电话销售中心的心理学

前言深入客户的内心世界

消费心理学篇

第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙／3

一、避开启动“自我保护”的“触发点”／4

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点／12

第二章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量／17

一、“利益”与“伤害”谁的力量大／19

二、“利益”与“伤害”到底是什么／25

第三章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖／32

一、如何“降低”客户的投入感觉／34

二、如何“提升”客户的收益感觉／39

情感心理学篇

第四章 “互惠定律”——你来我往的人情交换／49

一、和客户建立良好关系的秘方／51

二、巧妙的“让步”实现附加利益／61

第五章 “投射效应”——帮客户进行情感转移／66

一、正面的“投射效应”应用策略／68

二、负面的“投射效应”应用策略／75

第六章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩／84

一、什么样的产品客户需要有面子／86

二、面子在电话销售过程中的运用／89

社会心理学篇

第七章 “信赖权威”——无形之中的服从法则／99

一、借用外部标志来包装出权威／。100

二、通过内在专业实力来构建权威／105

第八章 “承诺是金”——保持前后一致的道德观／117

一、如何获得客户的承诺／119

二、怎样有效地使用承诺／125

第九章 “对比定律”——参照下的隐形失真／139

一、使用对比的基本原则／140

二、对比的使用策略／150

说服心理学篇

第十章 “固定思维”——用客户的经验说服客户／159

一、通过提问调出客户的“经验”／161

二、沿着“经验”的“推理路径”来论证／163

第十一章 “传播扭曲”——用语言施加影响／173

一、选择适当的词汇／174

二、巧妙的表达修辞方式／178

第十二章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突／188

一、找到产生冲突的关键经验／190

二、引导经验冲突产生的结果／196

致谢／202

《电话销售中的心理学》共分四篇12章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情节、信赖权威、承诺是金、对比定律等；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。
　　《电话销售中的心理学》可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心的专业销售。

为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因使客户改变了自己先前的看法，进而作出有益于电话销售人员的决定？如果您对以上话题感兴趣，那么《电话销售中的心理学》正是为此而作。洞悉客户心理，电话销售也能无往不利，用心理学知识解析电话销售中的客户内心。洞察并影响客户心理的黄金法则。
　　在与客户对话的过程中，你是否曾经站在客户的角度，深入客户的内心世界，认真地思考：
　　为什么客户会对你从充满警惕、到产生兴趣，并最终作出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？
　　为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定？
　　为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？