服务营销学

第一章 服务与服务市场

1.1 服务内涵

1.2 服务业市场

1.3 服务市场

第二章 服务营销与服务营销学

2.1 服务营销

2.2 服务营销在中国的发展

2.3 服务营销学与市场营销组合

第三章 服务消费行为

3.1 顾客购买心理

3.2 顾客的服务购买过程

3.3 顾客服务评价

3.4 顾客购买决策分析

第四章 服务营销理念

4.1 顾客满意理念

4.2 关系营销理念

4.3 顾客关系管理

第五章 服务产品设计

5.1 服务产品设计的概述

5.2 服务产品生命周期和新服务开发

5.3 服务和产品的整体组合设计

5.4 服务产品的品牌

第六章 服务渠道与服务网点规划

6.1 服务渠道概述

6.2 服务渠道商选择

6.3 服务网点规划与选择

6.4 服务渠道发展与创新

第七章 服务促销与沟通

7.1 服务促销与沟通概述

7.2 服务促销与沟通工具

第八章 服务定价策略

8.1 影响服务定价的相关因素

8.2 服务定价的方法与技巧

8.3 顾客感受价值

8.4 企业定价策略

第九章 服务人员策略

9.1 服务人员

9.2 内部营销

9.3 顾客

第十章 服务流程与再造

10.1 服务流程与流程再造

10.2 服务流程再造的步骤

10.3 服务流程再造的典型方法与工具

第十一章 服务的有形展示

11.1 有形展示概述

11.2 有形展示与对消费者行为的影响

11.3 服务场景的环境因素

11.4 有形展示的管理与执行

第十二章 服务质量

12.1 服务质量概述

12.2 服务质量的衡量

12.3 服务质量管理

12.4 提高服务质量策略

第十三章 服务补救方法与服务效益评估、

13.1 顾客抱怨概述

13.2 服务补救概述

13.3 服务补救策略

13.4 服务经济效益评估

参考文献

《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》特色：
　　1.趣味性
　　编者从多年教学经验出发，对形式进行了创新。设计了“个案导读”“小链接”“教学互动”等内容，使学生感到体验营销的乐趣，也便于拓宽学生知识面。此外，每章节根据所阐述内容，配上相应图片，增加了易读性和趣味性。
　　2.严谨性
　　《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》各部分内容经过反复推敲，对服务营销的一系列概念都给予清晰的界定，旨在更加有逻辑性、条理性，且通俗易懂，培养学生的创新思维能力。
　　3.新颖性
　　一方面为了让学生学起来易明、易懂，另一方面为了与时俱进，我们编人了很多案例。《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》中的绝大多数案例都是近一两年发生的新案例，每章后面附有教学互动、案例和练习题，对案例的选择更注重贴近生活，易被读者理解和接受。
　　4.结构性
　　《服务营销学/高等教育“十二五”经管类规划教材》内容包括：服务与服务市场、服务营销与服务营销学、服务消费行为、服务营销理念、服务产品设计、服务渠道与服务网点规划、服务促销与沟通、服务定价策略、服务的有形展示、服务人员策略、服务流程与再造、服务质量、服务补救方法与服务效益评估。