高速铁路客运服务

高速铁路客运服务

贾俊芳, 主编

出版社:中国铁道出版社

年代:2009

定价:30.0

书籍简介:

本书借鉴服务管理理论,结合客运专线客运服务系统建设集成经验编写而成,旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系,适应我国铁路客运专线的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括:高速铁路客运市场与服务战略,高速铁路客运服务设计,高速铁路客运服务质量管理,服务质量标准、测评、控制,高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪,并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。

作者介绍:

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书籍目录:

1 高速铁路客运服务概述

1.1 运输服务业的发展历程

1.2 铁路客运服务内涵

1.3 高速铁路客运服务特征

1.4 高速铁路客运服务质量

1.5 国外高速铁路客运服务简介

复习思考题

2 高速铁路客运市场与服务战略

2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点

2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略

2.3 高速铁路客运服务品牌战略

2.4 高速铁路“CRH”品牌

复习思考题

3 高速铁路客运服务设计

3.1 高速铁路客运服务设计概述

3.2 高速铁路客运服务理念设计

3.3 高速铁路客运服务包设计

3.4 高速铁路客运服务流程设计

3.5 高速铁路客运服务接触设计

3.6 高速铁路客运服务行为设计

3.7 CRH站车服务设计

复习思考题

4 高速铁路客运服务质量标准

4.1 高速铁路客运服务质量标准概述

4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定

4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施

4.4 CRH站车服务质量标准

复习思考题

5 高速铁路客运服务质量测评

5.1 高速铁路客运服务质量测评概述

5.2 高速铁路客运服务质量测评方法

5.3 高速铁路客运服务质量测评流程

5.4 中国铁路客运服务质量测评实践

复习思考题

6 高速铁路客运服务质量控制

6.1 高速铁路客运服务质量控制概述

6.2 高速铁路客运服务过程控制

6.3 高速铁路客运服务补救

6.4 CRH客运站车服务控制

复习思考题

7 高速铁路客运服务设备

7.1 高速铁路客运站服务设备

7.2 高速铁路列车服务设备

复习思考题

8 高速铁路客运服务相关系统

8.1 高速铁路客运票务系统

8.2 高速铁路旅客服务系统

8.3 高速铁路客运营销策划系统

8.4 高速铁路客运管理信息系统

复习思考题

9 高速铁路客运服务礼仪

9.1 服务礼仪概述

9.2 客运服务仪态仪表

9.3 客运服务语言礼仪

复习思考题

附录新加坡航空公司客运服务案例

参考文献

内容摘要:

《高速铁路客运服务》:北京市高等教育精品教材立项项目

编辑推荐:

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书籍规格:

书籍详细信息
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9787113099862
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出版地北京出版单位中国铁道出版社
版次1版印次1
定价(元)30.0语种简体中文
尺寸26 × 0装帧平装
页数 230 印数 3000

书籍信息归属:

高速铁路客运服务是中国铁道出版社于2009.9出版的中图分类号为 U238 的主题关于 高速铁路-铁路运输:旅客运输-高等学校-教材 的书籍。