做最好的酒店领班

Part 1　重要任务：打造优秀服务团队　第一章　认清酒店领班的定位　　领班是管理者，不是服务员　　领班与服务员的区别　　领班的五大角色　　领班是酒店的“准经理”　第二章　如何提高团队协作能力　　做不好协作，留不住顾客　　协作的力量：1 1>2　　团队协作要发挥员工各自优势　　提高团队协作六大技巧　第三章　如何提高团队沟通能力　　管理的过程也是沟通的过程　　沟通的四个70％　　信息表达要简明扼要，不要模糊不清　　倾听，是一种心与心的交流　　赞扬，是员工最需要的“奖赏”　　批评，要远离“暴力”　第四章　如何提高团队服务能力　　谁是我们的VIP客人　　接待VIP客人的六大要点　　开发十个新客户，不如维护一个老客户　　服务销售业绩倍增的技巧　　及时关注和反馈客人的不满与投诉　　客人的一些不满是可以避免的　　想客人之所想，急客人之所急　　消除客人不满六步曲Part 2　管理能力：提升业绩三张王牌　第五章　第一张王牌：职业化的工作态度　　领导积极，员工才会积极　　提高主动意识的六个要点　　工作意味着责任，岗位意味着任务　　提高责任意识的六个要点　　唯一的借口就是没有任何借口　第六章　第二张王牌：专业化的管理技能　　一生只有3.3年在创造价值　　我们的时间浪费在哪里　　一目了然的时间管理工具　　如何做好时间管理　　四步提升员工服务技能　　高效培训指导员工有方法　第七章　第三张王牌：情感化的员工管理　　关爱员工从了解员工开始　　深入了解员工生活　　做员工的代表，反映员工心声　　做员工的表率，激发员工工作热情　　酒店领班要牢记的30个字

　　《做最好的酒店领班(附光盘)》：个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？易钟所著的《做最好的酒店领班(附光盘)》对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。