快递实务

模块一 概论

工作情境1 基础知识

工作场景1 快递入门

工作场景2 快递网络

工作场景3 快递流程与要求

工作场景4 运作之窗

工作场景5 快件保价

工作情境2 运单

工作场景1 运单相关描述

工作场景2 运单填写操作

工作场景3 运单等的粘贴

工作情境3 包装

工作场景1 包装原则

工作场景2 包装物料说明

工作场景3 各类快件包装方法及标准

工作场景4 节绳方法及其变化

工作情境4 操作术语解析

工作场景1 操作单位与岗位

工作场景2 快件的类型

工作场景3 快件的操作与处理

模块二 岗位规范

工作情境1 收派员

工作场景1 收派员通识篇

工作场景2 取件标准流程

工作场景3 派送标准流程

工作情境2 仓管与司机

工作场景1 仓管系列的岗位标准

工作场景2 仓管员交接快件的检查

工作场景3 司机的行为规范

工作情境3 输单员

工作场景1 输单岗位职责

工作场景2 打单作业流程

工作场景3 快件信息的录入

工作情境4 中转场运作员

工作场景1 总体规范

工作场景2 快件的接收

工作场景3 快件的分拣

工作场景4 快件的封发

工作情境5 客服人员

工作场景1 座席工作区域的使用规范

工作场景2 手机短信的编写规范

工作场景3 接单操作

工作场景4 客服业务

模块三 形象与话术

工作情境1 标准化形象

工作场景1 形象标准与规范

工作场景2 动作标准与规范

工作情境2 规范化话术

工作场景1 服务用语的标准

工作场景2 取派件的标准话术

工作场景3 常见问题回答的技巧话术

工作场景4 客服咨询的规范话术

工作场景5 客服查询的规范话术

工作场景6 电话服务的规范话术

工作场景7 其他服务的规范话术

模块四 快递业务员技能训练

快递业务员之快件处理练习题

快递业务员之快件处理练习题答案

快递业务员之快件收派练习题

第一章 职业道德

第二章 快递服务概述

第三章 快递业务基础知识

第四章 快递服务礼仪

第五章 安全知识

第六章 地理与百家姓知识

第七章 计算机与条码知识

第八章 相关法律、法规和标准的规定

第九章 快件收寄

第十章 快件派送

第十一章 客户服务

快递业务员之快件收派练习题答案

快递业务员模拟考试题

快递业务员模拟考试题答案

附录1：快递市场管理办法

附录2：《快递服务》标准

附录3：快递业务员国家职业技能标准

参考文献

参考网页内容

《快递实务》在内容方面，用“基础知识”“运单”“包装”“操作术语解析”四个工作情境构建“模块一概论”，用“收派员”“仓管与司机”“输单员”“中转场运作员”“客服人员”五个工作情境构建“模块二岗位规范”，用“标准化形象”“规范化话术”两个工作情境构建“模块三形象与话术”，用“快递业务员之快件处理练习题”“快递业务员之快件收派练习题”“快递业务员模拟考试题”三部分构建“模块四快递业务员技能训练”，并配有快递市场管理办法、《快递服务》标准、快递业务员国家职业技能标准三个附录。
　　《快递实务》既可作为物流管理专业、速递专业及其他工商管理大类专业的教学用书，也可作为从事快递、电子商务工作的技术和管理人员的培训教材，以及物流企业及工商企业的物流管理人员的参考读物。

《快递实务》以实用主义哲学为指导思想，干什么学什么，遵循“按需施教、学用一致”的原则，采用以下编写策略：建立岗位工作描述表一确定岗位职能一划分工作任务一选择工作模块一编制学习单元。其着眼点是通过一个单元的训练，使学习者获得社会生产活动中所需的实际技能。