高速铁路客运服务

1 高速铁路客运服务概述

1.1 运输服务业的发展历程

1.2 铁路客运服务内涵

1.3 高速铁路客运服务特征

1.4 高速铁路客运服务质量

1.5 国外高速铁路客运服务简介

复习思考题

2 高速铁路客运市场与服务战略

2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点

2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略

2.3 高速铁路客运服务品牌战略

2.4 高速铁路“CRH”品牌

复习思考题

3 高速铁路客运服务设计

3.1 高速铁路客运服务设计概述

3.2 高速铁路客运服务理念设计

3.3 高速铁路客运服务包设计

3.4 高速铁路客运服务流程设计

3.5 高速铁路客运服务接触设计

3.6 高速铁路客运服务行为设计

3.7 CRH站车服务设计

复习思考题

4 高速铁路客运服务质量标准

4.1 高速铁路客运服务质量标准概述

4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定

4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施

4.4 CRH站车服务质量标准

复习思考题

5 高速铁路客运服务质量测评

5.1 高速铁路客运服务质量测评概述

5.2 高速铁路客运服务质量测评方法

5.3 高速铁路客运服务质量测评流程

5.4 中国铁路客运服务质量测评实践

复习思考题

6 高速铁路客运服务质量控制

6.1 高速铁路客运服务质量控制概述

6.2 高速铁路客运服务过程控制

6.3 高速铁路客运服务补救

6.4 CRH客运站车服务控制

复习思考题

7 高速铁路客运服务设备

7.1 高速铁路客运站服务设备

7.2 高速铁路列车服务设备

复习思考题

8 高速铁路客运服务相关系统

8.1 高速铁路客运票务系统

8.2 高速铁路旅客服务系统

8.3 高速铁路客运营销策划系统

8.4 高速铁路客运管理信息系统

复习思考题

9 高速铁路客运服务礼仪

9.1 服务礼仪概述

9.2 客运服务仪态仪表

9.3 客运服务语言礼仪

复习思考题

附录新加坡航空公司客运服务案例

参考文献

《高速铁路客运服务》：北京市高等教育精品教材立项项目

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