复制连锁帝国

总序复制与持续赢利

引言连锁卖场的经营困惑

第一章连锁卖场的优质服务

第一节定义服务

一、服务的定义

二、服务的特点及营销学意义

第二节认识服务层面

一、人的服务

二、物的服务

三、服务的两个层面的作用

第三节卖场的优质服务

一、付出最多的企业不一定就可以生存

二、“多一点点”是很有趣的口号

第二章人的服务运营连锁卖场队伍激励

第一节卖场队伍中的常见问题

一、归属感差，投入打折

二、忠诚度低，人才流失

三、重复工作，自然倦怠

四、利益最大，缺乏使命

第二节根本原因分析

一、快乐工作日

二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首

第三节激励理论梳理

一、“投其所好”的需要层次理论

二、“两手都要硬”的双因素理论

三、“勇往直前”的目标激励理论

四、“不容忽视”的公平理论

第四节员工快乐工作的系统方法“快乐工作坊”(3H)

一、规划快乐卖场队伍规划(1H)

二、“快乐招聘”卖场队伍招聘(1H)

三、快乐执行卖场队伍激励(1H)

第三章物的服务运营管理工程方法

第一节卖场销售服务的流程

一、主动等待，捕捉机会

二、接近顾客，创造契合

三、探询顾客，挖掘需求

四、立体展示，固化需求

五、化解异议，建议购买

六、临门一脚，关闭成交

七、顾客赠言，超越期望

第二节卖场销售服务能力的持续改善“超级管理漏斗”

一、木桶原理与“超级管理漏斗”

二、销售过程的分析与控制

三、销售预测

四、销售能力持续改善

第三节卖场诉怨处理流程

一、关键时刻

二、顾客投诉

三、顾客诉怨处理转怒为喜

第四节卖场诉怨处理能力持续改善“超级管理漏斗”

一、诉怨处理过程分析

二、诉怨处理过程控制

三、服务水平持续提升

第五节“超级管理漏斗”的失效与延伸

一、失效

二、延伸

第六节持续赢利服务运营的复制

第四章卖场员工的培训与督导

第一节卖场员工培训

一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼

二、店员培训

三、培训评估

第二节卖场员工督导

一、督导内容

二、督导方法

《连锁卖场销售服务管理手册》(范本)

前言

理念篇

一、什么是导购

二、导购员是什么

三、导购员是企业目标的直接实现者

四、导购员的工作使命与角色

五、导购员的具体职责

素质篇

一、导购员应具备的态度

二、导购员应具备的技能

三、导购员应具备的知识

四、导购员的仪容服饰

五、导购员的肢体语言

六、导购员的文明用语

七、导购员的心理素质

顾客篇

掌握沟通原则

技能篇

一、主动等待，捕捉机会

二、接近顾客，创造契合

三、探询顾客，挖掘需求

四、立体展示，固化需求

五、化解异议，建议购买

六、临门一脚，关闭成交

七、顾客赠言，超越期望

八、诉怨应对，转怒为喜

工作流程篇

一、营业前的准备

二、交接班及就餐

三、营业结束

促销篇

一、活动造势

二、利益点设置及诉求

三、活动的实施

前言

企业经营的目的在于满足顾客的需求，因此如何运用有限的人力、物力加上想法(经营理念)，建立一个坚强的行销阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，是本公司急需解决的问题。×××公司所生产的家用电器，特别有赖导购员们以一个第一流的现代导购员自居，本着高度的灵敏力(SYMPATHYEMPATHY)，(测知顾客的需求，并感同顾客处境的能力)和十足的冲力(DRIVE)，尤其要精通于商品的特点和顾客利益(0WNER’SBENEFIT)的诠释。因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的问题并满足顾客需求，是你今后能否成为一个经营导向的行销专才以及公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。

导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。

因此，本手册有关导购部分，不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此之外还明确阐述了导购员因不同的工作态度，而产生不同的结果，企盼导购员们在导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然，你已成为×××的一员，我们就有义务为你指明一个方向美好的行销环境就围绕在你的身边，关键是你准备以什么态度、精神、方法去获取、去实践。下面将从理念篇、素质篇、技能篇、工作流程篇和促销篇，共计五个篇章进行介绍，其中促销篇即促销手册的内容，因为连锁卖场导购员不仅充当导购角色，同时也参与或承担重要的促销职责，所以把两个手册合二为一，简称《连锁卖场销售服务管理手册》。

　　当喧嚣已静，泡沫渐渐散去时，以传统低成本优势获利的连锁卖场如何迎接新竞争环境下的挑战；如何通过更好的服务运营获得持久的竞争优势和持续赢利；如何使“持续赢利的服务运营”可以复制，这将是本书要解决的主要问题。本书将紧密围绕“可复制的连锁卖场服务运营”这一主题展开讨论，为连锁卖场的经营管理人士提供有益的帮助。　　本书从服务的两个方面展开，形成服务运营的标准，解决企业在服务运营中的一些困惑与难题，使连锁卖场的服务运营“可复制”；同时提出了服务持续提升、持续赢利的系统方法，突出了连锁卖场服务运营的独立性，对于连锁零售企业具有较强的指导意义。【作者简介】　　马瑞光，中国连锁经营实战培训第一人，国内著名的营销、连锁经营双栖专家，逸马国际顾问集团总裁，连锁经营、营销首席顾问(逸马国际顾问集团国内下设深圳市逸马管理顾问有限公司、深圳市下马威企业管理顾问有限公司、福建逸马企业管理顾问有限公司、南京逸马管理咨询有限公司等机构)。他在连锁经营经营模式设计、运营手册开发、连锁门店管理体系规划、拓展体系架构等方面具有系统的研究和独到的见解，已在深圳、汕头、成都、顺德、昆明、重庆、南京、合肥、福建等地先后成功开办过百余期“连锁经营”、“连锁门店管理”等公开课程，受益学员遍布大江南北。　　马瑞光是连锁经营作为“经营模式、管理标准、企业组织形式”的普及者，连锁门店“六维管理”的推广者，“超级管理漏斗”的实践者，“管理工程方法”的应用者。