拥抱你的员工

前言：所有人都希望受到赞赏

第一部分友善

彼此之间如何相待

第1章创建一种友善的文化

第2章如何聘用友善的员工

第3章忘掉试用期，让我们成为一生的伴侣

第4章是Kathy还是Cathy?(Cathie还是Kathi?)

第5章建立人情关系

第6章工作就是娱乐，这很有趣

第7章并非所有人都想要兰花

第8章既然你已建立关系，维持关系

拥抱学习指南第一条：友善

第二部分信任

最重要的原则

第9章没问题

第10章要期望和标准，不要规章制度

第11章一个新的世界，“当然”哲学

第12章我们喜欢凡事透明

第13章建立在正面和优势的基础上

第14章探查可以，别审查

第15章冲突调解：当温妮不和克里斯廷说话时

第16章去月球

拥抱学习指南第二条：信任

第三部分自豪

我们大家的动力

第17章感觉自己就是企业

第18章在办公室举办个人聚会

第19章贴近社区

第20章传播消息

第21章掌声响起

拥抱学习指南第三条：自豪

第四部分参与

五个Ⅰ

第22章你无法单打独斗

第23章邀请

第24章意见

第25章参与

第26章介入

第27章授权

拥抱学习指南第四条：参与

第五部分认同

不只是钱的问题

第28章别忘了钱的问题

第29章还要对症下药

第30章将奖励进行下去

第31章公平并不总是平等的

第32章全天候拥抱

第33章当激情退去

第34章欢迎回来，欢迎回家

拥抱学习指南第五条：认同

后记我打算今天就开始玩得开心

附录拥抱成绩测试(HAT)

致谢

译后记

前言

这种情况我以前曾经遭遇过，而它至今依然令我震惊坦率地说，让我大为惊讶！

不久前，一位非常出色的女性员工，结束了她在纽约一家一流的专卖店数年销售衬衫和领带的工作，转而加入了我们企业，成为我们在康涅狄格州的一家服装店的一员。对于她的前一份工作，任何人都毫不怀疑地认为她是一个真正的明星。她工作卖力、经年累月地加班加点，而毫无怨言。她的客户喜欢她。她收入颇丰。福利待遇也很优厚。

于是，我们都很好奇，她到底因为什么离开纽约而加入我们在康涅狄格州的团队？

其实很简单。

那家企业没有任何一个人曾经在私下里告诉她，她有多么的珍贵。即使当她仅在一年内就销售了一百万美元的商品时那得是多么巨大的一堆衬衫和领带没有人，从来没有一个人，走到她跟前，对她说，“哇！干得不错！你太棒了。”

没有！一次都没有！从来都没有！

她的老板为了表示感谢给她送过一束花吗？

连一支雏菊都没有。

这伤害了她。让她感觉到工作，嗨，不过就是工作而已。

她的经历让我想起我一直认为非常简单的一件事：所有人都希望受到赞赏！

我是一家专门经营高端男士和女士服装的商店的首席执行官，我们在纽约大都市地区开了三家大型商店，我们的店开到现在已是第三代。能够有机会和一群非常出色的员工在一起，在销售柜台以一种私人的方式对待常常光顾我们商店的成百上千位的客户，令我感到是上苍的一种眷顾。我曾经写过一本名字叫做《拥抱你的客户》(HugYourCustomers)的书，讲述了我的家族和我们的同事为了发展我们的事业，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人际关系。我写此书的目的，是因为有许多企业都在说他们很关心员工，然而却并不知道如何去表达。我想，通过我们的故事，他们或许可以学会我们是如何通过大量的拥抱来表达这份关爱的。

当然，一个“拥抱”可以是一个熊抱，但更多时候是我们所做的事的一种象征。我们把拥抱当做一种正面的行动、姿态或行为，通过它体现出一种人与人之间个性化的关系，并让人产生一种“哇！这些人真的很关心我”的感觉。

事实上，拥抱是一种格外强有力的心态。我记得，在我的四个儿子的成长过程中，我被拉着去看了《星球大战》(StarWars)，虽然直到今天我还分不清卢克和达思.韦德，但我清楚地记得有个人说过，“愿原力与你同在”。原力的理念一直让我记忆犹新，而我把“拥抱”就看成是一种原力。

