书籍简介:

本教材为浙江省高职高专工学结合优质教材规划系列之酒店管理专业系列之一，该教材将从工学结合的角度进行编写，体现高职当前的改革特点。全书分为三大内容：一为客人消费心理；二为员工服务心理；三为企业管理心理。

书籍目录:

导言

客人消费心理

模块一：消费心理因素

项目一：客人的认知

项目二：客人的情绪情感

项目三：客人的个性

项目四：客人的需要和动机

项目五：客人的态度和特殊心理反应

模块二：消费环境因素

项目六：消费的社会环境因素

项目七：消费的商品环境因素

模块三：消费决策过程

项目八：客人的购买决策和行为

员工服务心理

模块四：前期服务心理

项目九：客人对服务的感知

模块五：中期服务心理

项目十：客人的心理需求和服务策略

项目十一：酒店各部门服务心理

模块六：后期服务心理

项目十二：客人的投诉心理

企业管理心理

模块七个体管理心理

项目十三：企业员工的激励

项目十四：企业员工的心理保健

模块八群体管理心理

项目十五：企业群体的人际关系

模块九组织管理心理

项目十六：企业的领导心理

参考书目

　　本书依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为九大模块共16个项目进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。内容包括客人的情绪情感、客人的购买决策和行为、客人的投诉心理、客人的心理需求和服务策略、企业群体的人际关系等。

书籍详细信息
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	9787308070065 如需购买下载《酒店服务心理》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN
出版地	杭州	出版单位	浙江大学出版社
版次	1版	印次	1
定价(元)	29.0	语种	简体中文
尺寸	26 × 0	装帧	平装
页数	236	印数	2000