100招搞定你的客户

序言第一章时代服务观念的洗礼(客服系统的建立)第一节正确认识客户投诉的意义一、从“竞争形势”中看客户服务二、从“危机意识”中看客户服务三、客户服务工作新角色定位四、在经营中挖掘投诉价值第二节明确客服人员的职责与要求一、客服人员的岗位职责二、客户服务的两个点三、客服难为的三大因素四、打造客户服务中的阳光心态五、建立“乐在工作”的价值观第三节构建一流的客户服务体系一、何谓客服体系二、典型的“以客户为中心的”客服体系三、完善客户投诉管理系统第四节提升客服人员的工作能力一、唤醒服务潜能，提升工作热诚二、服务代表的能力与素养三、打造优质客户服务，让客户也疯狂第二章客户投诉处理实战第一节客户投诉的原因分析一、客户投诉的三大根源二、客户投诉背后的期望三、客户投诉的目的和动机第二节处理顾客投诉的心态一、顾客是友，不是提款机二、顾客是镜子，不是海报三、顾客是常人，不是上帝四、实现双赢是客户服务的本质第三节有效处理客户投诉的技巧一、客户投诉的不同因素二、处理顾客投诉的标准流程三、处理客户投诉的经典战术四、处理顾客投诉的基本原则五、投诉处理结束后的跟踪管理第四节如何减少顾客投诉的产生一、隐患胜于明火，重视投诉的预防二、注重细节，提高客服团队品质三、建立完备的业务流程四、前瞻陛客服培训——提前发现问题第三章树立服务品牌第一节客户满意度与忠诚度管理一、客户满意度指标与分析二、提高客户满意度的四大要素三、提高客户满意度的服务流程四、建立与忠诚客户问的纽带五、提升客户忠诚度的十个方法第二节打造金牌客服团队一、为顾客量身定做的客服团队二、合作营销建立价值链提升企业竞争力第四章各行业客户服务案例第一节典型行业一、酒店篇二、电信篇三、银行篇四、证券篇五、超市篇第二节基础管理一、客户投诉管理制度二、客户异议登记表&客户异议存档记录表附录1联想集团成功的45条法则附录2你善于处理客户异议吗

现在大部分的企业认识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索如何处理，梁若冰编著的《100招搞定你的客户(客户服务与客户投诉抱怨处理技巧)》正是基于这种市场环境，意在与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨客户投诉处理的方法和心态。通过本书，能够使更多的人学会与投诉顾客打交道的方法，使得客户投诉问题，不再是问题。客户服务的整体水平决定一个公司在未来的盈利能力。优质的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争中留住原有客户、发展新客户，并立于不败之地。把握客户服务中的决定性要素，提高处理投诉问题的能力与客户服务水平，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。