酒店前厅与客房管理

绪论

第一节 酒店的类型

第二节 酒店等级的划分

第三节 酒店组织机构

第四节 酒店管理中的内容

练习题

上篇 前厅篇

第一章 前厅部概述

第一节 前厅部的地位与工作任务

第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责

第三节 前厅环境

第四节 前厅部人员素质要求

练习题

第二章 客房预订

第一节 客房预订的含义和任务

第二节 客房预订的渠道、方式和种类

第三节 客房预订的程序

第四节 超额订房及订房纠纷处理

练习题

第三章 前台接待

第一节 接待准备

第二节 入住登记

第三节 客房商品推销

练习题

第四章 前厅系列服务

第一节 礼宾服务

第二节 问讯服务

第三节 总机服务

第四节 商务中心服务

第五节 前台收银处

第六节 行政楼层服务

练习题

第五章 房价管理与客房经营统计分析

第一节 房价管理

第二节 客房经营统计分析

练习题

第六章 前厅部的沟通协调

第一节 前厅部与其他部门的沟通协调

第二节 客人投诉处理

第三节 客史档案管理

练习题

下篇 客房篇

第七章 客房部概述

第一节 客房部的功能与地位

第二节 客房部的组织机构与岗位职责

第三节 客房部与其他部门的沟通

第四节 客房的类型和设备用品的配备

练习题

本书系统地介绍了酒店前厅与客房管理的专业知识、操作程序和基本技能，既有前厅部和客房部员工必须掌握的基础知识，又有这两个部门最新发展情况的介绍及相关案例的分析。每章的学习目标和核心概念为使用这本教材的师生明确了学习的目的和需要掌握的重点，特别是书中案例与阅读材料的编写为没有实践经验的在校学生提供了很好的学习素材，而课后多样的练习题又对巩固学生的专业知识和培养学生的综合能力起到了积极作用。 这既是一本酒店前厅与客房管理的教科书，也是酒店管理人员进行经营和管理的参考书。

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