特网来推动客户满意度　第15章　不要忽略客户最需要的一点　第16章　管理的是店铺而非满意度得分　第17章　以客户之声为中心建立公司的基本架构致谢译者后记

《怎样客户才能满意？》向制造业、服务行业和零售业等大小型公司提供了有效的建议。 　　如何理解满意度和公司利润之间的关系？　　如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者？　　如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？　　如何授权一线员工采取正确的工作方式？　　如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？　　客户满意度等同于公司利润，作者为你呈现详细具体的策略、简洁清楚的流程路线图、引人入胜的故事。在这个“客户之声前所未有地嘹亮和明晰”的时代，为公司正在面临难题和机遇点明了方法。

源自星巴克、大众汽车、通用汽车、UPS等企业的真实记录　　数十年来绝密数据统计资料首次公开　　客户调查领域最著名的公司权威发布　　你不知道的客户满意　　“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。”——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家　　如何理解满意度和公司利润之间的关系；　　如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者；　　如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化；　　如何授权一线员工采取正确的工作方式；　　如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？　　所有的公司都说：“客户是上帝！客户满意是我们惟一的宗旨！“　　但是客户如此挑剔，怎么样客户才能满意呢？”　　如果有一本全面介绍如何获得客户满意而且操作性很强的书籍，也许将会使你大受启发； 　　UPS、星巴克、通用、大众、福特、捷蓝航空（JetBlue）、企业连锁租车（Enterprise Rent-A-Car）……这些我们耳熟能详的公司之所以赢得广大客户的信任与拥护，获得成功，都源于他们在时刻关注着客户的感受和期望。而世界著名调查公司J.D.Power通过大量的来自消费者的调查为他们的决策提供了第一手的数据支持。这也正是为什么他们每年颁发的客户满意度奖项会被视为该领域的“奥斯卡”奖，获奖公司引以为豪，并为此广泛宣传。　　如今，这些数十年来秘而不宣的研究数据和反馈信息被整理成书，呈现于世——甚至包括了之前仅面向公司客户提供的绝密内容——真诚的向你述说，怎样客户才能满意。　　在书中，你将看到上述众多公司的真实案例。有成功的，有失败的，更有失败后，因为听取了正确的建议而力挽狂澜的。有英雄的员工，有忠诚的客户，甚至还有因为使客户更加满意而大获成功的赌场。这些案例中，不乏你一辈子都不想经历的，更有你梦寐以求，却又还不知如何实现的……