导游业务

第一章 导游服务的性质、地位和作用

第一节 导游服务的产生和发展

第二节 导游服务的性质

第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用

第四节 导游服务的特点和基本原则

第二章 导游服务的客体

第一节 旅游需要

第二节 旅游动机和心理特征

第三节 游客的旅游行为

第三章 导游服务的主体

第一节 导游人员的类型与职责

第二节 导游人员的从业素质

第三节 导游人员的职业形象

第四节 导游人员的修养与行为规范

第四章 导游服务体系和服务规范

第一节 导游服务体系

第二节 团体旅游接待服务规范

第三节 散客导游服务与服务程序

第五章 游客个别要求的处理

第一节 游客个别要求的处理原则

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

第三节 要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理

第四节 要求自由活动和转递物品的处理

第五节 特殊游客需求的对待

第六章 常见问题与事故的应对

第一节 漏接、错接与空接的预防与处理

第二节 旅游计划和日程变更的处理

第三节 误机（车、船）事故的预防与处理

第四节 证件、钱物、行李遗失的预防与处理

第五节 游客走失的预防与处理

第六节 游客患病、死亡的处理

第七节 安全事故的预防与处理

第八节 游客越轨言行的处理

第九节 旅游投诉及处理

第七章 导游带团技能

第一节 导游带团的特点与原则

第二节 营造和谐、愉快的合作氛围

第三节 处理好各种关系

第八章 导游讲解技能

第一节 导游讲解应遵循的原则和要求

第二节 导游语言技能

第三节 常用导游讲解方法和技巧

第四节 导游讲解风格

第九章 导游服务模式和规律性

第一节 导游服务模式

第二节 导游服务的规律性

参考书目

教学参考建议

《导游业务（第3版）/高等职业教育旅游服务与管理专业教学用书》在保留原书框架结构和主要内容不变的基础上，对下述方面进行了调整和补充：一是根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》中的内容对导游人员和导游服务的有关规定进行了调整，如导游人员的权利和义务、导游人员行为规范等；二是对有关内容进行了充实，如地方导游人员服务程序与服务质量、出境旅游领队的服务程序与服务质量等；三是补充了部分内容，如游客合法权益的内容、我国各地区游客行为特征、散客导游服务的类型和自驾车散客旅游服务等；四是在每章之后增加了一些案例，全书共收入30多个案例，其中不少是近两三年导游服务中的事例；五是在体例上的变化，为方便教和学，在每章前增设引言、学习目标和关键词，在每章之后配置案例、思考题以及闯关测试题，各章节重要之点辟有特别提示以及拓展知识。