我并不清楚《拥抱你的客户》会产生怎样的反响。但仅凭它的受欢迎程度，以及有那么多的企业从迈达斯(Midas)到佩雷斯制鞋企业(PaylessShoeSource)，从耐克到摩根士丹利；从丹佛、堪萨斯城和拉斯韦加斯的企业到伦敦、斯德哥尔摩和罗马甚至是爱沙尼亚的企业！都邀请我去给他们的团队作演讲，就足以让我吃惊，这是因为他们从康涅狄格州的两家服装店，米切尔和理查德，所实践的指导原则中，发现了一些有意义而新鲜的东西。在2005年，我们继续发展并收购了第三家店，即位于长岛的马什，而我们的拥抱文化同样非常成功地在那里得到推行。

然而，真正让我感到惊愕的是听众们热切地想了解更多的情况。

于是，我一次又一次地听到来自各地的人们，从星巴克到临街的熟食店，提出一个相同的问题：“你是如何聘用并激励你的员工，让他们保持高效率的？”事实上，我对他们说，我们“拥抱我们的员工”，而且员工们的确一直高效率并忠心耿耿地为我们工作了35年、45年。他们甚至从未想过要离开！

每天我都能收到如潮涌般的电子邮件，当我演讲完后，或在飞机上、或大商店里，以及银行和大楼里，都会有很多很多热心的、普通的职员们快步走到我跟前，问我，“好像哪儿都不再有忠诚了。工作和以前根本不一样了！”

……

后记

员工是企业最宝贵的资产，员工也是企业服务客户的窗口。这些话题似乎是老生常谈：如何打造一流的企业文化？激励和鼓舞员工？释放员工快乐工作的潜能？留住企业的一流员工？杰克.米切尔继《拥抱你的客户》后，继续将米切尔式的“拥抱”文化发扬光大，又推出了《拥抱你的员工》一书。

作者是拥抱和快乐文化的宣传实践者。他非常清楚客户满意度和尊重员工密不可分的关系，快乐的员工会快乐地拥抱客户，这是驱动任何企业获取商业成功的关键，本书从友善、信任、自豪、参与和认同五个方面，运用了生动的笔墨和大量翔实的事例，介绍了同员工建立个性化关系的各种行之有效的技巧和方法。像“便士游戏”、“去月球”、“起立鼓掌”和“圆圈会议”等一个个温馨体贴的小技俩，或别出心裁的安排，甚至动用所有关系帮同事寻找走失的孩子、欢迎离去的员工重新回来等，从生活和工作的各个侧面向员工大剂量地传递企业的拥抱，让工作真正成为一种快乐。

感谢蔡永福、吴卜、黄颖、陈娅丽对部分翻译内容所做的贡献。本书的翻译中难免有许多不足之处，敬请各位读者不吝赐教。

译者

2008年11月

　　亚马逊网络书店五颗星评价，《华尔街日报》畅销书作者最新力作！“在我的家族里，向客户提供最佳的个人服务一贯是我们的首要目标，然而，有一件事我们绝对不会忘记，那就是如果你连自己的同事都不能做到正确地对待，就不可能向客户提供优质的服务。”米切尔家族的杰克.米切尔如是说，他是最成功的服装店的首席执行官。在《拥抱你的员工》一书中，杰克.米切尔将自己的大秘密悉数道来：聘用、激励以及留住你最大的资产了不起的员工！　　在《拥抱你的员工》一书中，杰克.米切尔将如何创造幸福员工的秘诀分享给大家，这些秘诀虽然看似简单，但是招招都能出奇制胜：　　.对他们友善(一开始就聘用友善的员工)。　　.信任他们(他们应该得到你的信任，并将更加努力漂亮地完成工作，以继续赢得这种信任感)。　　.向他们灌输自豪感(当他们为自己的工作引以为豪时，会表现得更加富有成效)。　　.让他们参与(因为你无法单打独斗)。　　.慷慨地对他们表示认同(且不止是在金钱方面但也别太吝啬)。【作者简介】　　杰克.米切尔是三家经营最为成功的服装店Mitchells/Richards/Marshs的首席执行官。他和妻子琳达以及他们的四个儿子生活在康涅狄格州的威尔顿。