郑州车站客运组织作业指导书

第一部分客运基本知识

第一节铁路客运运价

第二节旅客运输

第二部分行李、包裹运输

第一节行李、包裹运输合同

第二节行李、包裹的范围

第三节行李、包裹的托运、承运、包装和货签

第四节行李、包裹运到期限和交货运输

第五节行李、包裹的到达、交付

第六节特殊情况的处理

第三部分客运岗位作业程序

第一节郑州车站客运岗位作业程序

第二节京广高铁许昌东站客运岗位作业程序

第三节行包车间各岗位作业程序

第四部分郑州车站客运岗位职责及作业标准

第一节客运岗位职责及作业标准

第二节售票岗位职责及作业标准

第三节供水岗位职责及作业标准

第四节京广高铁许昌东站客运各岗位作业标准

第五节行包车间各岗位作业标准

第五部分郑州车站客运服务质量标准

第一节车站服务质量要求

第二节仪容标准

第三节职业道德

第六部分客运记录案例

（案例一）移交旅客遗失物品

（案例二）移交疾病旅客

（案例三）移交先兆流产旅客

（案例四）移交第三者伤害旅客

（案例五）移交受伤旅客（列车责任）

（案例六）移交误购车票旅客

（案例七）移交摔伤旅客（自身责任）

（案例八）移交摔伤旅客

（案例九）移交误乘旅客

（案例十）移交上访旅客

（案例十一）移交烫伤旅客

（案例十二）移交受伤儿童

（案例十三）移交精神异常旅客

（案例十四）移交越站旅客

（案例十五）移交弃婴

（案例十六）移交“三品”

第七部分实作题

（案例一）发售联程票

（案例二）始发改签

（案例三）中转签证

（案例四）减价不符、始发改签

（案例五）变径

（案例六）误售误购

（案例七）因病中途退票

（案例八）因自然灾害线路中断中途退票

（案例九）承运人责任到站退票

（案例十）售、退团体票

（案例十一）儿童超高

（案例十二）超重、超大、危险品

（案例十三）“挂失补”、越站

（案例十四）使用卧铺不足12h

（案例十五）借用乘车证

（案例十六）包车、变更

（案例十七）旅游专列

（案例十八）计划兑现率

（案例十九）计算标记定员、实际定员、超员率、上座率

第八部分郑州车站突发情况应急预案

第一节站内发生火灾、爆炸事故应急预案

第二节车站大面积停电应急预案

第三节车站旅客食物中毒应急预案

第四节车站发现有攀扒客车人员时的应急预案

第五节车站发生人员伤亡事件应急预案

第六节车站查危仪发生故障应急预案

第七节车站线路中断应急预案

第八节旅客列车严重超员及弹簧压死应急预案

第九节旅客或携带物品掉落高站台的应急处置办法

第十节车站暴风雨雪雾等恶劣天气应急预案（暂行）

第十一节车站大风天气旅客运输组织应急预案

第十二节车站突发大客流及旅客列车大面积晚点应急组织方案（暂行）

第十三节车站实名制客流聚集应急预案

第十四节车站旅客列车空调失效应急处置实施办法

第十五节车站客票发售及预订和互联网售票系统应急预案

第十六节郑州铁路局高速铁路旅客运输组织应急处置预案

第十七节京广高铁许昌东站旅客或物品坠下高站台应急处置办法

第九部分客运服务礼仪

第一节售票处服务礼仪

第二节候车厅服务礼仪

第三节贵宾室服务礼仪

第四节站台服务礼仪

第五节出站口服务礼仪

第六节其他部门礼仪规范

第十部分客运服务英语

第一节通知车次

第二节回应旅客询问

第三节订票购票Ⅰ

第四节订票购票Ⅱ

第五节列车出入站时间Ⅰ

第六节列车出入站时间Ⅱ

第七节列车站点情况

第八节介绍广播通知内容

第九节告诉旅客如何上车

第十节检票上车

第十一节托运行李

附录：铁路英语词汇

《郑州车站客运组织作业指导书》是一本专业性较强的培训教材，可供客运管理干部及客运岗位人员培训、学习使用。《郑州车站客运组织作业指导书》遵循“实际、实用”的原则，贴近现场工作实际，具有较强的现场操作指导性。全书共分为十个部分，包括客运基础知识，行李、包裹运输，客运岗位作业程序，郑州车站客运岗位职责及作业标准，郑州车站客运质量服务标准，客运记录案例，实作题，郑州车站突发情况应急预案，客运服务礼仪和客运服务英语等内容。